Catálogo de serviços blocos de tópico em Virtual Agent com tecnologia Now LLM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • É possível planejar uma conversa de tópico no Virtual Agent com tecnologia Now LLM incluindo blocos de tópicos reutilizáveis para realizar tarefas de envio de solicitação.

    Solicitar item do catálogo (Now LLM)

    Você pode usar este bloco de tópico para solicitar um item do catálogo por meio de uma experiência de conversa e simplificada com base em IA generativa. Para informações sobre como configurar Now Assist na solicitação de catálogo de conversa, consulte Configure Now Assist in Conversational Catalog Request.

    Tabela 1. Parâmetros de entrada
    Parâmetro Descrição
    catalog_item_id sys_id do item do catálogo que deve ser solicitado.
    context_json Contexto da conversa no formato JSON.
    execute_contextual_search Opção para especificar se a pesquisa contextual deve ser executada para um produtor de registro com base em sua configuração. Para obter informações sobre como definir a pesquisa contextual para um produtor de registro, consulte Definir pesquisa contextual para produtor de registro.
    confirm_catalog_item Opção para especificar se o usuário deve confirmar o item do catálogo antes de prosseguir para a próxima etapa. Se a opção estiver definida como falsa, o usuário poderá responder às perguntas dos itens do catálogo ignorando a confirmação.
    show_end_state_card Opção para exibir as informações do cartão de estado final sobre o registro gerado para o usuário.
    Tabela 2. Parâmetros de saída
    Parâmetro Descrição
    record_id sys_id do registro gerado após o envio do item.

    Se o item do catálogo não for compatível com o modo de conversa ou se o usuário não tiver acesso ao item, será retornado o valor -1.
    record_table Nome da tabela na qual o registro é gerado.
    status Status da solicitação. As opções possíveis são sucesso ou erro.
    variáveis Perguntas relacionadas ao item do catálogo.
    message Mensagem que fornece informações adicionais em caso de falha.
    used_LLM Opção que indica se o Now LLM foi usado ao solicitar o item, ou seja, se o preenchimento do slot foi feito para perguntas definidas em um item do catálogo usando IA generativa.

    tipos de renderizador Virtual Agent

    Um item do catálogo pode ser renderizado no Virtual Agent como uma conversa, janela ou pop-up.

    Solicitação de item do catálogo usando um tipo de renderizador de conversa

    Um usuário pode enviar uma solicitação no modo de conversa (respondendo às perguntas na linha).
    Virtual Agent renderizado como uma conversa

    As condições a seguir devem ser atendidas quando um usuário solicita um item do catálogo no modo de conversa no Virtual Agent com tecnologia Now LLM.

    • Um item do catálogo não pode ter mais perguntas do que o número especificado na propriedade sn_now_assist_cr.llm.conversational.request.question.limit. Por padrão, este número é definido como 500. Para obter mais informações sobre esta propriedade, consulte Propriedades do Catálogo de serviços.
    • Um item do catálogo pode ter políticas de IU de catálogo com script. Mas quando um item do catálogo tem políticas de IU com script contendo métodos ou funções sem suporte, o item do catálogo se torna não conversacional.
    • Os seguintes métodos ou classes são compatíveis com os scripts do cliente do catálogo ou as políticas de IU com script para que um item do catálogo seja conversacional:
      • momento
      • window.location.href
      • top.location.href
      • top.window.open
      • window.open
      • em aberto
      • Matriz
      • Booliano
      • Data
      • Erro
      • GlideAjax
      • GlideRecord
      • JSON
      • Cálculos
      • Número
      • Object
      • RegExp
      • Cadeia de caracteres
      • alerta
      • console.info
      • console.error
      • console.debug
      • console.warn
      • console.log
      • console.clear
      • console.count
      • console.countReset
      • console.dir
      • console.dirxml
      • console.table
      • decodeURI
      • decodeURIComponent
      • encodeURI
      • evalexec
      • g_form.addErrorMessage
      • g_form.addInfoMessage
      • g_form.addOption
      • g_form.clearMessages
      • g_form.clearOptions
      • g_form.clearValue
      • g_form.getActionName
      • g_form.getDisplayValue
      • g_form.getEditableFields
      • g_form.getIntValue
      • g_form.getReference
      • g_form.getSysId
      • g_form.getTableName
      • g_form.getUniqueValue
      • g_form.getValue
      • g_form.hasField
      • g_form.hideAllFieldMsgs
      • g_form.hideErrorBox
      • g_form.hideFieldMsg
      • g_form.isMandatory
      • g_form.isNewRecord
      • g_form.isReadOnly
      • g_form.isVisible
      • g_form.removeOption
      • g_form.save
      • g_form.setDisabled
      • g_form.setDisplay
      • g_form.setLabel
      • g_form.setLabelOf
      • g_form.setMandatory
      • g_form.setReadOnly
      • g_form.setReadonly
      • g_form.setValue
      • g_form.setVariablesReadOnly
      • g_form.setVisible
      • g_form.showErrorBox
      • g_form.showFieldMsg
      • g_form.submit
      • g_user
      • ga.addParam
      • ga.getXML
      • indexOf
      • isLoading
      • isNaN
      • newValue
      • oldValue
      • onChange
      • parseFloat
      • parseInt
      • this
      • toFixed
      • corte
      • indefinido
      • escape
      • cancelar escape
    • Um item do catálogo pode ter client scripts de catálogo. Mas quando um item do catálogo tem client scripts contendo métodos ou funções sem suporte, o item do catálogo se torna não conversacional.
    • As variáveis que contêm implicações de preço não são compatíveis.
    • Você pode especificar o limite superior para o número de registros de variáveis do tipo de referência correspondentes a uma tabela na propriedade sn_now_assist_cr.llm.reference_question_choices.limit. Por padrão, o limite é 2000000. Se você especificar um valor maior que 2000000, isso poderá afetar o tempo de resposta.
    • O tipo de variável da página de IU é ignorado em Virtual Agent como a página de IU é ignorada em Portal de serviços. Para obter mais informações, consulte Tipos de variáveis do Catálogo de serviços.
    • Para oferecer suporte às variáveis personalizadas, os usuários devem associar blocos de tópico às variáveis personalizadas para representá-las nas interfaces de conversa. Se os usuários não associarem blocos de tópicos, o item do catálogo que contém as variáveis personalizadas se tornará não conversacional.
    • Se você souber que uma variável torna um item do catálogo não conversacional, poderá remover essa variável das interfaces conversacionais selecionando a opção Remover das Interfaces conversacionais. Encontre a opção na guia Disponibilidade do formulário de pergunta em Now Platform.
    • As mensagens do campo não são mostradas ao solicitante nos seguintes cenários:
      • Se a mensagem do campo for exibida para a pergunta que já foi respondida.
      • Se a pergunta não for mostrada ao solicitante porque é somente leitura, oculta ou já foi preenchida automaticamente.
    • Os seguintes atributos de variáveis são compatíveis:
      • ref_ac_order_by
      • allowed_extensions
      • max_file_size
      Nota:
      Todos os outros atributos de variáveis são ignorados em Virtual Agent.
    • Um item do catálogo pode ter um conjunto de variáveis de linha única, mas não um conjunto de variáveis com várias linhas.
    • Se um item do catálogo tiver um valor padrão configurado para uma pergunta, o valor padrão será exibido no Virtual Agent, o que permite ao usuário prosseguir com o valor padrão sem precisar selecioná-lo manualmente. O usuário também pode escolher um valor diferente do valor padrão.
    • O usuário não pode ignorar os seguintes tipos de pergunta para um item do catálogo:
      • Múltipla Escolha de Pesquisa
      • Selecionar Caixa
      • Caixa de Seleção de Pesquisa
      • Sim/Não
      • Escala numérica (se a configuração Não selecionar a primeira escolha não estiver selecionada)
      • Múltipla escolha (se a configuração Não selecionar a primeira escolha não estiver selecionada, ou se a configuração Não incluir qualquer opção estiver selecionada)
    • Se o usuário estiver usando o Virtual Agent em uma ferramenta de colaboração compatível diferente, como o Microsoft Teams:
      • Não há suporte para pesquisar um valor usando o ícone de pesquisa no tipo de seleção de campos.
        Figura 1. Campos do tipo opção no Microsoft Teams
        Pesquisar um campo de opção no Microsoft Teams
        Figura 2. Campos do tipo opção no Virtual Agent
        Pesquisando o campo de opção em Virtual Agent
      • A pesquisa de um valor nos campos de tipo de referência é realizada na forma de uma pergunta.
        Figura 3. Campos do tipo referência no Microsoft Teams
        Pesquisando campos de referência em Microsoft Teams
        Figura 4. Campos do tipo referência no Virtual Agent

        Pesquisando o campo de referência em Virtual Agent
    Nota:
    Se você instalou o Now Assist na aplicação Solicitação do catálogo de conversa, essas condições corresponderão ao modo de conversa do item do catálogo no Virtual Agent com tecnologia Now LLM.

    Solicitação de item do catálogo usando um tipo de renderizador como pop-up

    Um usuário pode enviar uma solicitação de item do catálogo como um pop-up para itens que não sejam de conversa. Em um pop-up, o Virtual Agent oferece um link para que o usuário envie a solicitação em um pop-up sem precisar navegar para uma nova guia. Um item do catálogo que não seja de conversa somente poderá ser renderizado como pop-up se não tiver variáveis Personalizadas, Personalizadas com rótulo ou de Página de IU.
    Nota:
    Se você não quiser renderizar a conversa do Virtual Agent como um pop-up, defina a propriedade glide.sc.va.render_type.legacy como verdadeira, o que renderiza todos os itens do catálogo que não sejam de conversa no portal configurado em uma nova guia.
    Virtual Agent renderizado como um pop-up

    Solicitação de item do catálogo usando um tipo de renderizador como janela

    Um usuário pode enviar uma solicitação de item do catálogo em uma janela. Em uma janela, o Virtual Agent oferece um link para o usuário enviar a solicitação no Portal de serviços definido na propriedade sn_itsm_va.com.snc.itsm.virtualagent.portal_url. Um item que não seja de conversa será renderizado como uma janela se tiver uma variável Personalizada, Personalizada com rótulo ou de Página de IU.

    Um item do catálogo será renderizado como uma janela se for dos seguintes tipos:
    • Conteúdo de Itens
    • Guia de pedido
    • Iniciador do Assistente
    • Modelo de Mudança padrão
    Virtual Agent renderizado como uma janela