Vue de formulaire du ticket principal
Major Issue Management fournit la vue de formulaire Major Case (Ticket majeur), qui inclut la section de formulaire Informations sur le ticket principal et la liste connexe Tickets enfants.
La vue de formulaire Ticket principal n’affiche pas les informations relatives au compte, car un ticket principal n’est pas lié à un compte, un contact ou un consommateur spécifique. Ces informations sont stockées dans les tickets enfants associés à un ticket principal.
Section du formulaire Informations sur le ticket principal
| Champ | Description |
|---|---|
| État du ticket principal | Un ticket majeur peut se trouver dans l’un de ces états :
|
| Impact sur l'activité | Impact sur l’entreprise du problème identifié dans le ticket principal. |
| Cause probable | Cause probable du problème identifié dans le ticket principal. |
| Clients affectés | Liste des destinataires sélectionnés pour le ticket principal. Les tickets enfants sont créés pour les comptes ou les consommateurs inclus dans la liste des destinataires. Ce champ n’est visible que lorsque l’état du ticket principal est Accepté. |
Les agents du service client peuvent mettre à jour les champs Impact sur l’entreprise et Cause probable , ainsi qu’ajouter des notes de travail. Les gestionnaires des problèmes majeurs peuvent mettre à jour les champs Impact sur l’entreprise et Cause probable et joindre une liste de destinataires. Le champ Clients affectés n’est visible que lorsque l’état du ticket principal est Accepté.
Le champ Work notes (Notes de travail ) du formulaire Major Case (Ticket majeur) est mis à jour lorsqu’un ticket majeur est proposé ou qu’un ticket candidat est créé manuellement. Le champ Work notes (Notes de travail ) sur les tickets enfants associés est mis à jour lorsqu’un ticket majeur est accepté.
Lorsqu’un gestionnaire des problèmes majeurs rejette un ticket candidat, le champ État du ticket principal est défini sur Rejeté et le champ Work notes (Notes de travail ) est mis à jour avec l’état du ticket. Le ticket candidat redevient un ticket normal.Liste connexe des tickets enfants
Major Issue Management (Gestion des problèmes majeurs) ajoute la liste connexe des tickets enfants au formulaire Customer Service Case (Ticket du service clientèle). Tous les tickets enfants associés à un ticket principal sont ajoutés à cette liste. Les tickets enfants sont créés automatiquement à partir de la liste des destinataires et peuvent également être ajoutés ou supprimés manuellement.