--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Como usar Afinidade do agente # Como usar Afinidade do agente {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 min. de leitura Afinidade do agente é um recurs do Atribuição avançada de trabalho que permite atribuir itens de trabalho por histórico de trabalho de um agente, tarefa relacionada ou afinidade de equipe de conta. O Atribuição avançada de trabalho atribui itens de trabalho aos agentes por disponibilidade, capacidade e habilidades. Use o Afinidade do agente para personalizar esse processo de atribuição do AWA e identificar o agente mais adequado para o item de trabalho. O Afinidade do agente garante que o mesmo agente seja atribuído a um item de trabalho semelhante em vez de orientar um novo agente todas as vezes. Nota: As regras do Afinidade do agente não substituem a qualificação de atribuição ou as restrições especificadas nas regras de atribuição do AWA. Os tipos de afinidade são: Histórico : Identifica o melhor agente com base no histórico do agente de atender o mesmo cliente. Tarefa relacionada : Identifica o melhor agente com base nas atribuições anteriores do agente de tarefas relacionadas. Equipe de conta : Identifica o melhor agente com base na responsabilidade ou na função do agente na equipe de conta. Nota: A afinidade da equipe de conta está disponível somente para clientes do Customer Service Management. As regras de afinidade são associadas às filas do AWA. Até três regras podem ser associadas a cada fila. A ordem de afinidade determina como o mecanismo de atribuição classifica os agentes. O agente com a regra de afinidade de ordem mais alta é considerado o melhor agente primeiro. O exemplo a seguir mostra como o AWA usa o Afinidade do agente para determinar o melhor agente para um item de trabalho. Neste exemplo, o AWA está configurado para usar as três afinidades nesta ordem: afinidade de tarefa relacionada, afinidade de equipe de conta e afinidade de histórico. George Warren, que é um cliente da empresa Boxeo, tem um problema de roteador. George entrou em contato com o suporte anteriormente para relatar um problema. Esse caso foi atribuído ao agente Ned. John é o agente primário de suporte da Boxeo. Nos últimos sete dias, outro agente, a agente Beth, conversou em um bate-papo com a Boxeo. Na próxima vez que George iniciar um bate-papo de atendimento ao cliente na página do caso, o caso será adicionado automaticamente como uma tarefa relacionada à interação de bate-papo. O Afinidade do agente usa a afinidade de tarefa relacionada para procurar um agente que executou atribuições anteriores para uma tarefa relacionada. Como o agente Ned foi atribuído a uma tarefa relacionada no registro, o AWA atribui o item de trabalho ao agente Ned, se houver capacidade disponível. Figura 1. Exemplo de afinidade de tarefa relacionada Se o agente Ned estiver indisponível ou não tiver a capacidade, o AWA usará a afinidade de equipe de conta. O AWA procura outro agente com base na responsabilidade ou na função de um agente na equipe de conta. Como o agente John é o agente de suporte primário da empresa Boxeo, o AWA atribui o item de trabalho ao agente John, se houver capacidade disponível. Figura 2. Exemplo de afinidade de equipe de conta Se o agente John não estiver disponível, o AWA usará a afinidade de histórico e buscará um agente que tenha interagido recentemente com a empresa. Essas informações são armazenadas na tela do Afinidade do agente. Como a agente Beth abordou um bate-papo com a Boxeo nos últimos sete dias, o AWA atribui o item de trabalho à agente Beth, se houver capacidade disponível. Figura 3. Exemplo de afinidade de histórico * **[Configuração de regras do Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jprVWNR0~wOYsq4p18WKzA)** Crie ou mude as regras de Afinidade do agente que roteiam itens de trabalho no Atribuição avançada de trabalho. * **[Definição de regras do Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ixrxU44Khbkq057DrJn8Cw)** Especifique as regras do Afinidade do agente para determinar a ordem na qual os itens de trabalho de uma fila são classificados. * **[Desativação do Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/n_~GmJSjDlZ2KwZOAf7KLw)** Desative o Afinidade do agente se você não quiser que o Afinidade do agente atribua trabalho aos agentes. **Conceitos relacionados** * [Página inicial do Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KBBBzkO3Z69moOYbsycZDg "Explore, implemente e mantenha o ServiceNow Atribuição avançada de trabalho pela experiência na página inicial. Descubra o AWA, instale plug-ins relevantes e defina as configurações do AWA pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho disponibilizada para administradores.") * [Canais de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U1Naqwe1B~EjJmD7_vY6jg "Roteie automaticamente o trabalho recebido para os agentes pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente.") * [Itens de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BUILODLWzT7YE45p0DlBAg "Exiba os itens de trabalho do Atribuição avançada de trabalho usando as opções do menu Itens de trabalho.") * [Atribuições de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cRGH0Q7WqgzAI_Bfs14LyQ "Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Atribuição avançada de trabalho (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas.") * [Controles da caixa de entrada do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gy4t1oc~NB6naTkTwXqZ1Q "Controle determinados elementos da experiência do agente no Espaço do agente. Defina os estados de presença (disponibilidade) do agente e os motivos de rejeição do item de trabalho usados pelos agentes para recusar atribuições de trabalho da caixa de entrada do Espaço do agente .") * [Exibição de sentimento da caixa de entrada da Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B40q7to64BvZa3hr_YMJ3g "Exiba o sentimento na caixa de entrada da AWA para que os agentes tenham visibilidade sobre o sentimento do solicitante (se disponível) durante a entrega ao atendente ou a transferência do agente para todos os canais.") * [Visão geral do encerramento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYDlc228zHZSxt04EoOX5Q "Quando os agentes encerram uma interação, o recurso de encerramento permite que eles insiram detalhes de encerramento e códigos de encerramento para referência futura.") * [Gestão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2_RXM9YwQz813LiAaTswjw "Configure as propriedades do Atribuição avançada de trabalho pelas opções do menu Gerenciamento.") **Tarefas relacionadas** * [Para começar com Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hARnRYDeW0xaRilhS5if0g "Para implementar o Atribuição avançada de trabalho, siga estas etapas iniciais de configuração e instalação.") * [Instalar o Canal de serviço de SMS conversacional](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gxHYVPNQKKvPLZ5Rt5woVA "Você pode instalar a aplicação Canal de serviço de SMS conversacional (sn_awa_sms_int) se tiver a função de administrador. A aplicação instala plug-ins e aplicações ServiceNow Store relacionados caso eles ainda não estejam instalados.") * [Como ativar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEDoXYqoOcuvvFina_giMA "Você pode ativar o plug-in Afinidade do agente (com.glide.awa.agent_affinity) se tiver a função de administrador.") * [Ativação de mensagens de conversa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/edcTIrxYsxjFEVYlR5hr5A "É possível ativar o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa) se você tiver a função de administrador.") * [Configuração de ações de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~B4pVAidTIL2Cwrf2Anwgw "Crie ou modifique ações de mensagens realizadas quando ocorre um evento. Essas ações se aplicam somente a mensagens.") * [Habilitação do registro em log para o Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6m8wdcdNL9OFsRiCaH~89A "Habilite o registro em log para monitorar o roteamento e a atribuição do AWA.")