Transcrições em tempo real para o ServiceNow Serviços de voz para Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Os agentes podem ver uma transcrição das chamadas de voz enquanto interagem com os clientes. A transcrição em tempo real permite que os agentes entendam melhor os problemas do cliente e que os gerentes obtenham informações sobre as tendências do cliente e as lacunas no treinamento do agente.

    Exemplo de fluxo de chamada de entrada para clientes e agentes

    Os exemplos abaixo ilustram cenários comuns do uso de transcrições em tempo real em chamadas de entrada. O cliente liga e pede para falar com um agente. Assim que a chamada começa, o agente pode ver a transcrição da chamada no painel de bate-papo enquanto trabalha com o cliente. A transcrição em tempo real não está visível para o cliente, no entanto, ela pode ajudar o agente a entender melhor o problema do cliente e consultar a conversa sempre que precisar esclarecer alguma dúvida.

    Personas:
    • Agente de atendimento ao cliente
    • Cliente
    Exemplo de fluxo do cliente para chamadas de entrada.
    1. O cliente disca um número de serviço de atendimento ao cliente do Amazon Connect.
    2. Ele confirma a aprovação para gravação (pressiona 1#).E
    3. Dá a instrução: "Falar com um atendente".
    4. Fornece um assunto para o agente de atendimento ao cliente: "Problema de roteador".
    5. Confirma o assunto e aguarda o agente atender a chamada.
    Exemplo de fluxo do agente para chamadas de entrada.
    1. Faça login na sua instância do ServiceNow e abre o Espaço configurável
    2. Faça login no Amazon Connect.
    3. Defina o status como Online.
    4. Aguarda um alerta de chamada e atende a chamada.
    5. É aberta uma nova interação com o assunto e o painel de bate-papo com a transcrição em tempo real.

    Exemplo de fluxo de chamada de saída para agentes

    O exemplo abaixo ilustra um cenário comum do uso de transcrições em tempo real em chamadas de saída. O agente entra em contato com o cliente e, assim que a chamada começa, ele vê a transcrição da chamada no painel de bate-papo enquanto trabalha com o cliente. A transcrição em tempo real não está visível para o cliente, no entanto, ela pode ajudar o agente a entender melhor o problema do cliente e consultar a conversa sempre que precisar esclarecer alguma dúvida.

    Persona: agente de atendimento ao cliente.

    1. Faça login e abra o Espaço configurável.
    2. Faça login no Amazon Connect.
    3. Defina o status como Online.
    4. Abra um registro de contato e clique no ícone de telefone ao lado do número de telefone do cliente.
      Nota:
      A transcrição em tempo real só funciona quando você faz a chamada usando o botão "clicar para ligar".

    Uma interação é criada com o assunto "chamada de saída para <nome do cliente>" e um painel de bate-papo é aberto com a transcrição.