--- sourceDocument: Capacidades da Now Platform da Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Capacidades da Now Platform da Yokohama ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Para começar com Atribuição avançada de trabalho # Para começar com Atribuição avançada de trabalho {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 min. de leitura Para implementar o Atribuição avançada de trabalho, siga estas etapas iniciais de configuração e instalação. ## Antes de Iniciar Função necessária: awa_admin e administrador ## Procedimento 1. Navegar até TudoAtribuição avançada de trabalhoPágina inicial. 2. Selecione Obter o plug-in Advanced Work Assignment para instalar o plugin Atribuição avançada de trabalho para a instância. A página Todas as aplicações é aberta em uma nova janela ou guia. 3. Na página Todas as Aplicações, selecione Instalar e conclua as solicitações de instalação. 4. Volte para a página inicial do Atribuição avançada de trabalho (AWA) e selecione Concluído na caixa de diálogo aberta da página do plug-in. A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter recursos de roteamento direcionado é exibida. 5. Selecione Obter plug-in para ativar os plug-ins Gestão de serviços de TI (ITSM), Customer Service Management e Prestação de serviços de RH (HRSD) específicos da organização. A página Todas as aplicações é aberta em uma nova janela ou guia. 6. Na página Todas as Aplicações, selecione Instalar e conclua as solicitações de instalação. 7. Volte para a página inicial do Atribuição avançada de trabalho (AWA) e selecione Concluído na caixa de diálogo aberta da página do plug-in. A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter os plug-ins mais populares é exibida. 8. **Opcional:** Instale plug-ins adicionais de várias maneiras. * Selecione Obter plug-in para instalar plug-ins populares. * Selecione o nome do plug-in nas seções Plug-ins disponíveis. A página Todas as Aplicações é aberta em uma nova janela ou guia. 9. **Opcional:** Na página Todas as Aplicações, selecione Instalar e conclua as solicitações de instalação. 10. **Opcional:** Volte para a página inicial do Atribuição avançada de trabalho (AWA) e selecione Concluído na caixa de diálogo aberta da página do plug-in. A caixa de diálogo aberta da página de plug-in aparece somente quando os plug-ins são instalados pela seção Obter os plug-ins mais populares. A experiência na página inicial do AWA é atualizada e a seção Obter os plug-ins mais populares é atualizada com o plug-in instalado ou o plug-in aparece na seção Plug-ins instalados. 11. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar canais de serviço para configurar os canais de serviço ativados. 1. Crie ou altere um layout de caixa de entrada. 2. Substitua a capacidade do agente, conforme necessário. {#implement-awa__substeps_l2d_433_rvb} 12. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar filas para criar filas de item de trabalho para os canais de serviço. Defina a ordem de classificação dos itens de trabalho na fila. 13. Na seção Configurações essenciais, selecione Configurar regras de atribuição para configurar as regras de atribuição de trabalho usadas para enviar trabalho para os agentes apropriados. 14. **Opcional:** Na seção Configurações adicionais, configure os seguintes parâmetros para melhorar a funcionalidade do AWA. 1. Selecione Configurar estados de presença para configurar os estados de disponibilidade que os agentes usam para indicar se podem receber trabalho, estão off-line ou ausentes. 2. Selecione Configurar motivos de rejeição para definir os motivos que os agentes usam para recusar as atribuições de trabalho recebidas na caixa de entrada do Espaço do agente. 3. Selecione Configurar a capacidade universal para configurar a capacidade universal máxima da equipe e impedir que um agente receba muitos itens de trabalho. 4. Selecione Configurar grupos para criar grupos de conjuntos de usuários que compartilham uma finalidade comum. {#implement-awa__substeps_u1w_cj3_rvb} 15. **Opcional:** Na seção Configurações avançadas, configure os seguintes parâmetros para melhorar a funcionalidade do AWA. Nota: Os cartões de configurações avançadas aparecem de forma provisória após a instalação do respectivo plug-in. 1. Selecione Configurar Afinidade do agente para criar ou alterar as regras do Afinidade do agente que roteiam itens de trabalho no Atribuição avançada de trabalho. 2. Selecione Configurar atribuição baseada em turno para atribuir itens de trabalho a agentes com base em turnos. {#implement-awa__substeps_kzj_3j3_rvb} {#implement-awa__steps_hpt_5mc_tfb} * **[Como ativar Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cVc2vG_7_8rIRkyq2KhTZw)** Você pode ativar o plug-in Atribuição avançada de trabalho (com.glide.awa) se tiver a função de administrador. * **[Ativar plug-ins relacionados para o Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Pn9PJvcUKH9pN7fl_tV3Rg)** Depois de ativar o plug-in Atribuição avançada de trabalho, ative os plug-ins do AWA relacionados para habilitar outros canais de serviço do sistema de base e o painel de soluções do Performance Analytics para o AWA. * **[Mudar do Suporte do Connect para o Atribuição avançada de trabalho e o Bate-papo do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ldJZla1w7Umf25rfX1YCZw)** Mudar do ServiceNow® Suporte do Connect para o Bate-papo do agente (bate-papo ao vivo), que é o sistema de envio de mensagens que os agentes usam no Espaço do agente para interagir com os clientes. Mudar do Suporte do Connect também envolve o uso do Atribuição avançada de trabalho (AWA) para a criação de filas de bate-papo para o roteamento de itens de trabalho de bate-papo para os agentes. **Conceitos relacionados** * [Página inicial do Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KBBBzkO3Z69moOYbsycZDg "Explore, implemente e mantenha o ServiceNow Atribuição avançada de trabalho pela experiência na página inicial. Descubra o AWA, instale plug-ins relevantes e defina as configurações do AWA pela página inicial do Atribuição avançada de trabalho disponibilizada para administradores.") * [Canais de serviço](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/U1Naqwe1B~EjJmD7_vY6jg "Roteie automaticamente o trabalho recebido para os agentes pelos canais de serviço para fornecer suporte ao cliente.") * [Itens de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BUILODLWzT7YE45p0DlBAg "Exiba os itens de trabalho do Atribuição avançada de trabalho usando as opções do menu Itens de trabalho.") * [Atribuições de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cRGH0Q7WqgzAI_Bfs14LyQ "Após rotear itens de trabalho para as filas apropriadas e os grupos de agentes correspondentes, Atribuição avançada de trabalho (AWA) envia o trabalho para o agente mais qualificado com base nos critérios de atribuição especificados. Os critérios de atribuição giram em torno do tipo de regra de atribuição (maior capacidade ou última atribuição) e se as habilidades estão definidas.") * [Como usar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vv54U1g4f7U6jrHALIJiJQ "Afinidade do agente é um recurs do Atribuição avançada de trabalho que permite atribuir itens de trabalho por histórico de trabalho de um agente, tarefa relacionada ou afinidade de equipe de conta.") * [Controles da caixa de entrada do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Gy4t1oc~NB6naTkTwXqZ1Q "Controle determinados elementos da experiência do agente no Espaço do agente. Defina os estados de presença (disponibilidade) do agente e os motivos de rejeição do item de trabalho usados pelos agentes para recusar atribuições de trabalho da caixa de entrada do Espaço do agente .") * [Exibição de sentimento da caixa de entrada da Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B40q7to64BvZa3hr_YMJ3g "Exiba o sentimento na caixa de entrada da AWA para que os agentes tenham visibilidade sobre o sentimento do solicitante (se disponível) durante a entrega ao atendente ou a transferência do agente para todos os canais.") * [Visão geral do encerramento](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYDlc228zHZSxt04EoOX5Q "Quando os agentes encerram uma interação, o recurso de encerramento permite que eles insiram detalhes de encerramento e códigos de encerramento para referência futura.") * [Gestão](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2_RXM9YwQz813LiAaTswjw "Configure as propriedades do Atribuição avançada de trabalho pelas opções do menu Gerenciamento.") **Tarefas relacionadas** * [Instalar o Canal de serviço de SMS conversacional](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gxHYVPNQKKvPLZ5Rt5woVA "Você pode instalar a aplicação Canal de serviço de SMS conversacional (sn_awa_sms_int) se tiver a função de administrador. A aplicação instala plug-ins e aplicações ServiceNow Store relacionados caso eles ainda não estejam instalados.") * [Como ativar Afinidade do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bEDoXYqoOcuvvFina_giMA "Você pode ativar o plug-in Afinidade do agente (com.glide.awa.agent_affinity) se tiver a função de administrador.") * [Ativação de mensagens de conversa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/edcTIrxYsxjFEVYlR5hr5A "É possível ativar o plug-in Envio de mensagens de conversa (com.glide.messaging.awa) se você tiver a função de administrador.") * [Configuração de ações de mensagens](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~B4pVAidTIL2Cwrf2Anwgw "Crie ou modifique ações de mensagens realizadas quando ocorre um evento. Essas ações se aplicam somente a mensagens.") * [Habilitação do registro em log para o Atribuição avançada de trabalho](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6m8wdcdNL9OFsRiCaH~89A "Habilite o registro em log para monitorar o roteamento e a atribuição do AWA.")