---
sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

ft:clusterId :

    - platcap

bundleId :

    - platcap

workflow :

    - Platform


---

# Explorando a Gestão de habilidades

# Explorando a Gestão de habilidades {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura

Use o Gestão de habilidades para associar habilidades a usuários individuais ou grupos e atribuí-los a tarefas ou projetos. Também é possível avaliar as habilidades necessárias para a organização, identificar lacunas e implementar planos eficazes para contratação ou treinamento de equipes.{#exploring-skills-management__skills-management-2}  
Importante:  
Usando a aplicação Gestão de habilidades, você pode criar habilidades e categorias de habilidade manualmente e também atribuí-las manualmente a usuários. O Inteligência de habilidades usa inteligência artificial (IA) para ajudar sua organização a aproveitar dados de habilidades para gestão de talentos e desenvolvimento de funcionários. Quando você ativa o plug-in Inteligência de habilidades (com.sn_skills_int), ele também ativa o plug-in Gestão de habilidades (com.snc.skills_management). Para obter informações sobre Inteligência de habilidades, consulte [Skills Foundation](https://www.servicenow.com/docs/access?context=skills-intelligence&version=yokohama&pubname=yokohama-employee-service-management&ft:locale=en-US).
As habilidades podem conter outras habilidades. Por exemplo, se você definir rede como uma habilidade, poderá adicionar roteador como a habilidade que ela contém. Um usuário atribuído a uma habilidade primária concede acesso a uma habilidade secundária. Depois que uma habilidade é atribuída a um grupo, todos os membros do grupo herdam essa habilidade e todas as outras contidas nela. A gestão de habilidades funciona de maneira semelhante à plataforma ServiceNow [Create a role](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateARole&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US).  
Ao usar esse aplicativo, também é possível:

* Gerencie as habilidades dos agentes e de seus funcionários a partir de um local central.
* Use uma maneira padrão de identificar habilidades da sua organização e mantê-las atualizadas.
* Agrupe as habilidades em categorias e defina os níveis de habilidade para rastrear a experiência de seus recursos em nível granular.
* Reduza as reatribuições de tarefas ou projetos atribuindo tarefas a agentes e projetos a equipes que tenham as habilidades certas para trabalhar com esses itens.
* Identificar lacunas de habilidades e resolvê-las com a implementação de planos eficazes de coaching e treinamento de recursos.
* Gerenciar a eficácia da equipe pela avaliação das habilidades que a equipe possui e determinação das habilidades necessárias para os projetos.
{#exploring-skills-management__ul_npq_514_wgb}

## Integração com os aplicativos da ServiceNow® {#exploring-skills-management__section_npx_jjl_ygb}

Uma habilidade é uma capacidade de fazer algo que vem de treinamento, experiência e prática. Como administrador do sistema, você consegue definir habilidades para a organização e atribuí-las a usuários e grupos de um local central. Como gerente de aplicações, você pode atribuir usuários a tarefas com base nessas habilidades. Por exemplo, gerentes de TI podem usar a aplicação Gestão de habilidades para definir e atribuir habilidades a usuários e grupos, o que facilita o roteamento de incidentes a agentes com as habilidades necessárias.

Agrupe as habilidades em categorias e defina os níveis de habilidade para padronizar a implementação de habilidades na organização.  
Use as habilidades do local centralizado nas seguintes aplicações:

* [Gestão de serviços de TI](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_AgAtAssgmtMlt&version=yokohama&pubname=yokohama-service-management-for-the-enterprise&ft:locale=en-US) -- Como gerente de TI, reduza seu tempo e custos enquanto resolve incidentes atribuindo itens de trabalho ao agente certo. Avalie as lacunas de habilidade que os agentes têm na sua equipe e [oriente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=assign-skills-assessment&version=yokohama&pubname=yokohama-it-service-management&ft:locale=en-US) ou treine os agentes com base nessas necessidades. Identifique e defina uma maneira padronizada de manter as categorias e os níveis de habilidade consistentes na equipe.{#exploring-skills-management__skills-itsm}
* [Gestão de atendmento ao cliente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=case-assignment-workbench&version=yokohama&pubname=yokohama-customer-service-management&ft:locale=en-US) -- Como gerente de atendimento ao cliente, identifique as habilidades do agente e roteie automaticamente as tarefas para os agentes que têm a habilidade necessária para trabalhar nessas tarefas. Gerencie a eficácia da equipe ao entender que tipo de habilidades os funcionários precisam para serem contratados ou treinados para assumirem outras funções.{#exploring-skills-management__skills-csm}
* [Gestão de serviços de campo](https://www.servicenow.com/docs/access?context=field-service-manager-agent-skills&version=yokohama&pubname=yokohama-field-service-management&ft:locale=en-US) -- Como gerente de serviço de campo ou de atendimento ao cliente, use regras para identificar habilidades e níveis de habilidade dos quais os agentes precisam para resolver itens de trabalho, como casos, tarefas de ordem de serviço e interações com agente. Automatize a atribuição de habilidades para reduzir a carga de trabalho de um gerente. Use a programação dinâmica do serviço de campo para atribuir tarefas automaticamente para os agentes.{#exploring-skills-management__skills-fsm}
* [Gestão de recursos humanos](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_HRSkillsManagement&version=yokohama&pubname=yokohama-employee-service-management&ft:locale=en-US) -- Como gerente de RH, identifique os tipos de habilidades dos quais a organização precisa e tome decisões de contratação com base nessas necessidades. Gerencie a eficácia da equipe ao entender que tipo de habilidades os funcionários precisam para serem contratados ou treinados para assumirem outras funções.{#exploring-skills-management__skills-hr}
* [Gestão de portfólios do projeto](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ProjectTasks&version=yokohama&pubname=yokohama-it-business-management&ft:locale=en-US) -- Como gerente de projetos e portfólios, padronize como você categoriza habilidades, defina tipos de nível de habilidade e adicione níveis de habilidade para a sua equipe. Configure habilidades para a equipe em um local central e disponibilize-as na equipe. Atribua projetos para os membros da equipe que têm as habilidades certas para trabalhar neles para evitar reatribuições.{#exploring-skills-management__skills-ppm}
{#exploring-skills-management__ul_bjf_pzp_zgb}

## Funções usadas na Gestão de habilidades {#exploring-skills-management__section_dmq_gkg_nhb}

{#exploring-skills-management__table_emq_gkg_nhb__entry__2}

| Função | Descrição |
|-|-|
| Administrador de habilidade \[skill_admin\] | * Herda as funções de gerente de habilidade \[skill_manager\] e usuário de habilidade \[skill_user\]. * Pode executar operações de criação, leitura, atualização e exclusão (CRUD) em habilidades, níveis de habilidade, tipos de nível de habilidade, categorias de habilidade e subcategorias. {#exploring-skills-management__ul_fmq_gkg_nhb} |
| Gerente de habilidade \[skill_manager\] | * Herda a função de usuário de habilidade \[skill_user\]. * Pode executar operações de leitura em habilidades, níveis de habilidade, tipos de nível de habilidade, categorias de habilidade e subcategorias. * Pode atribuir habilidades a usuários e grupos. {#exploring-skills-management__ul_gmq_gkg_nhb} |
| Usuário de habilidade \[skill_user\] | Pode executar operações de leitura em habilidades, níveis de habilidade e tipos de nível de habilidade. |
[ ]

{#exploring-skills-management__table_emq_gkg_nhb}

## Ativação da Gestão de habilidades {#exploring-skills-management__section_tlg_pqd_1hb}

A aplicação Gestão de habilidades é ativada quando o plug-in Skills Management (com.snc.skills_management) é habilitado.{#exploring-skills-management__skills-management-plugin}