Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) einrichten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie die Anwendung Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) so ein, dass Sie anfordernde Personen in Bot-Konversationen einbeziehen können. Durch die Integration mit ServiceNow Virtual Agent können Sie im Chat von WhatsApp mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter interagieren.

    Vorbereitungen

    Bevor Sie beginnen, gehen Sie wie folgt vor:

    Erforderliche Rolle: external_app_install_admin oder va_admin

    Prozedur

    1. Verbinden Sie den Twilio -Account Ihres Unternehmens mit Ihrer ServiceNow -Instanz.
      1. Melden Sie sich bei Ihrer Twilio-Konsolean.
      2. Notieren Sie sich im Bereich „Projektinformationen“ der Seite „Konsolen-Dashboard“ das Authentifizierungstoken.
        Sie verwenden dieses Token später, um das Konto Twilio in Ihrer Instanz ServiceNow zu authentifizieren. Weitere Informationen finden Sie in der Twilio-Dokumentation.
      3. Um die Webhook-URL anzugeben, navigieren Sie in der Konsole Twilio zu Programmierbares Messaging > Absender > WhatsApp-Absender.
        Damit Ihr Konto Twilio Nachrichten an Ihre Instanz ServiceNow ] senden kann, geben Sie die Webhook-URL im folgenden Format ein: https://<instance-name> .service-now.com/api/sn_va_whatsapp_twi/message .
      4. Klicken Sie auf Ihre WhatsApp-fähige Twilio Telefonnummer.
      5. Geben Sie im Dialogfeld WhatsApp-Nummer konfigurieren im Feld EINE NACHRICHT KOMMT IN die Webhook-URL Ihrer ServiceNow -Instanz ein, und klicken Sie auf Konfigurieren.
    2. Um eingehende Hash-Nachrichten vom Konto Twilio ] zu authentifizieren, erstellen Sie einen Datensatz für die Hash-Nachrichtenüberprüfung, in dem das Authentifizierungstoken Twilio gespeichert wird.
      1. Geben Sie im Navigationsfilter Ihrer Instanz ServiceNowhash_message_verification.listein.
      2. Klicken Sie in der Liste „Überprüfungen von Hash-Nachrichten“ auf Neu.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 1. Formular „Überprüfung von Hash-Nachrichten“.
        Feld Beschreibung
        Name

        Name des Datensatzes in der Tabelle „Hash-Nachrichtenverifizierung“ [hash_message_verification], in dem das Authentifizierungstoken gespeichert ist, das der WhatsApp-fähigen Twilio TelefonnummerIhres Unternehmens zugeordnet ist. Beispiel: TwilioWhatsappTestAppAuthToken.
        Beschreibung Beschreibung des Datensatzes. Beispiel: Auth-Token der Twilio Whatsapp Testing-Anwendung.
        Geheimnis

        Twilio-Authentifizierungstoken, das der WhatsApp-fähigen Telefonnummer Ihres Unternehmens Twiliozugeordnet ist.
      4. Notieren Sie sich den Namen des Datensatzes für die Hash-Nachrichtenüberprüfung.
      5. Klicken Sie auf Absenden.
    3. Ordnen Sie eingehende Nachrichtendatensätze einem Nachrichtenauthentifizierungsdatensatz zu.
      1. Geben Sie im Navigationsfilter Ihrer Instanz ServiceNowmessage_auth.list ein, und klicken Sie auf Neu.
      2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 2. Formular „Nachrichtenauthentifizierung“.
        Feld Beschreibung
        Name Name des Datensatzes in der Tabelle „Nachrichtenauthentifizierung“ [message auth]. Beispiel: VA Twilio WhatsApp Test App Message Auth.
        Anbieter Anbieter des Authentifizierungstokens. Geben Sie Twilio ein.
        Gruppenname Name der von Ihnen erstellten Gruppe.
        Serviceportal Kundenserviceportal, das Sie erstellt haben.
        Ausgehender Servicetoken Autorisiertes ausgehendes Service-Token.
        Überprüfung der eingehenden Nachricht Name des Datensatzes für die Hash-Nachrichtenverifizierung, den Sie in Schritt 2für die eingehenden Hash-Nachrichten erstellt haben.
        Überprüfung der ausgehenden Nachricht Name des Datensatzes für die Hash-Nachrichtenverifizierung, den Sie in Schritt 2für die eingehenden Hash-Nachrichten erstellt haben.
        Hinweis:
        Die Werte für die Felder Überprüfung eingehender Nachrichten und Überprüfungeingehender Nachrichten sind identisch.
      3. Klicken Sie auf Absenden.
    4. Ordnen Sie den Nachrichtenauthentifizierungsdatensatz der WhatsApp-fähigen Telefonnummer Twiliozu.
      1. Geben Sie im Navigationsfilter Ihrer Instanz ServiceNowsys_cs_provider.listein.
      2. Klicken Sie in der Liste „Provider-Kanäle“ in der Spalte Name auf Twilio, die dem WhatsApp -Kanal entspricht.
        Wenn der Twilio -Eintrag nicht vorhanden ist, geben Sie sys_cs_provider_application.list im Navigationsfilter ein, um die Liste zu erstellen.
      3. Klicken Sie in der zugehörigen Liste „Identität des Anbieterkanals“ auf Neu.
      4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 3. Formular „Identität des Anbieterkanals“.
        Feld Beschreibung
        Name Name der Entität, die Benutzer kontaktieren, z. B. IT Service Desk.
        Eingehende ID
        Twilio Telefonnummer, die Benutzer kontaktieren.
        Hinweis:
        Achten Sie darauf, das Symbol „+“ und die Landesvorwahl vor der Telefonnummer einzufügen. Beispiel: +18185559485.
        Nachrichtenauthentifizierung Nachrichtenauthentifizierung, die Sie in Schritt 3erstellt haben.
      5. Klicken Sie auf Absenden.