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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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    - Platform


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# Itens de trabalho

# Itens de trabalho {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

Exiba os itens de trabalho do Atribuição avançada de trabalho usando as opções do menu Itens de trabalho.

Itens de trabalho são um único trabalho tratado por um agente do início ao fim. Por exemplo, um bate-papo ou um caso é um objeto que é roteado e atribuído a agentes. Somente usuários com privilégios awa_manager podem acessar as opções do menu Gerenciamento.
* **[Filas de item de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HWd~o2AwYae2b8_WTHsWoQ)**   
  No Atribuição avançada de trabalho, filas armazenam um tipo específico de item de trabalho para um canal de serviço.

**Conceitos relacionados**   

* [Página inicial do Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KBBBzkO3Z69moOYbsycZDg "Explore, implemente e mantenha o ServiceNow Atribuição avançada de trabalho pela experiência na página inicial. Descubra o AWA, instale plug-ins relevantes e defina as configurações do AWA pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho disponibilizada para administradores.")
* [Canais de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U1Naqwe1B~EjJmD7_vY6jg "Roteie automaticamente o trabalho recebido para os agentes pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente.")
* [Atribuições de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cRGH0Q7WqgzAI_Bfs14LyQ "Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Atribuição avançada de trabalho (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas.")
* [Como usar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vv54U1g4f7U6jrHALIJiJQ "Afinidade do agente é um recurs do Atribuição avançada de trabalho que permite atribuir itens de trabalho por histórico de trabalho de um agente, tarefa relacionada ou afinidade de equipe de conta.")
* [Controles da caixa de entrada do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gy4t1oc~NB6naTkTwXqZ1Q "Controle determinados elementos da experiência do agente no Espaço do agente. Defina os estados de presença (disponibilidade) do agente e os motivos de rejeição do item de trabalho usados pelos agentes para recusar atribuições de trabalho da caixa de entrada do Espaço do agente .")
* [Exibição de sentimento da caixa de entrada da Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B40q7to64BvZa3hr_YMJ3g "Exiba o sentimento na caixa de entrada da AWA para que os agentes tenham visibilidade sobre o sentimento do solicitante (se disponível) durante a entrega ao atendente ou a transferência do agente para todos os canais.")
* [Visão geral do encerramento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYDlc228zHZSxt04EoOX5Q "Quando os agentes encerram uma interação, o recurso de encerramento permite que eles insiram detalhes de encerramento e códigos de encerramento para referência futura.")
* [Gestão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2_RXM9YwQz813LiAaTswjw "Configure as propriedades do Atribuição avançada de trabalho pelas opções do menu Gerenciamento.")  
**Tarefas relacionadas**   

* [Para começar com Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hARnRYDeW0xaRilhS5if0g "Para implementar o Atribuição avançada de trabalho, siga estas etapas iniciais de configuração e instalação.")
* [Instalar o Canal de serviço de SMS conversacional](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gxHYVPNQKKvPLZ5Rt5woVA "Você pode instalar a aplicação Canal de serviço de SMS conversacional (sn_awa_sms_int) se tiver a função de administrador. A aplicação instala plug-ins e aplicações ServiceNow Store relacionados caso eles ainda não estejam instalados.")
* [Como ativar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEDoXYqoOcuvvFina_giMA "Você pode ativar o plug-in Afinidade do agente (com.glide.awa.agent_affinity) se tiver a função de administrador.")
* [Ativação de mensagens de conversa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/edcTIrxYsxjFEVYlR5hr5A "É possível ativar o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa) se você tiver a função de administrador.")
* [Configuração de ações de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~B4pVAidTIL2Cwrf2Anwgw "Crie ou modifique ações de mensagens realizadas quando ocorre um evento. Essas ações se aplicam somente a mensagens.")
* [Habilitação do registro em log para o Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6m8wdcdNL9OFsRiCaH~89A "Habilite o registro em log para monitorar o roteamento e a atribuição do AWA.")