Integration von ServiceNow Sprachfunktionen mit CSM
Greifen Sie auf die CSM -spezifischen Kontakt-Flows und Vorgangs-Handler zu, wenn Sie die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen mit der Anwendung Kundenservice-Management integrieren.
Die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen for CSM bietet nahtlose interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) und Anruf-Experiences für Ihre Kunden und Service Desk-Mitarbeiter durch die Integration eines Cloud Contact Center-Providers mit den robusten Funktionen der Anwendung Kundenservice-Management.
Übersicht
- Ein Bot-Building-Framework zur Automatisierung von Interaktionen mit Verbrauchern und Kundenkontakten.
- Ein eingehender Kontakt-Flow zum Definieren der Kunden-Experience in einer IVR.
- Einen ausgehenden Kontakt-Flow, um eine Verbindung mit Verbrauchern und Kundenkontakten über das Telefonnummernfeld herzustellen, das in einem der angezeigt wird ServiceNow -Anwendungs-UIs.
- Vorgangs-Handler zum Konfigurieren automatisierter Interaktionen für Kundenservicefälle.
- Eine Telefon-PIN-Setup-Option für Verbraucher und Kundenkontakte.
- Amazon Connect Telefonwarteschlangen für Personaloptimierung für den Kundenservice Anwendung.
Informationen zu den ersten Schritten mit der Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen for CSM finden Sie unter Installieren Sie ServiceNow Sprachfunktionen für CSM.
Schlüsselfunktionen
- Kunden-Experience
- Interagieren Sie über sprachbasierte Interaktionen mit einem Prozess in natürlicher Sprache, um Folgendes zu tun:
- Fall erstellen
- Aktualisieren und überprüfen Sie den Fallstatus
- Mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprechen
- Fordern Sie einen Rückruf von einem Service Desk-Mitarbeiter an
- Experience für Service Desk-Mitarbeiter
- Zeigen Sie eine Vorschau der in Mitarbeiterbereich angezeigten Anruferinformationen an, bevor Sie einen eingehenden Anruf annehmen.
- Geben Sie Ihre Anwesenheit im Posteingang von Mitarbeiterbereich mit Sprache als Servicekanal an, wenn der Posteingang von Mitarbeiterbereich in das Agent-Softphone integriert ist.
- Zeigen Sie Echtzeittranskripte von Anrufen an, während Sie mit einem Kunden interagieren. Weitere Informationen zu Echtzeittranskripten finden Sie unter Echtzeittranskriptionen für ServiceNow Sprachfunktionen für Kundenservice-Management
- Übertragen Sie Anrufe an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder in eine Warteschlange, und beziehen Sie Transkripte und den Interaktionsverlauf in die Übertragung ein.
- Tätigen Sie ausgehende Anrufe, um eine Verbindung mit einem Kunden herzustellen, und erfassen Sie automatisch Interaktionsdetails, um die Dateneingabe zu vereinfachen.
- Experience für Manager
- Überprüfen Sie Anruftranskripte, Stimmungen und Aufzeichnungen, um Coaching-Möglichkeiten für Service Desk-Mitarbeiter zu erkunden.
- Verwenden Sie Anrufmetriken, z. B. die Anrufzeit des Service Desk-Mitarbeiters, um Berichte zu Service Desk-Mitarbeitern zu erstellen.
- Überwachen Sie Telefonmetriken in Echtzeit, die in einem einheitlichen Dashboard erfasst wurden, mit der Anwendung Personaloptimierung für den Kundenservice.Hinweis:Diese Funktion ist verfügbar, wenn die Anwendung Personaloptimierung für den Kundenservice für die Anwendung Kundenservice-Management ] aktiviert ist.
ServiceNow Sprachfunktionen für CSM-Benutzerrollen
Benutzer mit den in der folgenden Tabelle aufgeführten Rollen können ServiceNow Sprachfunktionen für CSM verwenden.
| Rollen | Aufgaben |
|---|---|
| agent_workspace_user | Initiieren oder akzeptieren Sie Sprachanrufe, um Kundenprobleme zu verstehen und Probleme zu lösen. |
| sn_customerservice_manager | Zeigen Sie Details zu Sprachanrufen mithilfe des Interaktionsdatensatzes des Telefontyps an. |
| sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer | Sprachanrufe initiieren oder annehmen, um eigene Kundenservicefälle zu erstellen und nachzuverfolgen. |
Beispiel-Workflow
Der folgende Beispiel-Workflow zeigt die Verwendung der Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen for CSM bei der Lösung eines Kundenproblems:
- Ein Kunde befindet sich in einem IVR-Anruf mit der Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für CSM.
- Die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für CSM identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion.
- Eine Willkommensnachricht wird dem Kunden mit Ankündigungen vorgelesen, falls vorhanden.
- Basierend auf der Kundenidentifizierung nimmt die Anwendung Cloud-Callcenter für CSM den Anruf an.
- Wenn der Anrufer als vorhandener Kunde identifiziert wird, der über einen Kundenkontakt- oder Verbraucherdatensatz mit den in der Anwendung Kundenservice-Management verfügbaren Telefonnummerndetails verfügt, wird dem Anrufer eine persönliche Begrüßung vorgelesen, und die automatisierten Interaktionen werden verfügbar gemacht.
- Wenn der Anrufer nicht identifiziert wird, wird der Anruf an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet.
- Die Anwendung ServiceNow Sprachfunktionen für CSM identifiziert die Kundenabsicht mithilfe automatisierter Interaktionen und erstellt oder aktualisiert dann basierend auf den Interaktionsantworten entweder einen Fall.Hinweis:Dieser Schritt im Flow gilt nur, wenn der Anrufer ein vorhandener Kunde ist.
Personaloptimierung für den Kundenservice
Integrieren Sie Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice [], um Anrufmetriken aus dem Service Amazon Connect zu visualisieren. Sprachfunktionen verwendet die Funktion „ Erweiterte Arbeitszuweisung “, um die Anrufmetriken und aktiven Anrufe zusammen mit allen anderen Kanalmetriken in Manager Workspace anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Using Voice with Workforce Optimization for Customer Service.