--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Como usar Serviços de voz # Como usar Serviços de voz {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura Os agentes podem usar o ServiceNow Serviços de voz para receber e fazer chamadas com uma experiência de chamada de voz contínua. Os gerentes podem usar a aplicação para monitorar e analisar chamadas. ## Recebimento de chamadas de entrada no ServiceNow Serviços de voz {#ariaid-title2} Um agente pode receber chamadas usando a interface do Softphone do agente para lidar com a solicitação de um chamador. Como agente, você deve ter uma das funções a seguir para receber uma chamada de entrada: * sn_openframe.user e interaction_agent * Se o plug-in Advanced Work Assignment (com.glide.awa) estiver instalado, awa_agent e awa_integration_user. {#receive-inbound-calls__ul_wgl_hds_2nb} Depois que um cliente disca, o fluxo de contato correspondente é invocado no Amazon Connect. Por meio dos nós configurados, a solicitação é encaminhada para um manipulador de operação na instância do ServiceNow. Se um agente estiver disponível, ele poderá receber a chamada e processar a solicitação usando a interface do Softphone do agente. Para obter informações sobre os estados de presença de um agente, consulte [Controles da caixa de entrada do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gy4t1oc~NB6naTkTwXqZ1Q "Controle determinados elementos da experiência do agente no Espaço do agente. Defina os estados de presença (disponibilidade) do agente e os motivos de rejeição do item de trabalho usados pelos agentes para recusar atribuições de trabalho da caixa de entrada do Espaço do agente ."). {#receive-inbound-calls__table_lsh_23p_1nb__entry__2} | Se | A interação | |-|-| | A interação acabou de ser criada, está em uma árvore de chamadas desviada por um fluxo de RVI ou ainda não foi roteada e atribuída a um agente | Está no estado Novo. | | O bot do Lex desvia a chamada ou o usuário é desconectado a qualquer momento antes que a chamada entre na fila | Muda para o estado Encerrado concluído. | | A interação é atribuída a um agente | Muda para o estado Trabalho em andamento. | | O usuário desconecta a chamada enquanto aguarda na fila | Muda para o estado Encerrado abandonado. | [Tabela 1. Estados do registro de interação] {#receive-inbound-calls__table_lsh_23p_1nb} ## Como iniciar chamadas de saída com o ServiceNow Serviços de voz {#ariaid-title3} Melhore sua produtividade como agente iniciando chamadas de saída para se conectar com os clientes usando o recurso de clicar para chamar na aplicação ServiceNow Serviços de voz. Como agente, você pode iniciar chamadas usando o recurso de clicar para chamar ao acessar o número de telefone de um usuário. O número de telefone de um usuário, se disponível, é exibido nas IUs da aplicação ServiceNow. Os exemplos de IUs da aplicação incluem os detalhes de contato no formulário Caso, o registro do usuário no formulário Incidente, bem como os formulários Consumidor, Contato e outras IUs da aplicação. Nota: * Se não estiver disponível, você poderá adicionar o campo Chamador a um formulário de incidente. * O número de telefone de um usuário deve estar no formato E.164. Para obter informações sobre como configurar um número de telefone nesse formato, consulte [Configure o formato E.164 para um número de telefone de consumidor](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/krHpuob5WOVWVhT_BwACyw "Confirme se todas as informações necessárias para um número de telefone foram incluídas e formatadas corretamente para rotear com êxito uma chamada internacional pela rede telefônica pública de um território. Forneça a formatação e a validação compatíveis com E.164 para o número de telefone."). {#init-outbound-call__ul_jmc_g3v_pnb} Você deve ter uma das funções a seguir para iniciar uma chamada de saída: * sn_openframe.user e interaction_agent * Se o plug-in Advanced Work Assignment (com.glide.awa) estiver instalado, awa_agent e awa_integration_user. {#init-outbound-call__ul_wgl_hds_2nb} Você pode clicar no link do número de telefone do usuário exibido na IU da aplicação. O registro do usuário deve conter o telefone celular, telefone comercial ou ambos. A janela pop-up do Softphone do agente é exibida, informando que a chamada será gravada e que o número do usuário está conectado. Um registro de interação do tipo Telefone no estado Trabalho em andamento é criado para a chamada. Para o ServiceNow Serviços de voz Core, se o sinalizador `createConversation` estiver definido como verdadeiro, um registro de conversa será criado para uma chamada de saída. Para o ServiceNow Serviços de voz com o Customer Service Management, se o sinalizador `sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update` estiver definido como verdadeiro, um registro de conversa será criado para uma chamada de saída. Os estados de presença de agente a seguir são configurados por padrão para a aplicação Serviços de voz e são exibidos na sua caixa de entrada do Espaço do agente.{#init-outbound-call__table_iwl_fqb_ymb__entry__2} | Status | Descrição | |-|-| | CallingCustomer | Indica que você está se conectando a um cliente. Depois que a chamada é conectada, o status aparece como Ocupado. | | Ocupado | Indica que você está na chamada. | | AfterCallWork | Indica que você encerrou a chamada e está trabalhando agora na atualização da tarefa, por exemplo, fornecendo detalhes do caso. O status é exibido depois que você clica em Encerrar chamada na janela pop-up do Softphone do agente. | | Disponível | Indica que você está disponível para aceitar outra tarefa, por exemplo, um caso. O status é exibido depois que você clica em Limpar contato na janela pop-up do Softphone do agente. | | FailedConnectAgent | Indica que você não conseguiu se conectar com o cliente. Depois que a chamada não for concluída, o status será exibido como Disponível. | [Tabela 2. Status da caixa de entrada do Espaço do agente] {#init-outbound-call__table_iwl_fqb_ymb} Nota: Os status da caixa de entrada do Espaço do agente são sincronizados com a sua atividade no Atribuição avançada de trabalho (AWA). O fluxo de atividades do registro de interação associado é preenchido com os detalhes do status, o URL da gravação da chamada, o registro de rastreamento do contato e a transcrição da chamada. ## Transferindo uma chamada para um agente ou fila {#ariaid-title4} Quando em uma chamada com um cliente, o agente pode transferir a chamada para outro agente ou para uma fila a fim de obter mais assistência para o cliente. Este recurso está disponível para ServiceNow Serviços de voz para Customer Service Management. Para obter mais informações, consulte [Integração do ServiceNow Serviços de voz com o CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7VdxgRTsLNeUWTDIWV0g2A "Acesse os fluxos de contato e os manipuladores de operação específicos do CSM quando integrar a aplicação ServiceNow Serviços de voz com o Customer Service Management."). Figura 1. Exemplo de um fluxo de transferência 1. Navegar até TudoExperiência de espaçoEspaço configurável de CSM/FSM. 2. Ned usa o Agent Softphone para aceitar uma chamada de entrada de um cliente. 3. Para transferir a chamada, Ned clica em Conexões rápidas e escolhe outro agente ou uma fila (por exemplo, "Fila de faturamento"). A transferência começa e INTERNAL-TRANSFER é exibido no softphone. O cliente é colocado em espera até que o próximo agente aceite a chamada. 4. Depois que o próximo agente (Beth) selecionar Ingressare ingressar na chamada, o primeiro agente (Ned) poderá permanecer ou sair da chamada. 5. Quando o Ned sai da chamada, a chamada é reatribuída à Beth no registro de interação. {#transfer-call-agent-queue__ol_erb_hbs_fyb}