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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
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    - yokohama

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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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    - Platform


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# Painel do Atribuição avançada de trabalho para mensagens

# Painel do Atribuição avançada de trabalho para mensagens {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura

Permita que os gerentes monitorem itens de trabalho de Conversação \[interação\] para que seus agentes possam oferecer melhor suporte às necessidades do cliente.

Este painel está disponível no plug-in Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Advanced Work Assignment. Para obter informações sobre como ativar o pacote de conteúdo, consulte [Soluções Análise da plataforma para Advanced Work Assignment](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GI2RFp83Mq0LnW2qbJ_apA "Este Solução Análise da plataforma contém painéis pré-configurados. Esses painéis contêm visualizações de dados acionáveis que ajudam você a melhorar suas práticas e processos empresariais.").
Figura 1. Painel do AWA para mensagens

## Funções e usuário finais {#awa-messaging-dashboard__section_xbg_5zn_qsb}

{#awa-messaging-dashboard__table_ybg_5zn_qsb__entry__2}

| Usuário final e objetivo | Função necessária |
|-|-|
| Administrador do AWA: configura o Atribuição avançada de trabalho para melhor atender às necessidades de negócio do atendimento ao cliente. | awa_admin |
| Gerente do AWA: identifica as áreas de preocupação para roteamento e atribuição de itens de trabalho entre os canais de serviço. | awa_manager |
| Gerente de agentes: gerencia agentes ou grupos de agentes. O gerente de agentes precisa saber em que os agentes trabalham para garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas. | sn_customerservice_manager |
| Administrador do Performance Analytics: garante que os gerentes de negócio façam o melhor uso das soluções do Performance Analytics. | pa_admin ou pa_viewer |
[ ]

{#awa-messaging-dashboard__table_ybg_5zn_qsb}

## Caso de uso {#awa-messaging-dashboard__section_zbg_5zn_qsb}

Este painel fornece aos gerentes de suporte uma visão geral dos itens de trabalho de entrada e a disponibilidade de agentes para manipulá-los. Os gerentes podem monitorar as tendências diárias para determinar se os ajustes devem ser feitos nos critérios de roteamento, nos valores de capacidade do agente e em outras configurações que determinam como o trabalho é enviado por Push para os agentes.

## Indicadores {#awa-messaging-dashboard__section_acg_5zn_qsb}

Os indicadores definem uma medição de desempenho feita em intervalos regulares de um serviço de negócio, uma atividade ou comportamento organizacional.  
{#awa-messaging-dashboard__table_bcg_5zn_qsb__entry__2}

| Indicador | Descrição |
|-|-|
| Taxa de abandono | Porcentagem de conversas que foram abandonadas pelo solicitante. |
[ ]

{#awa-messaging-dashboard__table_bcg_5zn_qsb}

## Visualizações de dados {#awa-messaging-dashboard__section_fcg_5zn_qsb}

{#awa-messaging-dashboard__table_gcg_5zn_qsb__entry__3}

| Título | Tipo | Descrição |
|-|-|-|
| Conversas ativas | Pontuação única | Conversas de mensagens do Bate-papo do agente que não foram encerradas como concluídas ou encerradas abandonadas nem canceladas. |
| Conversas não atribuídas | Pontuação única | Conversa de mensagens do Bate-papo do agente que está em estado de aceitação pendente ou enfileirado. |
| Conversas em andamento | Pontuação única | Conversa de mensagens do Bate-papo do agente que está em espera, é nova ou trabalho em andamento. |
| Tempo médio de espera - Últimas 24 horas | Pontuação única | Tempo médio que um agente demora para aceitar um bate-papo da fila hoje. |
| Tempo médio de resposta do consumidor - Mês passado | Pontuação única | Conversa de envio de mensagens que está Encerrada concluída ou Encerrada abandonada e atribuída e o tempo médio de resposta do solicitante não está em branco e foi criado após um mês. |
| Tempo até a primeira resposta - Últimas 24 horas | Pontuação única | Conversa de mensagens recebida cujo tempo de espera da primeira resposta não está em branco e foi criado após 24 horas. |
| Satisfação do cliente - mês passado | Pontuação única | Pontuação de satisfação do cliente no último mês |
| Nível de serviço | Pontuação única | * Tipo * Canal de serviço * Fila * Nível de serviço {#awa-messaging-dashboard__ul_pqb_rcd_3tb} |
| Capacidade e Presença do Agente |   | * Agente * Estado atual de presença * Atualizado * Canal * Capacidade em uso * Capacidade máx. aplicada * Capacidade universal em uso * Capacidade universal máxima {#awa-messaging-dashboard__ul_lx4_4cd_3tb} |
| Tempo médio de processamento - Últimas 24 horas | Pontuação única | Tempo médio da duração de interações nas últimas 24 horas. |
| Tempo médio de resposta do agente - últimas 24 horas | Pontuação única | Tempo médio de resposta do agente nas últimas 24 horas. |
[ ]

{#awa-messaging-dashboard__table_gcg_5zn_qsb}