Richten Sie Transkript für ein Amazon Connect

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie die Anwendung Konversations-IVR mit Amazon Connect, um die Konversation zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und dem Anwender über Softphone als Transkript zu speichern.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    • Das Sprachprotokoll wird von Amazon Connect , einem Drittanbieter, nach der Sprachkonversation in der Tabelle [sys_cs_message] gespeichert.
    • Nachrichten zwischen dem Anwender und dem Service Desk-Mitarbeiter werden von der Transkript-API abgerufen und an die Konversation angehängt. Außerdem wird die Stimmungspunktzahl von Amazon für jede Nachricht berücksichtigt, um die Gesamtstimmung der Anwender- und Service Desk-Mitarbeiter-Konversation abzuleiten.
    • Ab Utahist die Sprachtranskription in Echtzeit mit den APIs verfügbar, die transkribierte Nachrichten eines laufenden Telefonanrufs in Echtzeit speichern. Die Nachrichten werden im Chatbereich des Mitarbeiterbereichs zusammen mit dem vorherigen Konversationsverlauf (falls aktiviert) angezeigt und ermöglichen es dem Service Desk-Mitarbeiter, Funktionen wie Agent Assist und Suche zu nutzen, während er aktiv mit dem Anrufer spricht. Weitere Informationen zur Verwendung der Transcript-API für die Echtzeittranskription finden Sie unter API für Sprachinteraktionsressourcen.

      Bis heute stellen wir sicher, dass die Leistung für das Transaktionsvolumen von etwa 5 Millionen Äußerungen/Tag/Kunde akzeptabel ist.

      Wir haben auch das System aktualisiert, um alle Details, die einem Sprachanruf zugeordnet sind, in Standard-CI-Tabellen (z. B. Konversations- und Interaktionstabellen) anstelle der Tabelle sn_openframe_phone_log zu speichern.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie die Amazon Connect-Instanzseite in der AWS-Konsole.
    2. Navigieren Sie zur Seite „ Analytics-Tools “, und klicken Sie auf Kontaktobjektiv aktivieren.
    3. Klicken Sie auf Speichern.
    4. Navigieren zu Datenspeicher > Anrufaufzeichnungen und klicken Sie auf Bearbeiten.
    5. Wählen Sie auf der Seite „Anrufaufzeichnungen“ die Option Anrufaufzeichnung aktivierenaus.
      Um Anrufaufzeichnungen zu aktivieren, können Sie entweder einen neuen S3-Bucket erstellen, indem Sie Neuen S3-Bucket erstellen (empfohlen) auswählen, oder einen vorhandenen S3-Bucketverwenden, indem Sie Vorhandenen S3-Bucket auswählen auswählen.
      Hinweis:
      In diesem Verfahren wird das Erstellen eines Transkripts mit einem vorhandenen S3-Bucket erläutert.
    6. Wählen Sie den Namen des vorhandenen S3-Buckets aus der Dropdown-Liste aus, und klicken Sie auf Speichern.
    7. Kopieren Sie den S3-Bucket-Namen von der Seite „Datenspeicher“ im Abschnitt „Anrufaufzeichnungen“.Der Amazon S3-Bucket-Name von der Seite „Datenspeicher“.
    8. Navigieren zu AWS Lambda – ARN > Funktionen und wählen Sie den FunktionsnamenSN_CI_CC_ProcessRequest aus.
    9. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen, und wählen Sie S3 aus der Dropdown-Liste Quelle auswählen aus.
    10. Fügen Sie in der Dropdown-Liste Bucket den kopierten Bucket-Namen ein.
    11. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bestätigung, und klicken Sie auf Hinzufügen.
    12. Konfigurieren Sie die Google-Stimmungsanalyse.
      1. Melden Sie sich bei Ihrer Instanz ServiceNow an, und navigieren Sie zu Alle > Systemanwendungen > Alle verfügbaren Anwendungen > Alle.
      2. Suchen Sie mithilfe der Filterkriterien und der Suchleiste nach der Anwendung „Sentiment Analysis“ (com.glide.cs.sentiment), und klicken Sie auf Installieren.
      3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Stimmungsanalyse aktivieren im Messaging- Kanaldatensatz von Amazon Connect , um die Stimmungsanalyse in Ihrer Instanz von ServiceNow zu aktivieren.Fenster „Amazon Connect-Messaging-Kanal“ mit hervorgehobener Option „Stimmungsanalyse aktivieren“.
      4. Erstellen Sie eine Verbindung für die Google Sentiment Analysis-API.
        Hinweis:
        Die zuvor freigegebenen Verbindungsdetails beziehen sich auf das persönliche Google-Servicekonto. Informationen zum Einrichten eines neuen Kontos und zum Abrufen der JSON-Schlüsseldatei finden Sie in der Google Dokumentation.
        Nachdem Sie diese JSON-Schlüsseldatei erhalten haben, kann die JKS -Datei mit dem folgenden Code generiert werden:
        createJKS() { 

  cd $(dirname $1)  

  cat $1 | jq -r .private_key > GCPNaturalLanguage_pk.pem;

  kid=$(cat $1 | jq -r .private_key_id); 

  cert_url=$(cat $1 | jq -r .client_x509_cert_url); 

  curl ${cert_url} | jq -r --arg jq_kid "$kid" '.[$jq_kid]' > GCPNaturalLanguage_cert.pem; 

  openssl pkcs12 -export -in GCPNaturalLanguage_cert.pem -inkey GCPNaturalLanguage_pk.pem -certfile GCPNaturalLanguage_cert.pem -out GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12; 

  keytool -importkeystore -srckeystore GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12 -srcstoretype pkcs12 -destkeystore GCPNaturalLanguage.jks -deststoretype JKS 

} 

createJKS /Users/firstname.lastname/git/ServiceAccountKey/core-period-341405-9e1ed1673139.json (Path of JSON Key)