Beispiel für einen ITSM-Kontakt-Flow

Verwenden Sie die eingehenden (ServiceNow ITSM Inbound Demo Flow) und ausgehenden (ServiceNow ITSM Outbound Demo Flow) Amazon Connect ITSM-Beispiel-Kontakt-Flows, die mit der Sprachfunktionen -Integration geliefert werden, um eine schnelle Inbetriebnahme zu ermöglichen. Mit dem Beispiel-Flow können Sie Sprachanrufe abwenden oder basierend auf dem Anruferkontext an verschiedene Warteschlangen weiterleiten. Wenn ein Anruf über ServiceNow Sprachfunktioneneingeht, verwendet die Anwendung Amazon Connect Daten-DIPs, um den Anrufer zu identifizieren und den Anruf dann umzuleiten oder an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Weitere Informationen zur Integration von ServiceNow Sprachfunktionen mit Amazon Connect finden Sie unter ServiceNow Voice in Amazon Connect integrieren.

Anrufer können auf Statusaktualisierungen zugreifen oder Aktualisierungen an ihren Datensätzen vornehmen, wenn sie authentifiziert werden.

PIN-basierte Authentifizierung

Anrufer können die PIN-basierte Authentifizierung verwenden, um auf den Telefonkanal zuzugreifen. Manager können die PIN für die Benutzer festlegen oder zurücksetzen, die auch ihre Telefon-PIN festlegen oder zurücksetzen können. Weitere Informationen finden Sie unter Telefon-PIN konfigurieren.

Personaloptimierung für ITSM

Integrieren Sie Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für ITSM, um Anrufmetriken von Amazon Connect ] zu visualisieren. Sprachfunktionen verwendet die erweiterte Arbeitszuweisung, um die Anrufmetriken und aktiven Anrufe zusammen mit allen anderen Kanalmetriken in Manager Workspace anzuzeigen.