Mit ServiceNow Sprachfunktionen Core installierte Komponenten

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Bei Aktivierung der Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen Core (sn_cti_core) werden verschiedene Arten von Komponenten installiert, darunter Benutzerrollen, Plugins und Vorgangs-Handler.

    Hinweis:
    In der Tabelle „Anwendungsdateien“ sind die mit dieser Anwendung installierten Komponenten aufgeführt. Anweisungen für den Zugriff auf diese Tabelle finden Sie unter Komponenten finden, die mit dieser Anwendung installiert wurden.

    Installierte Rollen

    Rollentitel [Name] Beschreibung Enthält Rollen
    CTI-Serviceaccount

    [sn_cti_core.service]

    		 Ermöglicht die Kommunikation zwischen der Telefonanlageninstanz einer Drittpartei und der Instanz ServiceNow. sn_openframe_api_user
    CTI-Administrator

    [sn_cti_core.admin]

    		 Erstellt das Framework für die Integration mit einem Drittanbieter-Telefonsystem. Keine
    CTI-Benutzermanager

    [sn_cti_core.user_manager]
    • Kann auf die Registerkarte „Anrufanalyse“ und die Interaktion zugreifen, um Transkripte, Aufzeichnungen und Stimmungen zu analysieren.
    • Kann die CTI-fähige Benutzer-PIN verwalten.
    		 Keine

    Installierte Plugins

    Plugin Beschreibung
    Interaction Management (com.glide.interaction) Aktiviert die Protokollierung, Weiterleitung und Warteschlangeninteraktion
    OpenFrame (com.sn_openframe) Bietet eine Schnittstelle zur Integration eines Kommunikations-Frames zum Tätigen und Empfangen von Anrufen.

    Vorgangs-Handler installiert

    Vorgangs-Handler werden in der ServiceNow-Instanz definiert, um ein Skript basierend auf der Absicht des Aufrufers auszuführen und dem Aufrufer eine Antwort zu geben.

    Plugin Beschreibung
    $transkript Speichert das Anruftranskript
    $query2ssml Fragt Tabellen sicher ab und gibt die Antwort als ssml zurück
    workItemEvent Wenn das Plugin „Advanced Work Assignment“ (com.glide.awa) installiert ist, erstellt ein Arbeitselement in der Tabelle „Erweiterte Arbeitszuweisung“, bevor der Anruf an den Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet wird, und ordnet dem Arbeitselement eine Interaktion zu.
    Hinweis:
    Rufen Sie in einem Kontakt-Flow diesen Vorgangs-Handler im Knoten AWS Lambda-Funktion aufrufen auf, kurz bevor Sie den Flow in eine Warteschlange übertragen
    Interaktionsereignis Definiert den Lebenszyklus eines Amazon Web Services (AWS)-Interaktionsereignisses, z. B. das Initiieren einer Interaktion und das Zuordnen eines Service Desk-Mitarbeiters und eines Anrufers zur Interaktion
    authentifizieren Authentifiziert einen Anwender anhand der PIN. Weitere Informationen zur PIN-Konfiguration finden Sie unter Telefon-PIN konfigurieren.
    abrufenStimmeInteraktion Ruft die „createConversation“-Kennzeichnung für „interaction“ ab und verarbeitet sie zum Erstellen einer Konversation.