Arbeiten mit Conversational Integration with Google Business Messages

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ermöglichen Sie einer anfordernden Person die Konversation mit einem Service Desk-Mitarbeiter über Google Business Messages Chatkonversationen. Ein Administrator kann die Anwendung Conversational Integration with Google Business Messages für die Integration der Messaging-App [ Google Business Messages mit einer Anwendung ServiceNow ] konfigurieren.

    Service Desk-Mitarbeiter und anfordernde Personen können Folgendes tun:
    • Ein Servicemitarbeiter kann Google Business Messages Chatkonversationen mit einer anfordernden Person initiieren.
    • Eine anfordernde Person kann Google Business Messages Chatkonversationen mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter initiieren.
    • Ein Servicemitarbeiter kann Google Business Messages Chatkonversationen als Arbeitselemente aus seinem Agent Workspace-Posteingang akzeptieren, um sich mit einer anfordernden Person zu unterhalten.
    • Ein Servicemitarbeiter kann bis zu 30 Tage lang in Google Business Messages mit einer Kundenkonversation interagieren.

    Weitere Informationen finden Sie unter Integration der App Conversational Integration with Google Business Messages mit anderen Anwendungen.

    Google Business Messages Chatkonversationen werden initiiert

    Als Servicemitarbeiter können Sie Google Business Messages Chatunterhaltungen mit einer anfordernden Person auf zwei Arten initiieren:

    • Senden Sie eine Nachricht aus einem aktiven Interaktionsdatensatz, einem Kontaktdatensatz oder einem Verbraucherkontaktdatensatz. Siehe einrichten Mitarbeiterchat in veralteter Arbeitsbereich.
    • Richten Sie Benachrichtigungen ein, die an die anfordernde Person gesendet werden sollen, wenn ein Geschäftsereignis stattfindet oder ein Datensatz aktualisiert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Provider-Benachrichtigung.
    Hinweis:
    Die anfordernde Person muss abonnieren und sich für den Erhalt von Benachrichtigungen entscheiden.

    Google Business Messages Chatkonversationen werden akzeptiert

    Als Servicemitarbeiter, der mit einer anfordernden Person über den Servicekanal Google Business Messages interagiert, können Sie Folgendes tun:

    • Konversieren Sie mit der anfordernden Person über Textnachrichten.
    • Geben Sie einen Wissensartikel frei, der als Link für die anfordernde Person angezeigt wird.
    • Geben Sie einen Datensatz frei. Zum Beispiel ein Kundenservicefall.
    • Geben Sie beliebige URLs als Links frei.
    • Geben Sie beliebige Dateien als Anhänge frei.
    Hinweis:
    Wenn ein Administrator den Servicekanal Google Business Messages für die Übertragung von Chatkonversationen konfiguriert hat, können Sie ein Arbeitselement aus der Chatkonversation Google Business Messages in Ihrem Agent Workspace-Posteingang annehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Übertragen Sie Google Business Messages Chatkonversationen an Service Desk-Mitarbeiter und Servicekanäle.