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sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama
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    - yokohama

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    - Capacidades da Now Platform da Yokohama

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    - Platform


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# Ações no Redefinição de senha para Virtual Agent

# Ações no Redefinição de senha para Virtual Agent {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 min. de leitura

As ações no Virtual Agent usam plug-ins.  
* Redefinição de senha (com.glideapp.password_reset): este plug-in está ativo por padrão.
* Redefinição de senha para Virtual Agent (com.snc.password_reset.virtual_agent): você deve instalar este plug-in para usar Redefinição de senha para Virtual Agent.
{#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ul_rzq_glh_fvb}

Para obter mais informações sobre como criar o seu processo de redefinição de senha, consulte [Password Reset](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kxtrlrllykzBtk5fQVn_nQ "A aplicação ServiceNow Redefinição de senha aplica senhas fortes e seguras, permitindo que os usuários finais redefinam ou alterem suas senhas usando o processo de autoatendimento ou solicitando ajuda de um agente da central de serviços.").  
Os usuários finais podem iniciar uma conversa de redefinição de senha com Virtual Agent digitando palavras-chave específicas. Por exemplo, quando um usuário digita a palavra-chave <kbd class="ph userinput">Redefinir</kbd>, o Virtual Agent mostra a ação Redefinir senha. Os usuários podem selecionar a ação para iniciar a redefinição de senha.Figura 1. Palavra-chave no Virtual Agent Figura 2. Exibindo tópicos no Virtual Agent

## Inscrição no Redefinição de senha para Virtual Agent {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__section_jbt_tvg_dwb}

Você pode permitir que os usuários finais se inscrevam em verificações do Redefinição de senhausando o Virtual Agent. O Virtual Agent inclui um tópico de inscrição e seus blocos de tópico para cada verificação, como SMS, e-mail, pergunta de segurança, Soft PIN ou um aplicativo autenticador de terceiros. Os usuários podem selecionar qualquer um dos blocos de tópico para se inscrever para verificação.

Você pode modificar o tópico de inscrição, mas deve duplicar o tópico de inscrição padrão e modificar o tópico duplicado.  
Este é o fluxo de inscrição no Virtual Agent:

1. Os usuários selecionam o tópico de inscrição no Virtual Agent.
2. Os usuários selecionam qualquer um destes tipos de verificação:  

   Perguntas de segurança
   :
       * Se os usuários não estiverem inscritos, o Virtual Agent exibirá as perguntas e os usuários precisarão selecionar perguntas e dar respostas a elas.
       * Se os usuários já estiverem inscritos, o Virtual Agent mostrará opções aos usuários para:
         * Mudar respostas para as perguntas existentes
         * Reinscrever-se
         {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ul_d5l_wnp_dwb}
       {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ul_kcc_y4h_dwb}

   Soft PIN
   :
       * Se o usuário não estiver inscrito, o Virtual Agent exibirá regras que são seguidas por uma pergunta de Soft PIN. Os usuários digitam um Soft PIN válido e concluem a inscrição.
       * Se os usuários já estiverem inscritos, eles receberão uma mensagem perguntando se devem atualizar a inscrição do Soft PIN existente.Se o usuário selecionar Sim , o Virtual Agent exibirá regras que são seguidas por uma pergunta de Soft PIN.

         Os usuários devem digitar um Soft PIN válido para concluir a inscrição.  
         Nota:  
         Quando os usuários mudam o Soft PIN existente, eles devem usar um novo que deve ser diferente do Soft PIN anterior existente.
       {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ul_j3q_mph_dwb}

   Aplicativo autenticador de terceiros
   :
       * Se os usuários não estiverem inscritos, eles receberão um código QR e um código alfanumérico. Os usuários podem verificar o código QR ou digitar o código alfanumérico no aplicativo autenticador.
       * Se os usuários já estiverem inscritos, eles terão duas opções:
         * Gerar um novo código QR e um código alfanumérico
         * Desabilitar autenticação multifator

         {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ul_tyk_y4p_dwb}

         Se os usuários selecionarem uma opção para gerar um novo QR, o novo fluxo de inscrição será iniciado. Se os usuários selecionarem a outra opção, a autenticação multifator será desabilitada. Se a autenticação multifator estiver desabilitada, para se inscrever novamente, os usuários deverão habilitá-la de novo.

       {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ul_bnm_c13_dwb}  
       A Redefinição de senha é compatível com os seguintes aplicativos autenticadores de terceiros:
       * Google Authenticator
       * Microsoft Authenticator
       * Cisco Duo
       {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ul_fb1_3dq_dwb}

   E-mail e SMS
   :
       * Se os usuários não estiverem inscritos, eles poderão adicionar novos dispositivos móveis para verificação por SMS ou adicionar um endereço de e-mail para verificação por e-mail.
       * Se os usuários já estiverem inscritos, eles poderão visualizar a lista de dispositivos móveis inscritos para verificação por SMS ou visualizar um endereço de e-mail. Para SMS, os usuários podem verificar, remover ou autorizar dispositivos móveis. Para e-mail, os usuários podem verificar ou autorizar o endereço de e-mail.
       {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ul_yqp_1c3_dwb}
3. Os usuários concluem a inscrição.
{#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ol_fcl_dmh_dwb}

## Opções de verificação do Redefinição de senha para conversas do Virtual Agent {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__section_zw2_vqb_gvb}

As opções de verificação de identidade a seguir são compatíveis com conversas do Virtual Agent. As verificações personalizadas não são compatíveis com Virtual Agent.

* Dados pessoais: o usuário fornece partes específicas de dados pessoais.
* Aplicativo autenticador: o usuário digita o código gerado por um aplicativo autenticador em um dispositivo móvel.
* SMS: o usuário digita o código recebido em um telefone celular.
* E-mail: o usuário digita o código recebido em um e-mail.
* Verificação por perguntas de segurança: o usuário digita as respostas para as perguntas de segurança.
{#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ul_zwb_j5b_gvb}

## Estrutura de expiração do Soft PIN para o Redefinição de senha {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__section_wnt_dcy_21c}

O Virtual Agent oferece suporte à estrutura de expiração para levar em conta a verificação de Soft PIN durante a redefinição de senha. Como usuário final, você pode usar o tópico do Virtual Agent existente para se inscrever no Soft PIN para:

* Se inscrever novamente quando o Soft PIN expirar.
* Informar o número de dias a partir do momento em que você configurou um novo Soft PIN após o qual seu token vai expirar.
* Redefinir o Soft PIN para considerar as políticas de histórico.
* Configurar o tópico para solicitar a senha antes de prosseguir com a redefinição do seu Soft PIN.
{#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ul_hgz_jcy_21c}

## Redefinir fluxo de conversa de senha para Virtual Agent {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__section_zmw_cvb_gvb}

1. O Virtual Agent envia informações de verificação de identidade para os usuários finais, com base na configuração do processo de redefinição de senha.
2. Se o usuário verificar com sucesso sua identidade com as entradas fornecidas, o Virtual Agent fornecerá as etapas de redefinição.
3. Virtual Agent exibe as regras de senha.
4. O usuário digita uma nova senha, aderindo às regras de senha.
5. Se a senha não atender aos critérios, o Virtual Agent solicitará que o usuário digite a senha novamente.
6. Quando a senha atende aos critérios, o Virtual Agent redefine a senha.
7. Os usuários fazem login usando a nova senha.
{#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ol_ek4_dbs_hvb}

## Fluxo de redefinição de senha usando RVI (resposta de voz interativa) {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__section_vt3_5gl_qwb}

Um usuário pode redefinir uma senha usando RVI (resposta de voz interativa). Por exemplo, usando uma chamada telefônica. Um usuário recebe as instruções para verificação em uma chamada telefônica. Assim que a verificação estiver concluída, o usuário receberá uma senha gerada automaticamente ou um e-mail contendo um URL, que o usuário pode usar para redefinir a senha com base na configuração do processo.

Depois de redefinir a sua senha, a senha recém-gerada automaticamente será falada via RVI. Se o processo Redefinição de senha for configurado com um e-mail ou SMS, a senha também será enviada para o e-mail e SMS registrados.  
Os seguintes tipos de verificação são compatíveis via RVI:

* Aplicativo autenticador
* SMS
* E-mail
{#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ul_l1q_nvb_gvb}  
Você pode usar a propriedade do sistema sn_pwdreset_va.supported_channels para habilitar o RVI Microsoft Teams ou ambos.  
Nota:  
Por padrão, o tamanho mínimo é de 8 caracteres. O tamanho máximo na política de senha deve ser modificado para uma melhor experiência em RVI.

## Fluxo de conversa para mudar senha do Virtual Agent {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__section_k32_yvb_gvb}

1. O usuário inicia a ação para Mudar senha. O usuário seleciona o processo de redefinição de senha ou, se apenas um processo estiver disponível, o processo será selecionado automaticamente.
2. O Virtual Agent solicita as diretrizes ou regras de senha.
3. O usuário digita a senha antiga, a nova senha, confirma a nova senha e envia a solicitação.
4. O Virtual Agent mostra o status da solicitação se a senha foi alterada ou não.
5. Se a senha for alterada, os usuários poderão usar a nova senha para fazer login.
{#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ol_sv4_gps_hvb}

## Desbloquear fluxo de conversa da conta para Virtual Agent {#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__section_e1l_pwb_gvb}

Quando uma conta de usuário é bloqueada, o usuário não consegue fazer login na conta. Mas usando o Virtual Agent, o usuário pode desbloquear a conta e fazer login.

1. O Virtual Agent envia informações de verificação de identidade para o usuário final, com base na configuração do processo de redefinição de senha.
2. Se o usuário verificar com sucesso sua identidade com as entradas fornecidas, o Virtual Agent fornecerá as informações de verificação.
3. Depois que o usuário foi identificado e verificado, o Virtual Agent desbloqueia a conta do usuário.

{#actions-in-password-reset-for-virtual-agent__ol_qrx_gls_hvb}  
Nota:  
Os usuários também podem usar o canal Microsoft Teams para desbloquear contas e redefinir senhas.