Analysieren von Now Assist in Virtual Agent

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie das Analytics-Dashboard Now Assist in Virtual Agent, um die Leistung von Now Assist in Virtual Agent als Selfservice-Abwendungstool zu überwachen.

    Now Assist in Virtual Agent Analytics

    Das Analytics-Dashboard Now Assist in Virtual Agent bietet Metriken, mit denen Sie die Effektivität von Now Assist in Virtual Agent als Selfservice-Abwendungstool nachverfolgen können. Das Dashboard bietet Einblicke in die Konversationen, sodass Sie sehen können, wie gut Now Assist in Virtual Agent Benutzerabfragen verstanden und gelöst hat. Dashboard-Metriken können beispielsweise Folgendes anzeigen:
    • Der Prozentsatz der Benutzerabfragen, auf die Now Assist bei Gesamtzahl der Abfragen geantwortet hat
    • Lösungsstatus von Benutzerabfragen basierend auf dem Feedback des Benutzers
    • Die Abwendungsrate in einem bestimmten Zeitraum

    Sie können das Dashboard im Platform Analytics-Arbeitsbereich anzeigen. Unter Platform Analytics experience finden Sie weitere Informationen zum Zugriff auf, zur Navigation und zur Verwaltung des Dashboards.

    Abbildung : 1. Now Assist im Analytics-Dashboard von Virtual Agent.
    Now Assist im Analytics-Dashboard Virtual Agent

    Dashboard-Metriken

    Gesamtzahl der Abfragen

    Dieser Bereich des Dashboards zeigt die Gesamtzahl der Benutzerabfragen an, die von Now Assist in Virtual Agentempfangen wurden. Wenn der Benutzer in einer Konversation andere Listenelemente auswählt, z. B. Nächste Antwort anzeigen und Weitere Ergebnisse anzeigen, wird die Benutzereingabe als Teil derselben Abfrage betrachtet. Wenn Now Assist einen Absichtswechsel erkennt, z. B. wenn der Benutzer eine andere Abfrage eingibt oder Neue Konversation startenauswählt, wird dies als neue Abfrage gezählt.

    Abbildung : 2. Widget „Gesamtanzahl der Abfragen“.
    Widget „Gesamtzahl der Abfragen“.
    Gesamtanzahl der Abfrageantworten

    Dieser Bereich des Dashboards zeigt die Gesamtzahl der Antworten an, in denen Now Assist in Virtual Agent den Benutzern Inhalte zur Überprüfung präsentiert hat. Wenn in der Antwort kein Inhalt angezeigt wird, wird die Abfrage als Keine Antwort bereitgestellt markiert.

    Abbildung : 3. Widget „Gesamtzahl der Abfrageantworten“.
    Widget „Gesamtzahl der Abfrageantworten“.
    Status der Abfrageauflösung
    Dieser Bereich des Dashboards zeigt den Lösungsstatus von Benutzerabfragen an, der basierend auf dem Feedback der Benutzer zur Abfrageantwort bestimmt wird.
    • Gelöst: Gibt an, dass der Benutzer die Antwort als nützlich und effektiv empfunden hat oder der Benutzer kein Feedback gegeben hat.
    • Nicht gelöst: Gibt an, dass der Benutzer die von Now Assist präsentierte Antwort nicht nützlich gefunden hat und diese Antwort durch negatives Feedback angegeben hat.
    • Keine Antwort bereitgestellt: Gibt an, dass auf die Benutzerabfrage keine Antwort angezeigt wurde.
    Abbildung : 4. Widget „Status der Abfrage anfragen“.
    Widget „Status der Abfrageauflösung“.
    Abwendungsrate

    Dieser Bereich des Dashboards zeigt den Prozentsatz der von Now Assist gelösten Benutzerabfragen in Virtual Agentan. Der Abwendungsprozentsatz wird mit der folgenden Formel berechnet: (Anzahl der gelösten Abfragen/Gesamtzahl der Abfrageantworten) x 100.

    Abbildung : 5. Widget „Abwendungsrate“.
    Widget „Abwendungsrate“.