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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
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- Capacidades da Now Platform da Yokohama
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# Criação de um artigo de conhecimento a partir de uma tarefa de feedback no Espaço do agente
# Criação de um artigo de conhecimento a partir de uma tarefa de feedback no Espaço do agente {#ariaid-title1}
* Versão de lançamento: Yokohama
*
* Atualizado 30 de jan. de 2025
*
*  11 min. de leitura
Ao trabalhar em uma tarefa de feedback de artigo de conhecimento, se o artigo de conhecimento atual não resolver o problema, você poderá criar outro artigo de conhecimento dentro da tarefa. Uma tarefa de feedback é criada para um artigo de conhecimento quando ele é sinalizado, marcado como não útil ou recebe uma classificação baixa, ou quando uma tarefa de feedback de lacuna de conhecimento é criada sobre um tópico.
## Antes de Iniciar
Você deve ter acesso de contribuição à base de conhecimento que armazena o artigo de conhecimento.
Função necessária: agent_workspace_user
## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Uma tarefa de feedback é criada das seguintes maneiras:
* Quando um usuário fornece um feedback para o artigo de conhecimento. Para obter mais informações, consulte [Como fornecer feedback para um artigo de conhecimento no Espaço do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EqqIW84CZC_XBhGTGtIRvg "Forneça feedback sobre um artigo de conhecimento classificando-o, marcando-o como útil ou não e publicando e respondendo aos comentários do artigo no Espaço do agente.").
* Quando tarefas de feedback de lacuna de conhecimento são criadas em um tópico a partir de um painel de informações de demanda. Para obter mais informações, consulte [Análise de lacunas de conhecimento em um painel de informações de demanda e criação de tarefas de feedback de lacuna de conhecimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oCk3RwiH4cxUId0qHMi4Mw "Use um painel de informações de demanda para suas tarefas a fim de analisar as lacunas de conhecimento do candidato e criar tarefas de feedback de lacuna de conhecimento.").
{#create-article-feedback-agent__ul_xj4_syf_vjb}
## Procedimento
1. Navegar até TudoEspaço do agentePágina inicial do Espaço do agente.
2. Vá para sua lista de tarefas.
* Para tarefas de feedback criadas por meio de lacunas de conhecimento ou se um artigo de conhecimento foi marcado como não útil ou classificado como baixo, acesse ConhecimentoMinhas tarefas - Feedback.
* Para tarefas criadas quando um artigo foi sinalizado, acesse ConhecimentoMinhas tarefas - Sinalizadas.
{#create-article-feedback-agent__ul_jrl_5vh_mjb} {#create-article-feedback-agent__feedback-task-access}
{#create-article-feedback-agent__feedback-task-access}
3. Na coluna Número, clique no link para uma tarefa de feedback atribuída a você ou ao seu grupo responsável. {#create-article-feedback-agent__feedback-task-number}
{#create-article-feedback-agent__feedback-task-number}
4. Clique em Criar artigo.
5. Crie o artigo de conhecimento selecionando um modelo de artigo ou usando o modelo padrão.
| Opção | Descrição |
| Modelo de artigo selecionado | Selecione um modelo de artigo para criar um artigo de conhecimento usando campos e valores definidos. Na caixa de diálogo Criar Artigo: 1. Na lista Base de Conhecimento, selecione uma base de conhecimento. 2. Na lista Modelo de artigo, selecione o modelo de artigo desejado. Nota: A lista de Modelos de Artigo é preenchida com base nos modelos de artigo configurados para a base de conhecimento selecionada. 3. Selecione Criar artigo. {#create-article-feedback-agent__ol_rlg_5zw_hkb} A caixa de diálogo Criar Artigo estará disponível se o controle de versões do artigo e os recursos de Modelos de Artigo de Conhecimento estiverem habilitados. Para obter mais informações, consulte [Controle de versões do artigo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PKXEjdEhEDJbyrjLxKuUaQ "Use o recurso de controle de versões do artigo da Gestão de conhecimento para criar e manter várias versões de um artigo de conhecimento.") e [Modelos de artigo de conhecimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2vaPQ87B7~aMb2m3Jdjhug "Os modelos de artigo têm campos predefinidos estruturados em uma ordem específica. Esses modelos ajudam a criar uma estrutura consistente para artigos de conhecimento."). |
| Modelo standard padrão | Crie um artigo de conhecimento usando o modelo Padrão. |
|-|-|
{#create-article-feedback-agent__choicetable_ajx_szw_hkb}
6. No formulário, preencha os campos.
Nota:
Se você estiver usando um modelo de artigo, os campos disponíveis variarão.
{#create-article-feedback-agent__table_fdt_qgf_1r__entry__2}{#create-article-feedback-agent__valid-to-desc}{#create-article-feedback-agent__confidence-desc}{#create-article-feedback-agent__governance-desc}
| Campo | Descrição |
|-|-|
| Base de conhecimento | Base de conhecimento na qual o artigo de conhecimento está armazenado. Você pode associar um artigo de conhecimento somente a uma base de conhecimento. Ao usar um modelo de artigo, você poderá modificar este valor somente se o modelo estiver disponível na outra base de conhecimento. |
| Categoria | Categoria do artigo de conhecimento. Este valor ajuda os usuários a encontrar o artigo em uma categoria selecionada. Você pode selecionar somente as categorias disponíveis na base de conhecimento selecionada. Artigos sem uma categoria aparecem na categoria (vazia). |
| Grupo de propriedade | Grupo de propriedade do artigo de conhecimento. Um grupo responsável consiste em um grupo de membros e um gerente responsável pelas tarefas de aprovação e feedback. Os grupos responsáveis podem publicar, editar e desativar artigos de conhecimento aos quais estão associados. Nota: Este campo estará disponível somente se a propriedade glide.knowman.ownership_group.enabled estiver habilitada. Se nenhum grupo responsável for atribuído e as aprovações forem necessárias para publicar um artigo de conhecimento, ele será enviado automaticamente para aprovação do administrador e do gerente de conhecimento. Para obter mais informações, consulte [Grupos responsáveis](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aJdI8OrwfADKl8JEX6JpZw "Configure grupos responsáveis e associe-os a artigos de conhecimento para manter a qualidade do artigo, gerenciar aprovações e para uma resolução pontual de feedback."). |
| Versão | Número da versão do artigo gerado automaticamente. Este número é incrementado quando são feitas mudanças em um artigo publicado. Nota: Este campo estará disponível se o recurso de controle de versões do artigo tiver sido habilitado. |
| Fluxo de trabalho | Publicando o estado do fluxo de trabalho do artigo de conhecimento, como Rascunho, Em Revisãoou Publicado. Para um novo artigo, o estado do fluxo de trabalho é definido como Rascunho. |
| Idioma | Idioma no qual você está criando o artigo de conhecimento. A lista é preenchida com base nos idiomas habilitados para a base de conhecimento selecionada. Este campo aparece somente quando o plug-in I18N: Internacionalização da Gestão de conhecimento v2 (com.glideapp.knowledge.i18n2) está ativado. Para obter mais informações, consulte [I18N - Internacionalização de conhecimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iJAAbnyZWbaMUcKYRGF4qg "Os recursos opcionais de internacionalização de conhecimento permitem que os usuários de conhecimento exibam artigos em vários idiomas."). |
| Descrição resumida | Título do artigo de conhecimento. Este título aparece ao navegar e pesquisar artigos de conhecimento e na parte superior do artigo. Você pode inserir até 100 caracteres neste campo. Nota: Artigos de conhecimento semelhantes ao texto de descrição resumida inserido serão exibidos em Assistência do agente. |
| Corpo do artigo | Conteúdo do artigo de conhecimento. Use as funções de edição no editor de HTML para criar conteúdo. Para obter mais informações, consulte [Funções de edição para artigos de conhecimento no editor de HTML](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EsG06f~oEB~zJZPG7vuOnA "Melhore a legibilidade e a utilidade dos artigos de conhecimento formatando o texto do artigo usando o editor de HTML."). |
| Tarefa de origem | Tarefa a partir da qual este artigo de conhecimento foi criado. Este campo é definido automaticamente quando você cria o artigo de conhecimento de uma tarefa, como um incidente ou um caso de serviço de atendimento ao cliente ou de um registro de envio. |
| Data de publicação agendada | Data futura em que o artigo de conhecimento será publicado automaticamente. Para obter mais informações, consulte Programar um artigo de conhecimento para publicação no Espaço do agente. |
| Válido até | A data em que este artigo de conhecimento expira. Os artigos não aparecem nos resultados da pesquisa após a data Válido até ou se a data Válido até estiver em branco. O valor padrão do campo Válido até é derivado do campo Validade do artigo configurado para a base de conhecimento (consulte [Criar uma base de conhecimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QvF4JlreauXWOrexzIAjGg "Crie uma base de conhecimento para fornecer uma plataforma de autoatendimento para que os usuários armazenem, compartilhem e gerenciem conteúdo. Configure bases de conhecimento em categorias de produto ou serviço e gerencie o acesso de usuários com base nas permissões. Personalize fluxos de trabalho para publicar e desativar artigos na base de conhecimento.")). A data Válido até começa na data em que o artigo foi criado até o número de dias especificado no campo Validade do artigo. Se o campo Validade do artigo estiver em branco, a data padrão no campo Válido até do artigo de conhecimento será definida como 1º de janeiro de 2100. Um autor ou editor de artigo pode escolher se deseja manter ou alterar o padrão de Válido até. Para obter mais informações, consulte [Validade de um artigo de conhecimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bDRCi4DS~XB6fhdQiopttA "A validade do artigo de conhecimento é a data em que ele expira. Os artigos não aparecem nos resultados da pesquisa após a data Válido até ou se a data Válido até estiver em branco."). No primeiro dia de cada mês, a aplicação envia uma notificação por e-mail para uma lista de destinatários autorizados para lembrá-los sobre os artigos que estão prestes a expirar no próximo mês. O destinatário pode estender a data Válido até para continuar usando o artigo. Para obter mais informações, consulte [Como gerenciar notificações por e-mail no Gestão de conhecimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RHjeudpkX4dFABloeRAHfg "Os lembretes permitem que usuários relevantes revisem artigos de conhecimento e concluam tarefas associadas a eles."). Nota: Se o formato de data do sistema ou as preferências do usuário estiverem definidos para usar o formato de ano yy, você poderá enfrentar problemas quando a data Válido até estiver definida como a data padrão. Entre em contato com o administrador do sistema ou modifique as preferências do usuário para usar um formato de data com o formato de ano aaaa. Para obter mais informações, consulte [Formato de campo de data e hora global](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_FormatDateAndTimeFields&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US) e os tópicos [Personalizar o formato de data do sistema.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_PersonalizeTheSystemDateFormat&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US) |
| Confiança | Maturidade de um artigo com base na completude e na reusabilidade. |
| Tipo de artigo | Tipo do artigo, que é definido automaticamente como HTML. Este campo está disponível somente no modelo Padrão. Nota: O tipo de artigo Wiki não é compatível com Espaço do agente. |
| Exibir anexos | Opção para exibir anexos no artigo de conhecimento. Se o artigo tiver anexos, eles serão listados abaixo do texto de um artigo de conhecimento na página de exibição do artigo. |
| Link de anexo | Opção de download automático de um artigo anexado quando um usuário acessa um artigo em vez de abrí-lo. A opção de link de anexo se aplica a artigos acessados somente de links de pesquisa. Nota: Embora você possa anexar vários arquivos, a maioria dos navegadores permite que os usuários baixem somente o primeiro anexo. Para garantir o download de todos os arquivos, agrupe-os em um arquivo e anexe o arquivo. Artigos acessados como links em outros artigos de conhecimento não replicarão este comportamento. |
| Governança | Um atributo de um artigo que permite controlar informações confidenciais, críticas ou regulamentadas. Nem todos os artigos têm o mesmo requisito de revisões de conformidade. Alguns artigos são baseados na experiência coletiva de quem usa os artigos (com base na experiência). Outros artigos têm informações jurídicas ou de política que exigem controle rígido (com base em conformidade). |
| Problema | Breve descrição de um problema. Nota: Este campo está disponível somente no modelo Artigo da KCS. |
| Ambiente | Detalhes do ambiente em vigor quando o problema ocorreu. Nota: Este campo está disponível somente no modelo Artigo da KCS. |
| Causa | A causa do problema. Nota: Este campo está disponível somente no modelo Artigo da KCS. |
| Resolução | Método usado para resolver o problema. Nota: Este campo está disponível somente no modelo Artigo da KCS. |
| Questão | Texto a ser exibido como uma pergunta. Nota: Este campo está disponível somente no modelo Perguntas frequentes. |
| Resposta | Texto a ser exibido como resposta a uma pergunta incluída. Nota: Este campo está disponível somente no modelo Perguntas frequentes. |
| Introdução | Introdução ao tópico. Nota: Este campo está disponível somente no modelo Como e O quê. |
| Instruções | Instruções para um tópico de instruções. Nota: Este campo está disponível somente no modelo Como. |
| Explicação | Explicação de um tópico de O quê. Nota: Este campo está disponível somente no modelo O quê. |
[Tabela 1. Formulário de conhecimento]
{#create-article-feedback-agent__table_fdt_qgf_1r}
Nota:
Os campos Confiança e Governança aparecem quando o plug-in Recursos de KCS da Gestão de conhecimento (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) é ativado. Para obter mais informações, consulte [Gerenciando o estado do artigo KCS](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jEeD31T9w~ctqlWHG1k9rw "Gerencie a prontidão dos artigos do KCS e atenda às informações regulamentadas usando os estados de artigos do KCS.").
7. **Opcional:** Pesquise conteúdo relacionado ao artigo de conhecimento que você está criando usando Assistência do agente.
1. No painel lateral contextual, selecione o ícone Assistência do agente (![ícone Assistência do agente]()).
Os resultados da pesquisa em Assistência do agente exibem o conteúdo padrão com base na pesquisa baseada em texto.
2. Clique no ícone para selecionar um recurso de pesquisa (ícone ![Selecionar um recurso de pesquisa]()) e selecione um recurso de pesquisa.
Por exemplo, para exibir artigos de conhecimento, selecione Artigos de conhecimento.
3. **Opcional:** Nos resultados da pesquisa, você pode clicar em um item de recurso, como um artigo de conhecimento, para exibir seu conteúdo em Assistência do agente.
Dica:
Para melhor legibilidade, você pode redimensionar o painel lateral contextual para Assistência do agente. Para obter uma exibição completa do conteúdo do item de recurso selecionado, clique em Exibição completa. O conteúdo do item de recurso é aberto em outra guia dentro de Espaço do agente.
{#create-article-feedback-agent__substeps_lqj_stz_5jb}
8. **Opcional:** Verifique se o seu conteúdo corresponde ao conteúdo de um artigo existente.
1. Insira o texto de pesquisa na caixa de texto disponível em Assistência do agente ou mantenha o texto padrão, que é a descrição resumida do artigo de conhecimento.
2. Clique no ícone de pesquisa (![ícone de pesquisa]()).
3. Selecione um recurso de pesquisa clicando no ícone Selecionar um recurso de pesquisa (![ícone Selecionar um recurso de pesquisa]()).
* Para encontrar artigos de conhecimento que tenham alta semelhança de texto com o texto de pesquisa inserido, escolha Artigos semelhantes (ML).
Nota:
Esta opção está disponível somente quando o recurso Inteligência preditiva está habilitado e o administrador do sistema treinou a solução de semelhança para Gestão de conhecimento. Para obter mais informações, consulte [Treinar a solução de semelhança do Gestão de conhecimento para encontrar artigos relacionados](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qhDNFhEs5MHB5jKAy7oNMw "Treine a definição da solução Artigos de conhecimento semelhantes, incluída no recurso Inteligência preditiva para Gestão de conhecimento, para localizar artigos de conhecimento relacionados ao criar ou exibir um artigo de conhecimento.").
* Para encontrar artigos de conhecimento que correspondam ao texto de pesquisa inserido, escolha Artigos de conhecimento.
{#create-article-feedback-agent__ul_xh4_ky4_hkb}
{#create-article-feedback-agent__substeps_j54_tdt_5jb}
9. Clique em Salvar.
O artigo é salvo e aparece na lista Meus artigos -- Não publicados, e a funcionalidade adicional é disponibilizada no formulário.
10. **Opcional:** Adicione ou modifique os detalhes do artigo ou publique o artigo.
* Adicione ou modifique os detalhes do artigo. Para obter mais informações, consulte [Editar um artigo de conhecimento no Espaço do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BSOzbZdsinQWndONnnjxBQ "Edite artigos de conhecimento em uma base de conhecimento no Espaço do agente para atualizar as informações compartilhadas em sua organização.").
* Publique o artigo clicando em Publicar.
Um artigo de conhecimento é publicado dependendo da configuração do fluxo de trabalho de sua base de conhecimento:
* Conhecimento - Publicação instantânea: o artigo de conhecimento é publicado imediatamente, a menos que esteja agendado para ser publicado em uma data posterior.
* Conhecimento -- Aprovação de publicação: o artigo de conhecimento é publicado mediante aprovação, a menos que esteja agendado para ser publicado em uma data posterior.
Nota:
Com um grupo responsável associado a um artigo de conhecimento, os membros do grupo responsável podem aprovar artigos de autoria própria para publicação. Um administrador pode substituir esse comportamento desabilitando a propriedade glide.knowman.ownership_group.enable_self_approval. Para obter mais informações, consulte [Grupos responsáveis](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aJdI8OrwfADKl8JEX6JpZw "Configure grupos responsáveis e associe-os a artigos de conhecimento para manter a qualidade do artigo, gerenciar aprovações e para uma resolução pontual de feedback.").
{#create-article-feedback-agent__ul_ycl_fds_pgb}
Para obter mais informações, consulte [Programar um artigo de conhecimento para publicação no Espaço do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lbqa~aMEOSL7Xk6KzmyisA "Defina uma hora e um dia específicos para que um artigo de conhecimento seja publicado automaticamente no Espaço do agente.").
Quando publicado, seu artigo de conhecimento aparece nas listas Meus artigos -- Publicados e Todos os artigos. Se o recurso de controle de versões do artigo estiver habilitado, o número da versão do artigo de conhecimento será atualizado. Para obter mais informações, consulte [Números da versão do artigo de conhecimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/apcYOwWgGDkkkZ2JL5beKw "Os números da versão do artigo de conhecimento seguem um padrão específico. Os incrementos no número da versão dependem do tipo de revisão.").
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{#create-article-feedback-agent__steps_jgt_rty_djb}
## O que Fazer Depois
Depois de criar e publicar um artigo de conhecimento, você pode executar as seguintes ações relacionadas ao artigo:
* Solicite traduções do artigo de conhecimento. Para obter mais informações, consulte [Solicitação de traduções de idiomas ausentes no Espaço do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ifXTbiXOosRFMQ4UJzanmg "Solicite a tradução de um artigo de conhecimento publicado nos idiomas disponíveis criando uma tarefa de tradução no Espaço do agente.").
* Desativar o artigo de conhecimento. Clique em Desativar para habilitar o fluxo de trabalho de desativação. Para obter mais informações, consulte [Desativação de um artigo de conhecimento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HQlnd_h1aay1hxAmDmhJHA "Inicie o fluxo de trabalho de desativação para desativar um artigo de conhecimento. Os proprietários e gerentes da base de conhecimento podem ver artigos após a desativação, mas não podem pesquisar artigos desativados na página inicial de Conhecimento e no portal.").
* Traduzir o artigo de conhecimento diretamente no próprio artigo. Para obter mais informações, consulte [Tradução de um artigo de conhecimento no Espaço do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bRXXtXHW3Un5WAXmcmCrBQ "Traduza artigos de conhecimento publicados para disponibilizá-los em outros idiomas.").
* Excluir o artigo de conhecimento publicado. Clique em Excluir. Se o botão Excluir não aparecer, clique no ícone mais ações (![ícone Mais ações.]()) e clique em Excluir.
Nota:
Somente usuários com a função de administrador podem excluir um artigo de conhecimento publicado.
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**Tarefas relacionadas**
* [Exibição de um artigo de conhecimento no Espaço do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jd6bbT9GdIv29uCt36~2yQ "Exiba um artigo de conhecimento no Espaço do agente, incluindo o número, a descrição resumida e o conteúdo do artigo.")
**Tópicos relacionados**
* [Finding solutions by using Agent assist](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-assist&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&ft:locale=en-US)