---
sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform

 Release :

    - yokohama

ft:locale :

    - pt-BR

ft:publication_title :

    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

ft:clusterId :

    - platcap

bundleId :

    - platcap

workflow :

    - Platform


---

# Como rotear itens de trabalho para agentes com base em habilidades

# Como rotear itens de trabalho para agentes com base em habilidades {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Use regras para rotear automaticamente os itens de trabalho para os agentes.

Você pode rotear o trabalho para agentes com base em habilidades usando Regras de determinação de habilidades e Atribuições avançadas de trabalho. Para mais informações sobre como rotear agentes para itens de trabalho, consulte [Atribuições avançadas de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cRGH0Q7WqgzAI_Bfs14LyQ "Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Atribuição avançada de trabalho (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas.")
* **[Saiba como funciona a Determinação de habilidade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4whm4yvKdsTYvWba5rTsGQ)**   
  Use a Determinação de habilidade para adicionar habilidades aos itens de trabalho de entrada para que os agentes com essas habilidades possam trabalhar neles.
* **[Adicione uma regra de negócio para determinação de habilidade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3lzFi_K5VUbPp6dClDUoAw)**   
  Crie regras de negócios para permitir que os agentes trabalhem em casos, tarefas de ordem de serviço e interações de bate-papo. Essas regras acionarão regras de determinação de habilidade, que adicionarão as habilidades necessárias aos respectivos itens de trabalho. Isso garante que os agentes tenham as habilidades apropriadas para lidar com essas tarefas com eficácia.
* **[Crie regras para determinar habilidades aos itens de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e1qArs_eGvu1t7UFkXIpOg)**   
  Crie regras de determinação de habilidade para identificar as habilidades exigidas pelos agentes para trabalhar em itens de trabalho e associá-las automaticamente a esses itens de trabalho.
* **[Qualifique e classifique usuários com base em habilidades e níveis de habilidade](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RxJgppixCSJriveDZEawng)**   
  Classifique os usuários para que você possa selecionar os usuários certos com base nas habilidades necessárias para a conclusão das tarefas. Qualifique os usuários para trabalhar em tarefas como caso, tarefa de ordem de serviço ou interação de bate-papo com base no número e níveis de habilidades necessários para trabalhar nessas tarefas.