Page d'enregistrement d'interaction vocale CSM

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 16 minutes de lecture

    • La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM fournit un composant que les clients peuvent utiliser pour l’intégration avec les fournisseurs CCaaS (Contact Center as a Service) et une interface que les agents peuvent utiliser pour gérer les appels téléphoniques des clients.

    Figure 1. Page d'enregistrement d'interaction vocale CSM
    Page d’enregistrement d’interaction vocale CSM avec le composant de contrôles d’interaction et le composant Historique du client affichés dans le panneau latéral.
    La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher les intégrations vocales natives dans Espace de travail configurable de CSM. À l’aide des contrôles d’appel CCaaS intégrés à la page, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
    • Acceptez les appels directement à partir de la boîte de réception de l’agent.
    • Gérez les transferts d’appels et les conférences.
    • Mettre les appels en attente et en sourdine.

    Pour plus d’informations sur l’intégration avec les fournisseurs CCaaS, consultez Composant de contrôle d’interaction et configuration d’OpenFrame.

    Structure de la page

    La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM est composée de deux pages différentes :
    • Page d'enregistrement d'interaction vocale CSM
    • Page de contrôle des interactions

    Les pages s’affichent ensemble et sont visibles par les agents pour les interactions téléphoniques lorsque la configuration OpenFrame est activée.

    La page de contrôle d’interaction s’affiche dans le panneau de gauche et comprend les composants suivants :
    • Composant de contrôles d’interaction (ICC) : permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher des intégrations vocales natives.
    • Composant Historique du client : affiche les informations sur l’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des informations sur le client fournies dans l’enregistrement d’interaction.
    • Transcription de l’appel en direct : affiche le texte de la transcription de l’appel lorsqu’un enregistrement de conversation est présent pour l’interaction.
      Remarque :
      Une transcription d’appel en direct nécessite une configuration supplémentaire.
    La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM comprend les composants suivants :

    Module d'extension

    Le modèle de page et la variante de page de l’enregistrement d’interaction vocale CSM sont inclus dans l’application CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace).

    Le modèle de page et la variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM sont disponibles pour les utilisateurs lorsque le module d’extension Interaction Controls Component (com.app_interaction_control) est installé.

    Le module d’extension Interaction Controls Component a les dépendances suivantes :
    • com.app_openframe_store
    • com.sn_component_workspace_openframe

    Modèle d’enregistrement d’interaction vocale CSM

    Le modèle d’enregistrement d’interaction vocale CSM permet aux clients de créer des variantes de page d’enregistrement d’interaction vocale et de les personnaliser selon leurs besoins. Ce modèle comprend des vues personnalisables pour différents fournisseurs CCaaS ainsi que des mises à jour et des notifications en temps réel.

    Les pages d’enregistrement et les variantes de page créées avec ce modèle permettent aux agents de gérer les appels téléphoniques avec les clients et les utilisateurs externes et d’afficher des informations qui aident les agents à résoudre les problèmes. Utilisez ce modèle pour personnaliser et étendre la fonctionnalité CSM pour la gestion des interactions téléphoniques. En outre, vous pouvez configurer un fournisseur CCaaS pour intégrer des fonctionnalités telles que la transcription des appels.

    Variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM

    La variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM est incluse dans le module d’extension CSM Configurable Workspace et dépend du module d’extension Interaction Controls Component. Cette variante de page est disponible pour les utilisateurs dont les contrôles d’interaction sont activés. Pour plus d’informations, consultez Configuration OpenFrame.

    Cette variante de page inclut les paramètres suivants.
    Tableau 1. Paramètres de la variante de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM
    Paramètre Description
    Actives Activer la case à cocher Actif rend la variante de page disponible à l’audience sélectionnée. La variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM est inactive par défaut.

    Le paramètre actif combiné à l’ordre des pages détermine la page qui Espace de travail configurable de CSM permet d’afficher les informations d’enregistrement. Pour plus d’informations, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement.
    Ordre Chaque page d’enregistrement a un ordre qui indique la priorité de la page. Plus cette valeur est faible, plus la priorité est élevée.

    L’ordre par défaut de la variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM est -2 000.
    Conditions Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM présente les conditions suivantes :
    • table = interaction : limite l’utilisation de la variante de page d’interaction vocale CSM aux enregistrements de la table Interaction [interaction].
    • csm.interactionRecordValid = vrai : vérifie si l’enregistrement d’interaction est disponible dans la base de données.
    • csm.interactionType = téléphone : vérifie si le champ Type de l’enregistrement d’interaction est défini sur téléphone.
    • csm.interactiveControlsEnabled = vrai : interroge l’enregistrement de configuration OpenFrame et vérifie les éléments suivants :
      • Le champ Activer les contrôles d’interaction est activé.
      • L’utilisateur appartient au groupe sélectionné dans le champ Groupe d’utilisateurs .
    Si toutes ces conditions sont remplies, le système affiche la variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM.
    Audience Le public détermine qui peut voir la variante de page. La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM n’a pas d’audience définie.

    Pour plus d’informations, consultez En savoir plus sur les audiences.
    Pour accéder aux paramètres de cette variante de page :
    1. Accédez à la Tous > Cadre de travail Now Experience > Générateur d'IU.
    2. Sélectionnez l’expérience d’espace de travail configurable CSM/FSM .
    3. Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM.
    4. Sélectionnez Paramètres en haut de la page.

    Composants de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM

    La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM comprend les composants suivants.
    Composant Description
    Titre du formulaire L’en-tête du formulaire affiche la brève description de l’interaction et inclut également la barre d’action et les balises d’enregistrement.
    Balises d’enregistrement Les agents peuvent créer plusieurs balises pour un enregistrement, puis utiliser les balises pour regrouper et organiser les enregistrements.
    Barre d'actions La barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements d’interaction téléphonique.
    • Créer : créez des enregistrements liés à l’interaction tels que les tickets, les incidents, les demandes et les consommateurs.
    • Enregistrer : enregistrez les changements apportés à l’enregistrement d’interaction.
    • Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que le démarrage d’une discussion et l’association d’un enregistrement.
    Remarque :
    Les actions spécifiques disponibles sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur et d’autres attributs.
    Composant des contrôles d’interaction (ICC) Le composant de contrôles d’interaction permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher les intégrations vocales natives. Les agents peuvent ensuite utiliser le composant pour gérer les appels clients directement à partir de leur boîte de réception.

    Pour plus d’informations, consultez Configuration OpenFrame.
    Composant de recherche de contact ou de consommateur L’onglet Client comprend le composant de recherche de contact ou de consommateur, que les agents peuvent utiliser pour effectuer les opérations suivantes :
    • Rechercher un contact ou un consommateur.
    • Sélectionnez un contact ou un consommateur dans la liste des résultats de recherche et liez ce contact ou consommateur à l’enregistrement d’interaction.
    • Vérifiez le contact ou le consommateur.
    • Modifiez les informations d’un contact ou d’un consommateur.
    Composant d’historique du client Le composant Historique du client affiche les informations d’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des sélections de champs sur l’enregistrement d’interaction.
    Ce composant peut également afficher la transcription de l’appel en direct.
    Remarque :
    La transcription de l’appel en direct nécessite une configuration supplémentaire.
    Détails de l’interaction Les détails de l’interaction comprennent des informations sur l’interaction, y compris le compte et le contact, une description brève et l’état de l’enregistrement.
    Composant du panneau latéral contextuel Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM comprend les onglets suivants.
    • Recherche d’actions recommandées
    • Listes connexes
    • Pièces jointes
    • Modèles de formulaire
    • Collaborer
    Boîtes de dialogue non modales de composition fine Autorisez les agents à créer une note de travail ou un e-mail dans le flux d’activité, puis ouvrez le texte dans une boîte de dialogue non modale.
    Remarque :
    Pour la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM, la fonctionnalité de boîtes de dialogue non modales de composition dynamique est masquée par défaut et peut être activée par l’administrateur.

    Composant des contrôles d’interaction (ICC)

    Le composant de contrôles d’interaction s’affiche en haut du panneau de gauche de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM. Ce composant permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher des intégrations vocales natives. Les agents peuvent ensuite utiliser le composant pour gérer les appels clients directement à partir de leur boîte de réception.

    La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM avec le composant ICC s’affiche lorsque les conditions suivantes sont remplies :
    • L’interaction est de type téléphone.
    • Le champ Activer les contrôles d’interaction de l’enregistrement de configuration OpenFrame est activé.
    • L’agent appartient au groupe d’utilisateurs sélectionné sur l’enregistrement de configuration OpenFrame.
      • Si un groupe d’utilisateurs est sélectionné sur l’enregistrement de configuration, seuls les agents appartenant à ce groupe peuvent voir la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM.
      • Si aucun groupe n’est sélectionné, tous les agents peuvent voir la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM.

    Cette fonctionnalité utilise la table Interaction, qui inclut une référence à la table Rappel [sys_cs_callback]. La table Callback, à son tour, fait référence à la table Callback Context.

    Pour plus d’informations sur l’intégration avec les fournisseurs CCaaS, consultez les rubriques suivantes :

    Composant d’actions de rappel

    Le composant Actions de rappel apparaît en haut du panneau de gauche sur la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM lorsqu’il est associé à une tâche de rappel. Les agents peuvent utiliser ce composant pour gérer les demandes de rappel des clients directement à partir de l’espace de travail configurable CSM/FSM.

    Le composant d’actions de rappel contient :

    • Liste déroulante Numéro de rappel : contient une liste de tous les numéros de contact du client.
    • Minuterie : affiche le temps restant avant de composer automatiquement le numéro sélectionné dans la liste déroulante ou de fermer automatiquement la tâche.
    • Bouton Numéro d’appel : vous permet d’appeler le numéro dans la liste déroulante.
    • Réessayer l’appel : vous permet de recomposer le numéro de client lorsque le client ne répond pas à l’appel.
    • Fermer le bouton de rappel : vous permet de terminer les interactions de rappel.
    • Vous permet de transférer un rappel ASAP ou Planifié vers une autre file d’attente ou un autre agent avant le début de l’appel vers le client. Pour plus d'informations, consultez Gérer une demande de rappel CCaaS dans l’espace de travail configurable.
    Figure 2. Composant d’actions de rappel
    Le composant d’actions de rappel CCaaS affiche une liste déroulante de numéro de rappel, un minuteur et des boutons Transférer le rappel, Numéro d’appel et Fermer le rappel.
    Figure 3. Transférer le sous-composant de rappel
    Le sous-composant de rappel CCaaS affiche les files d’attente et la liste des agents.
    Figure 4. Annuler le sous-composant de transfert de rappel
    Annuler le transfert de rappel boutons pour annuler le transfert de rappel

    Carte de contexte de rappel

    La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM inclut la carte de contexte Rappel au centre de la page.

    La carte de contexte de rappel s’affiche lorsqu’un enregistrement d’interaction possède une tâche de rappel liée.

    Figure 5. Carte de contexte de rappel
    La carte de rappel affiche les informations relatives au client, notamment le motif de l’appel, le type de rappel, le canal source, etc.
    La carte de contexte de rappel inclut les informations suivantes :
    • Nom
    • Motif de l'appel
    • Type de rappel : Planifié ou dès que possible
    • Heure de début planifiée
    • Canal source (visible uniquement en cas de rappel CCaaS)
    • File d’attente (visible uniquement en cas de rappel CCaaS)
    • Chemin IVR (visible uniquement en cas de rappel CCaaS)
    • Tache de rappel
    • Contexte de rappel
      Remarque :
      Ce champ est visible à la fois dans les environnements de rappel natif et CCaaS lorsqu’il existe des informations pertinentes.
    • Rappel planifié par l’agent
      Remarque :
      Ce champ est visible à la fois dans les environnements de rappel natif et CCaaS lorsqu’il existe des informations pertinentes.
    Remarque :
    Le champ Tâche de rappel est désactivé par défaut.

    Dans Générateur d’IU, la carte de contexte de rappel est configurée pour utiliser le composant de recherche, qui peut être utilisé pour rechercher un enregistrement sur n’importe quelle table au format de carte. Il utilise également une ressource de données qui renvoie la tâche de rappel pour l’interaction spécifique.

    Pour plus d’informations sur la fonctionnalité de rappel, consultez les rubriques suivantes :

    Composant d’historique du client

    Le composant Historique du client apparaît sous le composant Contrôles des interactions dans le panneau de gauche. Ce composant est inclus dans le module d’extension Centre client , qui est activé dans le cadre de l’application Espace de travail configurable de CSM .

    Le composant Historique du client inclut l’onglet Client . Cet onglet affiche les informations sur l’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des informations sur le client fournies dans l’enregistrement d’interaction. Cet onglet comprend également un sélecteur de champ de recherche, de filtre et de plage de dates que les agents peuvent utiliser pour rechercher des informations spécifiques dans l’historique.

    Tableau 2. Informations de l’onglet Client
    Informations d’enregistrement d’interaction Informations de l’onglet Client
    Les informations sur le client sont fournies Lorsqu’un client est sélectionné sur l’enregistrement d’interaction et que l’historique du client est disponible, celui-ci s’affiche dans l’onglet Historique du client.

    Si l’historique du client n’est pas disponible, l’onglet Historique du client affiche un message indiquant qu’il n’y a pas encore d’activité.
    Les informations sur le client ne sont pas fournies Lorsqu’un client n’est pas sélectionné sur l’enregistrement d’interaction, l’onglet Historique du client affiche un message suggérant de créer un lien vers un client.
    Les informations du compte sont fournies Lorsqu’un compte est sélectionné sur l’enregistrement d’interaction, l’historique du compte est affiché dans l’onglet Historique du client.
    Actualisation des informations de l’historique du client :
    • Lorsqu’un agent sélectionne un autre client sur l’enregistrement d’interaction et enregistre ensuite l’enregistrement, il doit sélectionner Actualiser dans le composant Historique du client pour mettre à jour les informations. L’agent peut également actualiser la page d’enregistrement.
    • Si une nouvelle activité est détectée pendant que la page est ouverte, l’agent doit actualiser le composant Historique du client ou la page d’enregistrement pour afficher la nouvelle activité dans l’onglet Historique du client. Par exemple, si l’agent sélectionne Créer un ticket sur l’enregistrement d’interaction.

    Transcription de l’appel en direct

    Le composant Historique du client peut être configuré pour afficher un onglet Transcription de l’appel , qui affiche la transcription de l’appel en direct.
    • Cet onglet affiche le texte de la transcription de l’appel lorsqu’un enregistrement de conversation est présent pour l’interaction.
    • Cet onglet affiche le texte suivant lorsqu’aucun enregistrement de conversation n’est présent pour l’enregistrement d’interaction : La transcription de l’appel n’est pas encore disponible.

    L’onglet Transcription de l’appel est visible par les utilisateurs s’il est configuré dans l’application du fournisseur associée à l’interaction.

    Composant de la barre d’action

    Le composant de barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements d’interactions téléphoniques.
    Remarque :
    Les actions spécifiques disponibles sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur et d’autres attributs.
    • Créer : créer des enregistrements liés à l’interaction.
      • Créer un ticket : crée un enregistrement de ticket dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement aux listes connexes Tâches connexes et Tickets ouverts.
      • Créer un incident : crée un enregistrement d’incident dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste connexe Tâches connexes.
      • Créer une demande : crée un enregistrement de demande dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste connexe Tâches connexes.
      • Créer un problème : crée un enregistrement de problème dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste connexe Tâches connexes.
      • Créer un consommateur : crée un enregistrement Consumer (Consommateur) dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste Consumers (Consommateurs).
    • Enregistrer : enregistre les changements apportés à l’enregistrement d’interaction.
    • Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que le démarrage d’une discussion et l’association d’un enregistrement.
      • Discuter : ouvre une fenêtre contextuelle pour démarrer une discussion dans la barre latérale.
      • Associer l’enregistrement : ouvre un nouvel enregistrement dans un sous-onglet que l’agent peut utiliser pour lier un enregistrement à l’interaction actuelle. Ce nouvel enregistrement s’affiche dans la liste connexe Tâches connexes.
    La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM prend en charge les actions provenant des modules d’extension et de Gestion du service Espace de travail configurable de CSM client suivants :
    • Service client (com.sn_customerservice)
    • Base Workspace configurable CSM/FSM (com.snc.uib.cwf_workspace)
    • Espace de travail configurable de CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
    • Espace de travail CSM (com.snc.agent_workspace.csm)
    • Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt)
    • Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm)
    • Service clientèle avec Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request)
    • Enregistrement de l’heure pour Service clientèle (com.snc.csm_time_recording)
    • Ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience

    Si vous utilisez des modules d’extension supplémentaires, vous devez ajouter les actions de ces modules d’extension à la barre d’actions de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM. Pour plus d’informations, consultez les étapes de configuration de cette rubrique : Configurer la barre d’actions de la page des tickets en première ligne.

    Composant du panneau latéral contextuel

    La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM inclut le composant du panneau latéral contextuel, qui fournit aux agents les fonctionnalités suivantes.

    Tableau 3. Onglets de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM dans le panneau latéral contextuel
    Onglet Description
    Actions recommandées

    L’onglet Actions recommandées est maintenant disponible en tant que premier onglet dans le panneau latéral contextuel et est activé pour les clients Pro. Elle comprend un ensemble de recommandations du système de base, telles que des incidents similaires et des incidents ouverts similaires.

    L’onglet Actions recommandées inclut la fonctionnalité Recherche IA et les actions suggérées. Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients.

    La fonctionnalité de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte de la brève description de l’interaction. Cette première série de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche.

    Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent sélectionner une source pour afficher les résultats de recherche de ce type.

    Selon le type de source, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
    • Ouvrez un article en mode plein écran dans un sous-onglet.
    • Signaler un article.
    • Indiquer un article comme utile.
    • Commandez un élément de catalogue.
    Pour plus d’informations, consultez Utiliser Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre les tickets.
    Remarque :
    L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace.
    Listes connexes L’onglet Listes connexes permet d’accéder aux listes connexes d’interaction.

    La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM intègre une fonctionnalité de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins.

    Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elles sont développées, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte.

    La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM comprend les listes connexes suivantes :
    • Tâches associées
    • Interactions récentes
    • Tickets ouverts
    Pièces jointes L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes associées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes.
    Modèles L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaires disponibles, qui permettent aux agents de renseigner automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un enregistrement tel qu’un incident ou un changement.
    Collaborer Le composant Collaborer permet aux agents de communiquer avec les personnes concernées et d’autres utilisateurs et de recueillir des informations pour la résolution des tickets. Pour plus d’informations, voir Composant Collaborer.

    Configuration OpenFrame

    La variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace). Cette variante de page est disponible pour les utilisateurs dans les cas suivants :
    • Le module d’extension Interaction Controls Component (com.app_interaction_control) est installé.
    • Les contrôles d’interaction dans la configuration OpenFrame sont activés.
    Pour activer les contrôles d’interaction, procédez comme suit :
    1. Accédez à la Tous > OpenFrame > Configurations.
    2. Sélectionnez un enregistrement de configuration. Par exemple, sélectionnez CTI.
    3. Cochez la case Activer les contrôles d’interaction pour activer les contrôles d’interaction pour OpenFrame.
    4. Sélectionnez un groupe dans la colonne Groupe d’utilisateurs disponible et déplacez-le vers la colonne Sélectionné . Il s’agit du groupe d’utilisateurs auquel la configuration OpenFrame s’applique.
    5. Déverrouillez le champ URL, puis ajoutez une URL tierce.

      Vous pouvez obtenir cette URL auprès de l’administrateur de votre fournisseur de centre de contact.

    6. Sélectionnez Mettre à jour.
    Lorsque les conditions suivantes sont remplies, l’agent voit la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM avec le composant de contrôles d’interaction et le composant d’onglet Historique du client.
    • L’interaction est de type téléphone.
    • Le champ Activer les contrôles d’interaction de l’enregistrement de configuration OpenFrame est activé.
    • L’agent appartient au groupe d’utilisateurs sélectionné sur l’enregistrement de configuration OpenFrame.

    L’agent peut basculer entre les interactions téléphoniques et les interactions de messagerie instantanée. Si une interaction est de type messagerie instantanée, l’agent voit la page d’enregistrement par défaut de CSM.