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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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    - platcap

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    - Platform


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# Criação de fila de item de trabalho

# Criação de fila de item de trabalho {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura

Defina ou mude uma fila para que você possa determinar quais itens de trabalho são roteados automaticamente para os agentes por um determinado canal de serviço.

## Antes de Iniciar

Função necessária: awa_admin ou administrador

## Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Dependendo do canal de serviço, opções de configuração adicionais ficam disponíveis. Por exemplo, no canal de bate-papo, você define as mensagens padrão exibidas durante uma sessão de bate-papo com um usuário.

## Procedimento

1. Siga um dos caminhos de navegação abaixo para acessar as configurações de fila:
   * TudoAtribuição avançada de trabalhoPágina inicial.

     Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas.
   * TudoAtribuição avançada de trabalhoFilas.
   {#awa-create-queue__choices_nt4_2f3_tvb}
2. Escolha uma situação.
   * Para criar uma fila, selecione Novo.
   * Para mudar uma fila, selecione o registro da fila que será atualizado.
   {#awa-create-queue__choices_fdd_423_nkb}
3. No formulário, preencha os campos.  
   {#awa-create-queue__table_m12_pyk_t2b__entry__2}

   | Campo | Definição |
   |-|-|
   | Nome | Nome da fila. Uma fila padrão pode ficar disponível para o canal de serviço que você ativou pelos plug-ins relacionados ao AWA. |
   | Número | Número de base da tabela. Para obter mais informações, consulte [Numeração de registro](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ManagingRecordNumbering&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). |
   | Canal de serviço | Canal ao qual a fila pertence. Para o canal de bate-papo, defina as mensagens padrão exibidas para os usuários do bate-papo na seção Mensagens de bate-papo. |
   | Ativo | Opção que indica se a fila está habilitada. |
   | Aplicação | Tipo de aplicação com escopo. |
   | Programação | Programação de suporte que define quando a fila fica disponível. |
   | Ordem | Durante o roteamento, a ordem na qual o AWA considera a condição de roteamento para a fila de item de trabalho, em comparação com outras filas. |
   | Descrição resumida | Breve explicação da fila. |
   | Condição de roteamento ||
   | Definir condição aqui | Opção que indica que uma condição de roteamento deve ser aplicada à fila. Se for marcada, defina o modo de condição e a condição de roteamento de item de trabalho. |
   | Modo de condição | Tipo de condição para roteamento de itens de trabalho da fila. * Simples: especifique uma condição de roteamento pelo construtor de condição. * Avançado: especifique uma condição de script JavaScript. {#awa-create-queue__ul_or3_22l_t2b} |
   | Condição de roteamento do item de trabalho | Condição que se aplica a roteamento de itens de trabalho para esta fila Use um construtor de condição para selecionar condições de roteamento. Os campos disponíveis para seleção são baseados no canal de serviço selecionado. Para o canal de serviço de bate-papo, você pode especificar variáveis de contexto de bate-papo no construtor de condição com [referência com pontos](https://www.servicenow.com/docs/access?context=dot-walking-examples&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-user-interface&ft:locale=en-US) a campos de contexto relacionado. Por exemplo, se você definiu variáveis de contexto de bate-papo que armazenam informações de roteamento anteriores ao bate-papo, é possível fazer referência por pontos a essas variáveis de contexto de bate-papo no construtor de condição. Use as variáveis nas condições de roteamento para especificar para onde os bate-papos são roteados. |
   | Script | Declaração de condição JavaScript que especifica os itens de trabalho que serão roteados para a fila. A condição deve ser avaliada como verdadeira. Esse campo somente é exibido quando a opção Avançado é selecionada no Modo de condição. |
   | Resposta inicial do agente | Mensagem exibida para os usuários quando um agente aceita um bate-papo. Por exemplo: <kbd class="ph userinput">Agradecemos por entrar em contato com o suporte. Estou verificando sua pergunta agora e falarei com você em breve.</kbd> |
   | Mensagem de tempo máximo de espera | Mensagem exibida para os usuários quando um bate-papo termina porque o tempo máximo de espera expirou. Esse campo será obrigatório se o Tempo máximo de espera for maior que 0. |
   | Tempo de espera de destino | Tempo estimado (dias ou horas, minutos, segundos) alocado para um agente aceitar um item da fila. |
   | Tempo máximo de espera | Tempo máximo que todos os agentes disponíveis têm para aceitar ou rejeitar uma solicitação de bate-papo. Depois que o tempo se esgota, o solicitante recebe o valor no campo Mensagem de tempo máximo de espera ou no campo Mensagem de agente não disponível definidos nas [configurações do Bate-papo do agente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-agent-chat&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Nota: O campo Tempo máximo de espera fica disponível depois que a fila é associada ao canal de serviço de bate-papo. |
   [ ]

   {#awa-create-queue__table_m12_pyk_t2b}
4. Selecione Enviar para uma nova fila ou Atualizar para mudar a fila.  
   A fila é adicionada na tabela Filas \[awa_queue_list\] ou atualizada nela.

## O que Fazer Depois

* Definição de [Qualificação de atribuição](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZpOyTthLuONXtxKFHcqx2w "Especifique grupos de agentes qualificados para receber atribuições de trabalho de estouro de uma fila. Um grupo de atribuição qualificada pode ter um ou mais grupos de agentes disponíveis para trabalhar em itens da fila. Esse recurso ajuda o Atribuição avançada de trabalho a localizar um agente qualificado em um grupo mais amplo de agentes.").
* Opcionalmente, defina a [ordem de classificação de item de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8RBT2tCh~Fk0Cex3yfIbQQ "Especifique a ordem na qual os itens de trabalho de uma fila são classificados.").
* Opcionalmente, defina os [Gatilhos de fila](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DmEAeZaoy6WUk~H_Zrbo7w "Crie e gerencie gatilhos de fila para gerar várias ações durante os tempos de espera do cliente de uma fila específica.").
* Opcionalmente, defina [Configurar regras de afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ixrxU44Khbkq057DrJn8Cw "Especifique as regras do Afinidade do agente para determinar a ordem na qual os itens de trabalho de uma fila são classificados.").
{#awa-create-queue__ul_lfr_psg_cgb}