Selfserviceanalytik-Konzepte
Sie können die Effektivität Ihres Selfservice quantifizieren, indem Sie Fallabwendungen messen.
Mit dem Framework Self-Serviceanalytik können Sie die Fallabwendungen messen, indem Sie Benutzeraktivitätsmuster für ein Abwendungsergebnis definieren. Eine Fallabwendung liegt vor, wenn Sie einem Benutzer, der einen Fall erstellen möchte, eine Lösung über einen der Selfservice-Kanäle wie Wissen, Communities, Katalog und Virtual Agent bereitstellen können, und daher kein Fall ist erstellt.
Standardmäßig wird das Framework Self-Serviceanalytik vom Dashboard „Selfservice-Analysen“ für Customer Service verwendet. Das Framework kann auch in Dashboards anderer Anwendungen verwendet werden, die das Abonnement- und Aktivitäts-Feed-Framework verwenden.
Das System enthält vordefinierte Konfigurationen für die Framework-Komponenten Self-Serviceanalytik, die Verbrauchern und Kundenkontakten zugeordnet sind. Sie können diese Komponenten auch für andere Benutzerentitäten konfigurieren.
Selfservice-Analysekomponenten
- Aktivitätsmuster (siehe Aktivitätsmusterkomponenten)
- Abwehrergebnis (siehe Komponenten des Abwendungsergebnisses)
Aktivitätsmusterkomponenten
- Aktivitätsmuster
- Eine Kombination aus Musterelement, Musterelementgruppe oder beidem für eine Benutzerentität wie Verbraucher oder Kundenkontakte, die mit einem Ergebnis verknüpft ist. Jedes Musterelement oder jede Musterelementgruppe wird als reguläre Ausdrücke implementiert.
Beispiel: Das Aktivitätsmuster „Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung“ ist eine Kombination der Musterelementgruppen „Selfservice: Hilfreich“ und „Selfservice-Aktionen: Optional viele“.
- Abwehrergebnis
- Ein Aktivitätsmuster kann zu einem Abwendungsergebnis führen. Weitere Informationen finden Sie unter Komponenten des Abwendungsergebnisses.
- Primäre Aktivität
- Die letzte Aktivität, die das einem Aktivitätsmuster zugeordnete Ergebnis basierend darauf bestimmt, ob es eintritt oder nicht.
Beispiel: Wenn das System für die primäre Aktivität „Kunde hat einen Fall erstellt“ keine Übereinstimmung findet (d. h., es wurde kein Fall erstellt), ist das Ergebnis Bestätigte Abwendung dem Aktivitätsmuster Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung zugeordnet.
- Musterelementgruppe
- Eine logische Kombination aus zwei Musterelementen und/oder einer Musterelementgruppe und wie oft die Kombination auftritt. Weitere Informationen finden Sie unter Komponenten der Musterelementgruppe.
Die folgende Abbildung zeigt die Komponenten des Aktivitätsmusters „Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung“.
Komponenten der Musterelementgruppe
- Musterelementgruppe
- Eine logische Kombination aus zwei Musterelementen und/oder einer Musterelementgruppe und wie oft die Kombination auftritt. Jede Musterelementgruppe wird als reguläre Ausdrücke implementiert.
Das Vorkommen des logischen Kombinationsergebnisses ist einer der folgenden Typen:
- Einmal
- Optional einmal
- Optional viele
- Mindestens einmal
- Bereich
Beispiel 1: In der folgenden Tabelle ist die Musterelementgruppe „Wissensinteraktionen einmalig“ „true“, wenn sie nur einmal auftritt und entweder „Einmal angezeigter Artikel“ „wahr“ oder „Artikel mit positivem Feedback einmal markiert“ „wahr“ ist.
Tabelle : 1. Musterelementgruppe Beispiel 1 Musterelementgruppe Erstes Element Zweites Element Operator Vorkommen Wissensinteraktionen einmal Artikel einmal angezeigt Artikel wurde einmal mit positivem Feedback markiert Oder Einmal Beispiel 2: In der folgenden Tabelle ist die Mustergruppe „Selfservice-Interaktionen optional viele“ auf „wahr“, wenn Interaktionen entweder nicht aufgetreten sind oder mehrmals aufgetreten sind und entweder die Wissens- oder Kataloginteraktionen einmal „wahr“ oder die Communities- oder Virtual Agent-Interaktionen einmal „wahr“ sind .
Tabelle : 2. Beispiel für Musterelementgruppe 2 Musterelementgruppe Erstes Element Zweites Element Operator Vorkommen Wissens- oder Kataloginteraktionen einmal Wissensinteraktionen einmal Kataloginteraktionen einmal Oder Einmal Communities oder Virtual Agent-Interaktionen einmal Communities einmal Virtual Agent-Interaktionen einmal Oder Einmal Selfservice-Interaktionen optional viele Wissens- oder Kataloginteraktionen einmal Communities oder Virtual Agent-Interaktionen einmal Oder Optional viele - Musterelement
- Gibt einen einzelnen Aktivitätstyp an und wie oft er auftritt. Jedes Musterelement wird als reguläre Ausdrücke implementiert.
Beispiel: Das Musterelement Artikel einmal angezeigt gibt an, dass die Aktivität Einen Wissensartikel angezeigt einmal ausgeführt werden muss.
- Aktivitätstyp
- Eine Aktion, die ein Benutzer (Verbraucher oder Kundenkontakt) ausführt.
Beispiel: Der Aktivitätstyp Angezeigter Wissensartikel tritt auf, wenn ein Benutzer einen Wissensartikel anzeigt.
In der folgenden Abbildung werden die Komponenten der Musterelementgruppe Wissensinteraktionen einmal veranschaulicht.
Aktivitätskontextkomponenten
- Aktivitätskontext
- Eine Sammlung von Aktivitätsgruppen, die ein Benutzer ausführen kann, z. B. Katalog, Wissen, Fall, Communities und Virtual Agent.
Beispiel: Der Aktivitätskontext „Kontakt“ ist eine Sammlung der Aktivitätsgruppen „Katalog“, „Wissen“, „Fall“, „Communities“ und „Virtual Agent“, die dem Kundenkontakt zugeordnet sind.
- Aktivitätsgruppe
- Eine logische Gruppierung von Aktivitätstypen, die für denselben Objekttyp ausgeführt werden, z. B. ein Wissensartikel, eine Community-Antwort oder ein Kundenservicefall.
Beispiel: Die Aktivitätsgruppe Wissen ist eine logische Gruppierung der Aktivitäten Angezeigter Wissensartikel und Artikel hilfreich markiert, die für einen Wissensartikel ausgeführt werden.
- Aktivitätskontextgruppe
- Eine Aktivitätsgruppe, die einem Kontext hinzugefügt wurde.
Die folgende Abbildung zeigt die Komponenten des Aktivitätskontexts Kontakt.
Komponenten des Abwendungsergebnisses
- Abwehrergebnis
- Im Kontext der Abwehr kann ein Aktivitätsmuster zu einem der folgenden drei Ergebnisse führen:
- Bestätigte Abwendung
- Der Selfservice-Inhalt hat definitiv verhindert, dass ein Fall erstellt wurde.
- Potenzielle Abwendung
- Der Selfservice-Inhalt wurde angezeigt, und es wurde kein Fall erstellt, aber es ist unklar, ob der Inhalt der Faktor ist, der die Erstellung des Falls verhindert hat.
- Keine Abwendung
- Ein Fall wurde erstellt, nachdem der Selfservice-Inhalt angezeigt wurde.
- Abwehrkonfiguration
- Ordnet ein Fenster (Dauer) einem Aktivitätskontext zu. Das Fenster definiert, wie lange ein System wartet, bis ein Fall erstellt wird, der einem Abwendungsmuster entspricht.
Beispiel: Um die Fallerstellungsaktivität für einen Verbraucher innerhalb eines Tages nachzuverfolgen, legen Sie das Fenster auf 1 Tag fest.
- Wenn der Verbraucher einen Fall in diesem Fenster erstellt hat, lautet das abgeglichene Abwendungsmuster Keine Abwendung.
- Wenn der Verbraucher in diesem Fenster keinen Fall erstellt hat, ist das abgeglichene Abwendungsmuster eine potenzielle Abwendung.
- Wenn der Verbraucher keinen Fall erstellt hat und die letzte Aktivität positives Feedback für einen Selfservice-Kanalinhalt in diesem Fenster ist, ist das abgeglichene Abwendungsmuster eine Abwendung vom Typ „Bestätigt“.
- Abwendungsmetriken
- Eine Transaktionstabelle, die das Ergebnis abgeglichener Muster speichert. Standardmäßig erfasst die regelmäßige Aufgabe für Selfserviceanalytik Daten und speichert die generierten Daten in der Tabelle „Abwendungsmetrik“ [ssa_deflection_metric].
- Abwendungsmuster
- Ordnet die Abwendungskonfiguration einem Aktivitätsmuster zu. Ein Abwendungsmuster wird als Tabelle implementiert.