--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Configuração de ações de mensagens # Configuração de ações de mensagens {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Crie ou modifique ações de mensagens realizadas quando ocorre um evento. Essas ações se aplicam somente a mensagens. ## Antes de Iniciar Ative o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa). Para obter informações sobre como ativar esse plug-in, consulte [Ativar ações de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/edcTIrxYsxjFEVYlR5hr5A "É possível ativar o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa) se você tiver a função de administrador."). Função necessária: administrador ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa * Para o evento Mensagem do solicitante sem resposta do agente, o tempo padrão que decorre antes de um lembrete ser enviado a um agente é de 30 minutos. * Para o evento Mensagem do agente sem resposta do solicitante, o tempo padrão que decorre antes que a conversa seja definida para o estado Encerrado abandonado é de 2 dias. Se você estiver usando o Virtual Agent e o Live Agent, o sistema fechará uma conversa ao vivo abandonada com base no menor tempo limite para encerramento de conversas. Saiba que outros comportamentos de tempo limite de conversa podem afetar os tempos limites de bate-papo ao vivo ocioso, independentemente da Duração e da Ação especificadas. Para obter detalhes, consulte [Closing Virtual Agent and Agent Chat conversations](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-open-conversations&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). {#configure-messaging-actions__ul_dps_cs3_x4b} ## Procedimento 1. Navegar até TudoInterfaces conversacionaisEnvio de mensagensAções. * Para criar uma nova ação de mensagens, clique em Novo. * Para atualizar uma ação de mensagens existente, clique na ação de mensagens. {#configure-messaging-actions__ul_wpt_xzg_dgb} 2. No formulário, preencha os campos. {#configure-messaging-actions__table_m12_pyk_t2b__entry__2} | Campo | Definição | |-|-| | Nome | Nome da ação de envio de mensagens | | Evento | Evento que inicia o temporizador: * Mensagem do solicitante sem resposta do agente: mensagem de um solicitante que não foi respondida por um agente. * Mensagem do agente sem resposta do solicitante: mensagem de um agente que não foi respondida por um solicitante. {#configure-messaging-actions__ul_r4w_fsd_2lb} | | Duração | Tempo decorrido após o evento, antes da execução da ação. | | Ativo | Opção para rastrear os temporizadores e executar ações. | | Condições do filtro | Condição para a qual o temporizador é avaliado. | | Ação | Ação que será executada depois de o tempo expirar: * Avisar agente: avisar o agente pela notificação do espaço. * Avisar solicitante: exibir mensagem do sistema com o aviso para o solicitante. * Reatribuir: limpar o campo Atribuído a da interação para que ela seja redirecionada para outro agente. * Definir estado: definir a interação para o estado determinado. {#configure-messaging-actions__ul_ikf_kz1_blb} | | Aviso | Mensagem exibida para o solicitante. Esse campo aparece quando você seleciona Avisar agente no campo Ação. | | Estado | Estado da interação. Esse campo aparece quando você seleciona Estado no campo Ação. | [Tabela 1. Formulário de ação de envio de mensagens] {#configure-messaging-actions__table_m12_pyk_t2b} 3. Clique em Enviar para uma nova ação de mensagens ou em Atualizar para modificar uma ação de mensagens existente. **Conceitos relacionados** * [Página inicial do Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KBBBzkO3Z69moOYbsycZDg "Explore, implemente e mantenha o ServiceNow Atribuição avançada de trabalho pela experiência na página inicial. Descubra o AWA, instale plug-ins relevantes e defina as configurações do AWA pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho disponibilizada para administradores.") * [Canais de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U1Naqwe1B~EjJmD7_vY6jg "Roteie automaticamente o trabalho recebido para os agentes pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente.") * [Itens de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BUILODLWzT7YE45p0DlBAg "Exiba os itens de trabalho do Atribuição avançada de trabalho usando as opções do menu Itens de trabalho.") * [Atribuições de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cRGH0Q7WqgzAI_Bfs14LyQ "Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Atribuição avançada de trabalho (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas.") * [Como usar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vv54U1g4f7U6jrHALIJiJQ "Afinidade do agente é um recurs do Atribuição avançada de trabalho que permite atribuir itens de trabalho por histórico de trabalho de um agente, tarefa relacionada ou afinidade de equipe de conta.") * [Controles da caixa de entrada do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gy4t1oc~NB6naTkTwXqZ1Q "Controle determinados elementos da experiência do agente no Espaço do agente. Defina os estados de presença (disponibilidade) do agente e os motivos de rejeição do item de trabalho usados pelos agentes para recusar atribuições de trabalho da caixa de entrada do Espaço do agente .") * [Exibição de sentimento da caixa de entrada da Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B40q7to64BvZa3hr_YMJ3g "Exiba o sentimento na caixa de entrada da AWA para que os agentes tenham visibilidade sobre o sentimento do solicitante (se disponível) durante a entrega ao atendente ou a transferência do agente para todos os canais.") * [Visão geral do encerramento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYDlc228zHZSxt04EoOX5Q "Quando os agentes encerram uma interação, o recurso de encerramento permite que eles insiram detalhes de encerramento e códigos de encerramento para referência futura.") * [Gestão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2_RXM9YwQz813LiAaTswjw "Configure as propriedades do Atribuição avançada de trabalho pelas opções do menu Gerenciamento.") **Tarefas relacionadas** * [Para começar com Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hARnRYDeW0xaRilhS5if0g "Para implementar o Atribuição avançada de trabalho, siga estas etapas iniciais de configuração e instalação.") * [Instalar o Canal de serviço de SMS conversacional](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gxHYVPNQKKvPLZ5Rt5woVA "Você pode instalar a aplicação Canal de serviço de SMS conversacional (sn_awa_sms_int) se tiver a função de administrador. A aplicação instala plug-ins e aplicações ServiceNow Store relacionados caso eles ainda não estejam instalados.") * [Como ativar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEDoXYqoOcuvvFina_giMA "Você pode ativar o plug-in Afinidade do agente (com.glide.awa.agent_affinity) se tiver a função de administrador.") * [Ativação de mensagens de conversa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/edcTIrxYsxjFEVYlR5hr5A "É possível ativar o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa) se você tiver a função de administrador.") * [Habilitação do registro em log para o Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6m8wdcdNL9OFsRiCaH~89A "Habilite o registro em log para monitorar o roteamento e a atribuição do AWA.")