--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Mudar do Suporte do Connect para o Atribuição avançada de trabalho e o Bate-papo do agente # Mudar do Suporte do Connect para o Atribuição avançada de trabalho e o Bate-papo do agente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Mudar do ServiceNow® Suporte do Connect para o Bate-papo do agente (bate-papo ao vivo), que é o sistema de envio de mensagens que os agentes usam no Espaço do agente para interagir com os clientes. Mudar do Suporte do Connect também envolve o uso do Atribuição avançada de trabalho (AWA) para a criação de filas de bate-papo para o roteamento de itens de trabalho de bate-papo para os agentes. ## Antes de Iniciar Função necessária: administrador Importante: A partir de Utah, o Suporte do Connect foi descontinuado. Para recursos similares, mude para o Atribuição avançada de trabalho e o Bate-papo do agente. ## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa Mudar para aplicações modernas como o Atribuição avançada de trabalho e o Bate-papo do agente oferece recursos e benefícios que não estão disponíveis no Suporte do Connect. Esses novos recursos são: * [Atribuição automática de bate-papos e itens de trabalho a agentes](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cRGH0Q7WqgzAI_Bfs14LyQ "Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Atribuição avançada de trabalho (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas.") com base em critérios que você define, como disponibilidade do agente, capacidade, habilidades, [afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vv54U1g4f7U6jrHALIJiJQ "Afinidade do agente é um recurs do Atribuição avançada de trabalho que permite atribuir itens de trabalho por histórico de trabalho de um agente, tarefa relacionada ou afinidade de equipe de conta.")e [dimensionamento variável do item de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4Ttvt5_UA3m3Osx1DdYS9Q "Crie uma substituição de tamanho de item de trabalho se quiser que o Afinidade do agente calcule a carga de trabalho de um agente pelo tamanho de item de trabalho diferente do padrão."). * [Manipulação de estouro de fila](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZpOyTthLuONXtxKFHcqx2w "Especifique grupos de agentes qualificados para receber atribuições de trabalho de estouro de uma fila. Um grupo de atribuição qualificada pode ter um ou mais grupos de agentes disponíveis para trabalhar em itens da fila. Esse recurso ajuda o Atribuição avançada de trabalho a localizar um agente qualificado em um grupo mais amplo de agentes.") automática * [Reatribuição de tempo limite de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uIJ6QR5FCzEy6Ufg6BTXgg "Configure se um agente que rejeitou um item de trabalho está qualificado para receber o mesmo item de trabalho.") * [Pesquisas de bate-papo](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ci-conversational-chat-surveys&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) nativo * Recursos do supervisor, como [Conversa particular entre agentes](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ci-agent-whisper&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US), que permite que os gerentes participem de bate-papos públicos em andamento com os agentes ou enviem mensagens privadas para eles. * Recursos do agente, como [controles da caixa de entrada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gy4t1oc~NB6naTkTwXqZ1Q "Controle determinados elementos da experiência do agente no Espaço do agente. Defina os estados de presença (disponibilidade) do agente e os motivos de rejeição do item de trabalho usados pelos agentes para recusar atribuições de trabalho da caixa de entrada do Espaço do agente .") do espaço para exibir, aceitar ou rejeitar bate-papos recebidos. {#migrate-from-connect-support__ul_y2l_djn_3mb} Se você estiver usando APIs do Suporte do Connect, consulte informações sobre as APIs do AWA em [API de roteamento do AWA](https://www.servicenow.com/docs/access?context=queue-api&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US). ## Procedimento 1. Navegar até TudoAtribuição avançada de trabalhoPágina inicial. 2. Ative os plug-ins Atribuição avançada de trabalho e Bate-papo do agente se eles não estiverem ativos no momento. 3. Se necessário, revise as filas de bate-papo atuais do Suporte do Connect e determine se você deseja criar um conjunto semelhante de filas para o canal de serviço de bate-papo no AWA. Nota: Não é possível usar as filas de bate-papo do Suporte do Connect no AWA. As filas de bate-papo para o Suporte do Connect são armazenadas na tabela Fila de bate-papo \[chat_queue\]. As filas de bate-papo para o AWA são armazenadas na tabela Fila do AWA \[awa_queue\]. 4. Na página inicial do AWA, [configure o canal de serviço de bate-papo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jXTkdqyfsokIJVA0gI5yfQ "Crie ou configure um canal de serviço que seja usado no Atribuição avançada de trabalho (AWA)."), [crie as filas de bate-papo associadas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/F18450ygeNNwwUVVOU5ZaA "Defina ou mude uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por um determinado canal de serviço.") e estabeleça [as atribuições de trabalho do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cRGH0Q7WqgzAI_Bfs14LyQ "Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Atribuição avançada de trabalho (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas."). 5. Nas [configurações do Bate-papo do agente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-agent-chat&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US), acesse o formulário de configuração do bate-papo para especificar Espaço do agente como a interface executante do bate-papo ao vivo e habilitar outros recursos de bate-papo ao vivo. 6. Ative o [cliente de bate-papo no Portal de serviços do usuário final](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-bot-portal&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). {#migrate-from-connect-support__steps_fts_ffn_3mb} As sugestões de solução de problemas incluem os problemas e soluções comuns a seguir: Problema: ao usar o AWA, o bate-papo permanece no roteamento e não é oferecido a um agente disponível. Solução: esse problema pode ocorrer se o AWA tentar rotear o bate-papo para uma fila do Suporte do Connect. Nesse caso, a interação permanece atribuída ao usuário do Virtual Agent e nenhum registro awa_work_item é criado. Uma causa comum desse problema é a entrada de Configuração de bate-papo da aplicação de bate-papo que ainda está sendo definida como Connect. Problema: ao tentar rotear para um atendente, o solicitante é informado incorretamente de que não há atendentes disponíveis. Solução: esse problema pode ser causado por uma destas situações: * Condições de fila que dependem da verificação de campos ou contexto de interação que foram criados na interação tarde demais para o roteamento. * O canal de serviço de bate-papo não está associado ao estado de presença Disponível. Uma causa comum desse problema é desativar e reativar o canal de bate-papo. {#migrate-from-connect-support__ul_pzd_dfc_wpb} As sugestões de depuração incluem a consideração destas perguntas: Estas são algumas perguntas que precisam ser feitas e locais que devem ser observados caso os agentes não recebam bate-papos: * Existe um registro awa_work_item para a interação? Caso contrário, o campo Atribuído a da interação está vazio ou está definido como Virtual Agent? Se o campo Atribuído a estiver definido como Virtual Agent, provavelmente ele está tentando usar o Suporte do Connect. * Na configuração do bate-papo, os executantes estão definidos corretamente para cada aplicação? * No interaction_json_blob referenciado pelo campo Interaction.context_document, a variável Liveagent_application está definida com o valor esperado? {#migrate-from-connect-support__ul_rsh_yh5_vpb}