--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Página inicial do Atribuição avançada de trabalho # Página inicial do Atribuição avançada de trabalho {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 min. de leitura Explore, implemente e mantenha o ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho pela experiência na página inicial. Descubra o AWA, instale plug-ins relevantes e defina as configurações do AWA pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho disponibilizada para administradores. ## Vantagens da página inicial do Atribuição avançada de trabalho {#awa-admin-console-home__section_xsh_y2h_fvb} A página inicial do Atribuição avançada de trabalho facilita o início e o trabalho para você alcançar resultados positivos com sua implementação. A página inicial do Atribuição avançada de trabalho é ideal para usuários iniciantes que nunca instalaram ou configuraram o Atribuição avançada de trabalho (AWA) e para usuários experientes que querem expandir os recursos e manter as implementações existentes. A página inicial do AWA tem os seguintes recursos: * Cartões que explicam a ordem das configurações essenciais, como criar canais de serviço, configurar filas e adicionar regras de atribuição. Cartões que redirecionam você para configurações adicionais e avançadas, como configuração de estados de presença, configuração de motivos de rejeição, determinação de capacidade universal, configuração de afinidade do agente e estabelecimento de atribuições baseadas em turno. * Listas de plug-ins instalados e disponíveis. * Instalação rápida de plug-ins pela página do plug-in. A página do plug-in aparece em uma nova janela ou guia após a seleção de qualquer botão Obter \[plug-in\]. A caixa de diálogo aberta da página do plug-in é exibida na página inicial, onde é possível selecionar Não agora para continuar com a experiência na página inicial atual ou Concluído para atualizar a página inicial após a instalação do plug-in. * Acesso a recursos e vídeos úteis para você saber mais sobre como configurar e gerenciar o AWA. {#awa-admin-console-home__ul_oyb_314_15b} Navegar até Atribuição avançada de trabalhoPágina inicial para começar a explorar AWArecursos. Importante: A página inicial de AWA aparece depois que você instala e atualiza o Conjunto de recursos padrão do Omni-Experience para a versão mais recente por meio de ServiceNow Store. Os clientes existentes não precisam fazer a instalação a partir da loja. No entanto, atualizações posteriores ficam disponível nela. Acesse o site [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as [ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html). ## Como planejar, instalar e explorar o AWA {#awa-admin-console-home__section_uqs_z2h_fvb} Se você nunca instalou o AWA, a página inicial do Atribuição avançada de trabalho solicita que você faça isso primeiro. Antes de implementar o AWA, reflita sobre algumas perguntas importantes da lista Analise essas perguntas com sua equipe. Essas perguntas têm o objetivo de ajudar você a visualizar a experiência do AWA que você precisa e deseja para o seu negócio. Expanda as perguntas disponíveis para explorar considerações mais ponderadas, como quais filas funcionariam melhor para a equipe e quais habilidades a equipe possui. O layout da página inicial pode variar dependendo de quais recursos foram instalados e configurados. Primeiro, instale o plug-in necessário : Instale o plug-in Atribuição avançada de trabalho para começar. Selecione Obter o plug-in Advanced Work Assignment para instalá-lo. Nota: Somente usuários com a função sys_admin podem instalar um plug-in pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho. Por exemplo, se um usuário com a função awa_admin tentar instalar o plug-in Atribuição avançada de trabalho, ele terá que entrar em contato com o administrador antes da instalação. Depois que o plug-in Atribuição avançada de trabalho é instalado, todas as opções da página inicial do AWA ficam disponíveis no navegador de aplicações para usuários com as funções de administrador e awa_admin. Obtenha recursos de roteamento direcionado : Ative plug-ins AWA específicos da organização pelo botão Obter plug-in para rotear itens de trabalho para os agentes corretos para os plug-ins ServiceNow® Gestão de serviços de TI (ITSM), ServiceNow® Customer Service Management e ServiceNow® Prestação de serviços de RH (HRSD). Esses plug-ins habilitam canais de serviço específicos da organização no AWA, inclusive dados configurados e dados de demonstração. Obtenha os plug-ins mais populares : Depois de instalar qualquer um dos plug-ins de recursos de roteamento direcionado, instale os plug-ins populares abaixo para melhorar sua experiência AWA. * Bate-papo do agente: O plug-in Bate-papo do agente habilita o canal de serviço de bate-papo no AWA e o monitoramento de bate-papo no Espaço do agente. * Walk-up Experience: O plug-in Walk-up Experience ativa o canal de serviço de contato de balcão de serviços para salas de espera de tecnologia pré-criadas. * Performance Analytics: O plug-in Performance Analytics ativa o pacote de conteúdo do Performance Analytics para o AWA. {#awa-admin-console-home__ul_fmf_z42_nvb} Assista e aprenda : Assista ao guia de implementação incorporado do AWA para obter mais informações sobre como instalar e implementar o AWA diretamente pelo lado direito da página inicial. Recursos Úteis : Explore os recursos úteis do AWA, como notas de versão, documentação de produto e conteúdo e fóruns do Comunidade ServiceNow diretamente pelo lado direito da página inicial. Esses recursos fornecem informações para que você entenda o processo de configuração e os benefícios dos recursos do AWA. Os usuários com a função de administrador podem selecionar um link do plug-in para que a página de plug-ins desse aplicativo ou o site do apareça em uma janela ou guia separada. : Exiba uma lista de plug-ins instalados. Os usuários com a função de administrador podem selecionar um link do plug-in para que a página de plug-ins dessa aplicação apareça em uma janela ou guia separada. Plug-ins disponíveis : Exiba uma lista de plug-ins disponíveis que ajudam a economizar tempo na configuração do AWA. Os usuários com a função de administrador podem selecionar um link do plug-in para que a página de plug-ins dessa aplicação ou o site do ServiceNow Store apareça em uma janela ou guia separada. Os usuários com a função Awa_admin podem exibir a página de plug-in do aplicativo da loja para saber mais sobre o plug-in, mas somente usuários com a função de administrador podem instalá-los. ## Como definir configurações essenciais do AWA {#awa-admin-console-home__section_jzx_bfh_fvb} Siga a ordem da configuração orientada para estabelecer as configurações do AWA na ordem mais lógica. {#awa-admin-console-home__table_f3q_ldp_15b__entry__3} | Cartão | Recurso | Descrição | |-|-|-| | | [Criar canais de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jXTkdqyfsokIJVA0gI5yfQ "Crie ou configure um canal de serviço que seja usado no Atribuição avançada de trabalho (AWA).") | Roteie automaticamente para os agentes o trabalho recebido pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente. Os canais de serviço atribuem um tipo e escopo específicos de trabalho para os agentes. | | | [Configurar filas de itens de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F18450ygeNNwwUVVOU5ZaA "Defina ou mude uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por um determinado canal de serviço.") | Determine condições de roteamento e destinos para filas. | | | [Adicionar regras de atribuição](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8jAKdyY4SJy584EJIGCE7g "Defina os critérios do Atribuição avançada de trabalho para atribuição de itens de trabalho a agentes. Escolha a regra de atribuição que considera o agente com mais capacidade ou o agente que está há mais tempo sem trabalho. Estabeleça as configurações para as listas relacionadas de manipulação de atribuição automática, manipulação de rejeição e manipulação de habilidade.") | Estabeleça critérios de atribuição como agentes que estão a mais tempo sem receber um item de trabalho, que estão com maior disponibilidade de trabalho ou que possuam as habilidades necessárias. | [Tabela 1. Cartões de configurações essenciais] {#awa-admin-console-home__table_f3q_ldp_15b} ## Como definir configurações adicionais e avançadas do AWA {#awa-admin-console-home__section_a4d_dfh_fvb} As configurações adicionais do cartão expandem a capacidade da organização de maximizar a produtividade com o AWA. {#awa-admin-console-home__table_rks_5pm_jvb__entry__3} | Cartão | Recurso | Descrição | |-|-|-| | | [Personalizar estados de presença](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HgMRWL2074DlwkYGPdGXZQ "Crie ou modifique os estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. Os agentes definem esses estados na caixa de entrada do Espaço.") | Configure estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. | | | [Configurar motivos para rejeições](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KBTPrcVVyqfd1okaCfqkkw "Defina os motivos que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente. Um motivo de rejeição pode ser aplicado a todos os canais de serviço ou a um único canal especificado.") | Defina os motivos que os agentes podem usar para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente. | | | [Determinar a capacidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DisDzvFprjOQJgY~FWAMQw "Configure a capacidade universal máxima do agente para evitar que ele receba muitos itens de trabalho. Se o agente atingir a capacidade universal máxima, itens de trabalho adicionais não serão atribuídos a ele.") | Configure a capacidade universal máxima da equipe para impedir que um agente receba muitos itens de trabalho. Se o agente atingir a capacidade universal máxima, itens de trabalho adicionais não serão atribuídos a ele. | | Selecione Ver mais para exibir este cartão. | [Definir grupos de atribuição](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QmZVQ8VWb5JcvJRbJ297Ug "Crie ou gerencie grupos que tenham filas associadas do Atribuição avançada de trabalho.") | Crie grupos de conjuntos de usuários que compartilham uma finalidade comum. | [Tabela 2. Cartões de configurações adicionais] {#awa-admin-console-home__table_rks_5pm_jvb} Os cartões de configurações avançadas aparecem de forma provisória após a instalação do respectivo plug-in.{#awa-admin-console-home__table_sld_cqm_jvb__entry__3} | Cartão | Recurso | Descrição | |-|-|-| | | [Configurar afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jprVWNR0~wOYsq4p18WKzA "Crie ou mude as regras de Afinidade do agente que roteiam itens de trabalho no Atribuição avançada de trabalho.") | Instale o plug-in Afinidade do agente para que este cartão seja exibido de forma provisória. Crie ou mude as regras de Afinidade do agente que roteiam itens de trabalho no Atribuição avançada de trabalho. | | | [Configurar atribuição baseada em turno](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8jAKdyY4SJy584EJIGCE7g "Defina os critérios do Atribuição avançada de trabalho para atribuição de itens de trabalho a agentes. Escolha a regra de atribuição que considera o agente com mais capacidade ou o agente que está há mais tempo sem trabalho. Estabeleça as configurações para as listas relacionadas de manipulação de atribuição automática, manipulação de rejeição e manipulação de habilidade.") | Instale um ou ambos os plug-ins a seguir para que esse cartão apareça de forma provisória: * Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente * Otimização da força de trabalho para ITSM {#awa-admin-console-home__ul_qvq_p34_jvb} Atribua itens de trabalho aos agentes de acordo com turnos. | [Tabela 3. Cartões de configurações avançadas] {#awa-admin-console-home__table_sld_cqm_jvb} **Conceitos relacionados** * [Canais de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U1Naqwe1B~EjJmD7_vY6jg "Roteie automaticamente o trabalho recebido para os agentes pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente.") * [Itens de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BUILODLWzT7YE45p0DlBAg "Exiba os itens de trabalho do Atribuição avançada de trabalho usando as opções do menu Itens de trabalho.") * [Atribuições de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cRGH0Q7WqgzAI_Bfs14LyQ "Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Atribuição avançada de trabalho (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas.") * [Como usar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vv54U1g4f7U6jrHALIJiJQ "Afinidade do agente é um recurs do Atribuição avançada de trabalho que permite atribuir itens de trabalho por histórico de trabalho de um agente, tarefa relacionada ou afinidade de equipe de conta.") * [Controles da caixa de entrada do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gy4t1oc~NB6naTkTwXqZ1Q "Controle determinados elementos da experiência do agente no Espaço do agente. Defina os estados de presença (disponibilidade) do agente e os motivos de rejeição do item de trabalho usados pelos agentes para recusar atribuições de trabalho da caixa de entrada do Espaço do agente .") * [Exibição de sentimento da caixa de entrada da Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B40q7to64BvZa3hr_YMJ3g "Exiba o sentimento na caixa de entrada da AWA para que os agentes tenham visibilidade sobre o sentimento do solicitante (se disponível) durante a entrega ao atendente ou a transferência do agente para todos os canais.") * [Visão geral do encerramento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYDlc228zHZSxt04EoOX5Q "Quando os agentes encerram uma interação, o recurso de encerramento permite que eles insiram detalhes de encerramento e códigos de encerramento para referência futura.") * [Gestão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2_RXM9YwQz813LiAaTswjw "Configure as propriedades do Atribuição avançada de trabalho pelas opções do menu Gerenciamento.") **Tarefas relacionadas** * [Para começar com Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hARnRYDeW0xaRilhS5if0g "Para implementar o Atribuição avançada de trabalho, siga estas etapas iniciais de configuração e instalação.") * [Instalar o Canal de serviço de SMS conversacional](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gxHYVPNQKKvPLZ5Rt5woVA "Você pode instalar a aplicação Canal de serviço de SMS conversacional (sn_awa_sms_int) se tiver a função de administrador. A aplicação instala plug-ins e aplicações ServiceNow Store relacionados caso eles ainda não estejam instalados.") * [Como ativar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEDoXYqoOcuvvFina_giMA "Você pode ativar o plug-in Afinidade do agente (com.glide.awa.agent_affinity) se tiver a função de administrador.") * [Ativação de mensagens de conversa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/edcTIrxYsxjFEVYlR5hr5A "É possível ativar o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa) se você tiver a função de administrador.") * [Configuração de ações de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~B4pVAidTIL2Cwrf2Anwgw "Crie ou modifique ações de mensagens realizadas quando ocorre um evento. Essas ações se aplicam somente a mensagens.") * [Habilitação do registro em log para o Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6m8wdcdNL9OFsRiCaH~89A "Habilite o registro em log para monitorar o roteamento e a atribuição do AWA.")