Live-Chat-Sitzungen im Leerlauf steuern

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie, wie aktive Chatsitzungen vom System behandelt werden, wenn Live-Chats inaktiv werden.

    Standardmäßig überprüft das System Live-Chatsitzungen alle zwei Minuten automatisch über die geplante Aufgabe „Chattimer-Aufgabe im Leerlauf“, um sicherzustellen, dass die Chatsitzungen noch aktiv sind. Wenn die anfordernde Person während einer aktiven Chatsitzung nicht innerhalb von 180 Sekunden (drei Minuten) antwortet, wird die Sitzung inaktiv. Der Benutzer erhält eine Erinnerungsnachricht, dass die Konversation abgelaufen ist, und fragt, ob er noch da ist. Wenn sie nicht antworten, bricht das System die Chatsitzung 360 Sekunden (sechs Minuten) nach der letzten Antwort der anfordernden Person automatisch ab (Zeitüberschreitung).

    Sie können die Erinnerungsnachricht für einen inaktiven Chat und die Standardzeit ändern, nach der das System die Erinnerungsnachricht anzeigt und einen inaktiven Chat schließt.

    Wichtig:

    Live-Chats im Leerlauf sind für Connect-Support nicht verfügbar. Ab dem Paris-Release erhält der Connect-Support keine Erweiterungen mehr und Fehlerbehebungen nur noch, wenn sie Priorität haben. Möglicherweise lohnt sich ein Wechsel zu ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat im Arbeitsbereich, um Service Desk-Mitarbeitern automatisch Chat-Anfragen und andere Arbeitselemente zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Wechsel von Connect-Support zu Advanced Work Assignment und Agent Chat.

    Ändern Sie die Erinnerungsnachricht für den inaktiven Chat

    Die standardmäßige leere Chat-Erinnerungsnachricht, die anfordernden Personen angezeigt wird, lautet: Zeitüberschreitung der Konversation, sind Sie noch da? Service Desk-Mitarbeiter erhalten die Nachricht: Benutzerantwort gibt an, ob sie den Chat fortsetzen möchten.

    Sie können die Standardnachricht ändern, die an anfordernde Personen gesendet wird, indem Sie die Eigenschaft com.glide.cs.idle_chat_reminder_message aktualisieren.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle, und geben Sie dann sys_properties.list in den Filter ein.
    2. Öffnen Sie die Eigenschaft com.glide.cs.idle_chat_reminder_message.
    3. Geben Sie im Feld Wert die neue Erinnerungsnachricht ein, die angezeigt werden soll.
    4. Wählen Sie Aktualisieren.

    Ändern Sie die Zeitüberschreitungswerte für den Chat im Leerlauf

    Fügen Sie die Eigenschaften com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout und com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout der Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties] hinzu, um die Zeitüberschreitung für Chat-Erinnerungsnachrichten und die Zeitüberschreitung für den Abbruch des Chats im Leerlauf festzulegen. Erstellen Sie beide Eigenschaften gleichzeitig.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle, und geben Sie dann sys_properties.list in den Filter ein.
    2. Wählen Sie Neu, um die Eigenschaft com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout hinzuzufügen.
      1. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Geben Sie ein: com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Zeitüberschreitung für Leerlauf-Chaterinnerung (in Sekunden)
        Typ Datentyp. Wählen Sie Ganzzahl aus.
        Wert Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, bevor die Erinnerungsnachricht für einen inaktiven Chat nach der letzten Antwort der anfordernden Person angezeigt wird. Dieser Wert muss größer oder gleich 120 Sekunden sein, da die Aufgabe „Chat-Timer im Leerlauf“ alle 120 Sekunden ausgeführt wird, um aktive Chatsitzungen zu überprüfen.

        Beispiel: Wenn die Erinnerungsnachricht für einen inaktiven Chat 5 Minuten nach der letzten Antwort der anfordernden Person angezeigt werden soll, geben Sie 300 Sekunden ein.

        Hinweis:
        Wenn Sie eine Zeitüberschreitung für die Erinnerung an Leerlauf-Chatnachrichten unter 120 Sekunden festlegen möchten, müssen Sie auch die Zeit ändern, zu der die Aufgabe „Leerlauf-Chat-Timer-Aufgabe“ ausgeführt wird. Die Aufgabe muss innerhalb eines kürzeren Zeitrahmens nach inaktiven Chats suchen. Beispiel: Wenn die Zeitüberschreitung der Erinnerungsnachricht 60 Sekunden nach der letzten Antwort der anfordernden Person beträgt, legen Sie die Aufgabe „Chat-Timer-Aufgabe im Leerlauf“ so fest, dass sie alle 60 Sekunden ausgeführt wird. Weitere Informationen zu regelmäßigen Aufgaben des Basissystems finden Sie unter Systemplaner.
      2. Wählen Sie Absenden.
    3. Wählen Sie in der Tabelle „Systemeigenschaften“ die Option Neu aus, um die Eigenschaft com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout hinzuzufügen.
      1. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Geben Sie ein: com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Zeitüberschreitung bei Chatabbruch in Leerlauf (in Sekunden)
        Typ Datentyp. Wählen Sie Ganzzahl aus.
        Wert Anzahl der Sekunden, bevor ein inaktiver Chat abgebrochen wird (Zeitüberschreitung). Dieser Wert muss größer als com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeoutsein, wobei die Differenz zwischen diesem Wert und com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout größer oder gleich 120 Sekunden ist (2 Minuten, wenn die Aufgabe „Chat-Timer im Leerlauf“ ausgeführt wird).

        Beispiel: Wenn der Zeitüberschreitungswert der Erinnerungsnachricht 300 Sekunden (5 Minuten) beträgt, muss der Zeitüberschreitungswert für den Abbruch des Chats bei Leerlauf 420 Sekunden oder mehr betragen.

        Hinweis:
        Wenn Sie die Aufgabe „Chat-Timer-Aufgabe im Leerlauf“ geändert haben, muss die Differenz zwischen dem Zeitüberschreitungswert für den Chat-Abbruch und der Zeitüberschreitung für die Zeitüberschreitung der Chat-Erinnerung größer oder gleich der Zeit der Aufgabe „Chat-Timer-Aufgabe im Leerlauf“ sein. Beispiel: Wenn die Zeitüberschreitung für die Erinnerung 60 Sekunden beträgt und die Aufgabe „Chat-Timer im Leerlauf“ ebenfalls 60 Sekunden beträgt, muss der Zeitüberschreitungswert für den Abbruch des Leerlaufs des Chats 120 Sekunden oder mehr betragen.
      2. Wählen Sie Absenden.

    Legen Sie das Verhalten der Zeitüberschreitung bei Inaktivität fest

    Die Eigenschaft com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response bestimmt das Zeitüberschreitungsverhalten, wenn Inaktivität ausgelöst wird. Wenn diese Eigenschaft auf truegesetzt ist, startet der Inaktivitäts-Timer erst, wenn der Service Desk-Mitarbeiter eine nicht automatisierte Antwort an die anfordernde Person sendet.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle, und geben Sie dann sys_properties.list in den Filter ein.
    2. Wählen Sie Neu, um die Eigenschaft com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response hinzuzufügen.
      1. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Geben Sie ein: com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Zeitüberschreitungsverhalten, wenn Inaktivität ausgelöst werden soll.
        Typ Datentyp. Wählen Sie true/false aus.
        Wert Entweder true oder false.
      2. Wählen Sie Absenden.

    Legen Sie die Zeitüberschreitung für die Servertrennung für Gastkonversationen fest

    Die Eigenschaft com.glide.cs.chat_disconnect_timeout bestimmt, wie lange das System wartet, um eine getrennte Konversation wiederherzustellen, bevor der Chat beendet wird. Wenn die Kommunikation während dieses Zeitraums wiederhergestellt wird, wird die Konversation fortgesetzt.

    1. Navigieren Sie als Administrator zu Alle, und geben Sie dann sys_properties.list in den Filter ein.
    2. Wählen Sie Neu, um die Eigenschaft com.glide.cs.chat_disconnect_timeout hinzuzufügen.
      1. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Feld Wert
        Name Name der Systemeigenschaft. Geben Sie ein: com.glide.cs.chat_disconnect_timeout
        Beschreibung Erklärung für diese Eigenschaft. Beispiel: Zeitüberschreitungsverhalten für getrennte Gastkonversationen.
        Typ Datentyp. Wählen Sie Ganzzahl aus.
        Wert Anzahl der Sekunden, bevor ein getrennter Gast-Chat abgebrochen wird (Zeitüberschreitung). Der Client versucht während dieser Zeit, die Verbindung wiederherzustellen.
      2. Wählen Sie Absenden.

    Beispiele

    Diese Beispiele zeigen, wie sich die Systemeinstellung com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response darauf auswirken kann, wie das System Chats inaktiv behandelt. In den folgenden Beispielen wird die Zeitüberschreitung bei Inaktivität auf 60 Sekunden und die Inaktivitätserinnerung auf 30 Sekunden festgelegt.

    Beispiel 1: In diesem Beispiel hat com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response keinen Einfluss darauf, wie das System einen inaktiven Chat behandelt.
    1. Der Service Desk-Mitarbeiter betritt den Chat.
    2. System sendet automatisierte Nachricht . Vielen Dank, dass Sie sich an den Support gewendet haben. Ich sehe mir jetzt Ihre Frage and und werde in Kürze bei Ihnen sein.
    3. Der Service Desk-Mitarbeiter sendet die Nachricht . Wobei kann ich Ihnen heute helfen?
    4. Wenn die anfordernde Person nach 30 Sekunden nicht antwortet, sendet das System die Nachricht. Zeitüberschreitung der Konversation, sind Sie noch da?
    5. Wenn die anfordernde Person nicht innerhalb von 60 Sekunden nach der Nachricht des Service Desk-Mitarbeiters antwortet, sendet das System die Nachricht Anscheinend haben Sie die Konversation verlassen und beendet den Chat.
    Beispiel 2: In diesem Beispiel wirkt sich com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response darauf aus, wie das System einen inaktiven Chat behandelt.
    1. Der Service Desk-Mitarbeiter betritt den Chat.
    2. System sendet automatisierte Nachricht . Vielen Dank, dass Sie sich an den Support gewendet haben. Ich sehe mir jetzt Ihre Frage and und werde in Kürze bei Ihnen sein.
    3. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter KEINE Nachricht sendet, tritt einer der folgenden Fälle auf:
      • Wenn com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response nicht festgelegt oder auf „falsch“ festgelegt ist, dann
        1. Das System startet den Inaktivitäts-Timer.
        2. Wenn die anfordernde Person nach 30 Sekunden nicht antwortet, sendet das System die Nachricht. Zeitüberschreitung der Konversation, sind Sie noch da?
        3. Wenn die anfordernde Person nicht innerhalb von 60 Sekunden nach der automatisierten Nachricht antwortet, sendet das System die Nachricht Anscheinend haben Sie die Konversation verlassen und beendet den Chat.
      • Wenn com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response auf „true“ festgelegt ist, startet das System den Inaktivitäts-Timer nicht, und der Chat wird nicht überschritten.