Explorando Retorno de chamada omnicanal
Saiba mais sobre O Retorno de chamada omnicanal e analise seus benefícios.
Visão geral Retorno de chamada omnicanal
O app Retorno de chamada omnicanal é um recurso da Now Platform® que oferece uma experiência do usuário aprimorada com a opção de os agentes ligarem de volta para os usuários, em vez de esperarem na fila por um agente disponível. Por exemplo, é possível usar a funcionalidade de retorno de chamada para ligar de volta para os usuários quando o tempo de espera do agente for longo ou quando os agentes não estiverem disponíveis.
Retornos de chamada são uma adição interessante a qualquer resposta de voz interativa (IVR). É possível invocar retornos de chamada em qualquer canal de integração de conversa compatível.
Fluxo de trabalho do Retorno de chamada omnicanal
Neste fluxo de trabalho:
- Usuários que procuram ajuda de um atendente solicitam um retorno de chamada quando o atendente está indisponível ou o tempo de espera para falar com ele é longo.
- O Retorno de chamada omnicanal determina a disponibilidade dos agentes pelo ServiceNow® Atribuição avançada de trabalho (AWA) e coloca um item de trabalho de retorno de chamada para um agente disponível.
- O AWA seleciona a tarefa de retorno de chamada e a coloca na fila de retorno de chamada.
- O agente recebe um cartão de aceitação de Retorno de chamada. O agente pode encerrar a interação ou enfileirar de novo o retorno de chamada de forma manual no espaço.
Benefícios das Retorno de chamada omnicanal
| Benefício | Recurso | Usuários |
|---|---|---|
| O Retorno de chamada omnicanal cria itens de trabalho de retorno de chamada para os agentes disponíveis por meio do AWA com base nos intervalos recorrentes pré-configurados. | Retorno de chamada recorrente | Agentes |
| O agente pode ligar diretamente para o usuário final. Nota: Quando um agente disca para o usuário final pelo Clicar para chamar, a lógica de retorno de chamada programada automaticamente não inclui essa tentativa nos retornos de chamada restantes. |
Clique para Chamar | Agentes |
| Os usuários que solicitam um retorno de chamada podem programar por data e hora com base nos intervalos de tempo disponíveis. O Retorno de chamada omnicanal fornece a estrutura para o retorno de chamada programado. No momento, os casos de uso do consumidor para retorno de chamada programado são compatíveis somente com a aplicação Customer Service Management (CSM). | Retorno de chamada programado | Clientes |
| O usuário pode solicitar um retorno de chamada de vídeo em um horário determinado. Atualmente, o retorno de chamada de vídeo só é possível pelo serviço Zoom e requer a aplicação da Store Extensão do Zoom para retorno de chamada omnicanal. Consulte mais informações em Extensão do Zoom para retorno de chamada omnicanal. | Retorno da chamada de vídeo | Clientes |