--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Visão geral do roteamento externo # Visão geral do roteamento externo {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 min. de leitura O roteamento externo envolve o roteamento para uma fila externa com base no canal de serviço e nas condições da fila e, em seguida, a atribuição é concluída pelo sistema de terceiros. ## Fluxo do processo {#awa-external-routing-overview__section_mkp_1x2_b5b} É assim que os itens de trabalho são processados quando se usa o roteamento externo: 1. Os itens de trabalho são roteados para a fila com o estado enfileirado, mas não estão atribuídos. Os itens de trabalho expirarão se houver tempo limite máximo definido. 2. A solução externa procura itens de trabalho no estado enfileirado pela API da tabela "Item de trabalho". 3. A solução externa verifica se há disponibilidade de agentes na API do agente do AWA antes de atribuir a um agente. 4. A solução externa usa a API da Atribuição AWA para atribuir os itens de trabalho ao agente. 5. O agente vê um cartão de caixa de entrada. {#awa-external-routing-overview__ol_mwx_dx2_b5b} Quando o Atribuição avançada de trabalho é configurado para usar roteamento externo: * As filas não verificam os agentes disponíveis. * As filas não precisam ter Grupos de qualificação de atribuição definidos. * Os itens de trabalho permanecem na fila com um status "enfileirado" até que o sistema externo atribua o item de trabalho ou o tempo máximo de espera na fila expire. * As listas relacionadas não são exibidas na parte inferior da tela Filas. {#awa-external-routing-overview__ul_ofv_y4b_rvb} Estas APIs são necessárias para o roteamento externo: * API de atribuição do AWA para dar suporte ao sistema de roteamento externo a fim de atribuir itens de trabalho. Para obter informações sobre a API de atribuição do AWA, consulte [AWA API de atribuição](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa_manual_assign-api&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US) . * API da tabela de item de trabalho (awa_work_item) para pesquisar os itens de trabalho enfileirados que aguardam atribuição. Para obter informações sobre a API da tabela, consulte [API da tabela](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_TableAPI&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US). * API do agente AWA, se a solução externa exigir validação da disponibilidade do agente no Espaço antes da atribuição. Para obter informações sobre a API do agente AWA, consulte [API do agente AWA](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-api&version=yokohama&pubname=yokohama-api-reference&ft:locale=en-US). {#awa-external-routing-overview__ul_pfv_y4b_rvb} ## Funcionalidade dos componentes do AWA {#awa-external-routing-overview__section_kzz_kx2_b5b} Quando o roteamento externo está habilitado, os componentes da AWA fornecem estes recursos: Agente * Componentes utilizados * Disponibilidade do agente * Botão "aceitar" * A capacidade do agente em uso (capacidade do canal de serviço) aumenta, mas não é utilizada em relação à capacidade máxima do canal de serviço * A capacidade universal do agente em uso aumenta, mas não é utilizada em relação à capacidade universal máxima {#awa-external-routing-overview__ul_mmt_y2m_b5b} * Componentes não utilizados * Botão "Rejeitar" com os motivos da rejeição: o botão "Rejeitar" é usado quando configurado na API de atribuição manual. Se o botão "Rejeitar" estiver habilitado (parâmetro allowed_to_decline=true na solicitação de API de atribuição), os motivos da rejeição serão confirmados. * Capacidade máxima do agente * Capacidade universal máxima {#awa-external-routing-overview__ul_hn4_bfm_b5b} {#awa-external-routing-overview__ul_tyq_x2m_b5b} Canal de serviço * Componentes utilizados * Condição avançada de canal * Layouts de caixa de entrada * Ordem da fila {#awa-external-routing-overview__ul_gpz_ffm_b5b} * Componentes não utilizados * Campos Atribuir para e de grupo de atribuição Estes campos são usados para: * Determine se um documento deve se qualificar para roteamento. * Determine qual campo atualizar quando o item de trabalho for atribuído com sucesso a um agente. {#awa-external-routing-overview__ul_ibf_gdx_fcc} * Recursos de capacidade e utilização * Substituições de capacidade de agente * Substituição de item de trabalho {#awa-external-routing-overview__ul_ocr_3fm_b5b} {#awa-external-routing-overview__ul_r2j_ffm_b5b} Fila * Componentes utilizados * O tempo máximo de espera vai expirar os itens de trabalho se forem definidos como enfileirados * Condições de roteamento do item de trabalho * Ordem da fila {#awa-external-routing-overview__ul_hyy_lfm_b5b} * Componentes não utilizados * Verificações de presença de agentes na fila: a presença do agente é verificada durante o processamento de solicitações da API de atribuição. * Os itens de trabalho permanecem na fila com um status "enfileirado" até que o sistema externo roteie o item de trabalho * Cronogramas de fila * As listas relacionadas a seguir ficam ocultas na fila porque não são utilizadas: * Regras e qualificação de atribuição * Ordem de classificação de item de trabalho * Afinidade do agente * Atribuições do agente * Prioridades de fila de grupo * Itens de trabalho {#awa-external-routing-overview__ul_xhz_4fm_b5b} {#awa-external-routing-overview__ul_fjj_nfm_b5b} {#awa-external-routing-overview__ul_xwk_lfm_b5b} ## Funcionalidade de roteamento externo na AWA {#awa-external-routing-overview__section_frs_lnd_5bc} O roteamento externo permite que a AWA se integre a provedores de CCaaS (Contact-Center-as-a-service, central de contato como serviço) de terceiros. Quando o provedor externo toma uma decisão de atribuição, o item de trabalho é atribuído por meio da API de atribuição existente da AWA. O roteamento externo pode * Enviar eventos para manter os provedores informados sobre o item de trabalho e o status do agente. * Aprimorar a API de atribuição para lidar com itens de trabalho iniciados pelo provedor. * Rastrear e oferecer itens de trabalho da central de contato, terceirizando a seleção de agentes para a central de contato. {#awa-external-routing-overview__ul_mnv_mdw_ccc} Quando a Atribuição avançada de trabalho estiver configurada para roteamento externo: * A AWA fornece parâmetros adicionais para uma experiência de caixa de entrada. * A AWA fornece registro em log adicional e melhorias de desempenho. * O cartão de "Caixa de entrada" é apresentado ao agente com os botões "Rejeitar" e "Aceitar" quando a aceitação automática é configurada como falsa. * O cartão "Caixa de entrada" mostra o valor de tempo limite do Agente. Se a atribuição automática for verdadeira, esse campo será ignorado quando o valor de tempo limite do item de trabalho for maior que 0. * O estado de presença do agente alterna para o estado de presença especificado. Se a atribuição automática for verdadeira OU nenhum tempo limite estiver aprovado, esse campo será ignorado. * O item de trabalho é imediatamente atribuído para "Aceitar" quando o valor de atribuição automática estiver configurado como verdadeiro. * O item de trabalho atribuído automaticamente é exibido como um cartão de "Caixa de entrada" ou como um cartão de "Caixa de entrada" e uma guia do espaço. Se o valor de atribuição automática estiver configurado como falso, esse campo será ignorado. {#awa-external-routing-overview__ul_tvb_s5m_nbc} * **[Criação de um alias de conexão para o provedor terceirizado](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8~6qPaFGkDUzWkgtr9w4~Q)** Crie um Alias de conexão para que seu provedor terceirizado habilite o roteamento externo em sua instância. * **[Criação de uma ação de fluxo personalizada](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2XVGSOxWu9uIon3PgPj0TA)** Crie uma ação de fluxo personalizada no Workflow Studio para habilitar o roteamento externo. * **[Criação de um subfluxo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fgwy20dDSCXyYjg2dZeevg)** Crie um subfluxo do Workflow Studio a fim de ativar o roteamento externo. * **[Criação de uma carga para provedores terceirizados externos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HNKL2vywsPvY4Z3GHbHJSg)** Crie uma carga para os provedores terceirizados externos enviarem seus itens de trabalho para a fila externa. * **[Vinculação de subfluxo e carga útil a filas externas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/krIU2d0bV8Etx9cA6ijkzQ)** Vincule o subfluxo e a carga útil à sua fila externa para concluir o roteamento externo. * **[Ativar roteamento externo das filas](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d2y9EcAa7YZ4hKq0TfN9Bw)** Configure a Atribuição avançada de trabalho para rotear itens de trabalho nas filas por meio do roteamento externo. * **[Configuração de eventos de roteamento externo e carga](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WrTDpt4TL0PLgbT1m1pCJw)** Configure a Atribuição avançada de trabalho com roteamento externo usando a API de serviço externo da AWA para CCaaS e provedores terceirizados para permitir que enviem eventos. * **[Definição da implementação do teste de roteamento externo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/O13C2W_dBU7zE9nZCCFtRA)** Defina o plug-in External Routing Test Tools \[com.glide.awa.external.test_tools\] com uma amostra simplificada de ATF (Automated Test Framework) de provedor de roteamento externo, usando os dados de demonstração que estão disponíveis com a instalação do plug-in. * **[Tutorial: roteamento de interações por contexto](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1sQcd~UjQmll1aa2Wnnlcw#context-routing-tutorial)** Saiba como configurar o Atribuição avançada de trabalho para rotear conversas para agentes de acordo com o contexto da conversa.