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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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# Explorando Retorno de chamada omnicanal

# Explorando Retorno de chamada omnicanal {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Saiba mais sobre O Retorno de chamada omnicanal e analise seus benefícios.

## Visão geral Retorno de chamada omnicanal {#exploring-omnichannel-callback__section_gdh_glm_jyb}

O app Retorno de chamada omnicanal é um recurso da Now Platform® que oferece uma experiência do usuário aprimorada com a opção de os agentes ligarem de volta para os usuários, em vez de esperarem na fila por um agente disponível. Por exemplo, é possível usar a funcionalidade de retorno de chamada para ligar de volta para os usuários quando o tempo de espera do agente for longo ou quando os agentes não estiverem disponíveis.

Retornos de chamada são uma adição interessante a qualquer resposta de voz interativa (IVR). É possível invocar retornos de chamada em qualquer canal de integração de conversa compatível.

## Fluxo de trabalho do Retorno de chamada omnicanal {#exploring-omnichannel-callback__section_vks_lgj_lyb}

Neste fluxo de trabalho:

1. Usuários que procuram ajuda de um atendente solicitam um retorno de chamada quando o atendente está indisponível ou o tempo de espera para falar com ele é longo.
2. O Retorno de chamada omnicanal determina a disponibilidade dos agentes pelo ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho (AWA) e coloca um item de trabalho de retorno de chamada para um agente disponível.
3. O AWA seleciona a tarefa de retorno de chamada e a coloca na fila de retorno de chamada.
4. O agente recebe um cartão de aceitação de Retorno de chamada. O agente pode encerrar a interação ou enfileirar de novo o retorno de chamada de forma manual no espaço.
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## Benefícios das Retorno de chamada omnicanal {#exploring-omnichannel-callback__section_kdh_glm_jyb}

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| Benefício | Recurso | Usuários |
|-|-|-|
| O Retorno de chamada omnicanal cria itens de trabalho de retorno de chamada para os agentes disponíveis por meio do AWA com base nos intervalos recorrentes pré-configurados. | Retorno de chamada recorrente | Agentes |
| O agente pode ligar diretamente para o usuário final. Nota: Quando um agente disca para o usuário final pelo Clicar para chamar, a lógica de retorno de chamada agendada automaticamente não inclui essa tentativa nos retornos de chamada restantes. | Clique para Chamar | Agentes |
| Os usuários que solicitam um retorno de chamada podem programar por data e hora com base nos intervalos de tempo disponíveis. O Retorno de chamada omnicanal fornece a estrutura para o retorno de chamada agendado. No momento, os casos de uso do consumidor para retorno de chamada agendado são compatíveis somente com a aplicação Customer Service Management (CSM). | Retorno de chamada agendado | Clientes |
| O usuário pode solicitar um retorno de chamada de vídeo em um horário determinado. Atualmente, o retorno de chamada de vídeo só é possível pelo serviço Zoom e requer a aplicação da Store Extensão do Zoom para retorno de chamada omnicanal. Consulte mais informações em [Extensão do Zoom para retorno de chamada omnicanal](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j~rNR~FW75UAtGj16fvK7w "A aplicação ServiceNow Extensão do Zoom para retorno de chamada omnicanal permite que outras aplicações da ServiceNow exibam uma opção de retorno de chamada pelo Zoom para os usuários. A aplicação Extensão do Zoom para retorno de chamada omnicanal está disponível na Store ServiceNow."). | Retorno da chamada de vídeo | Clientes |
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