Définitions des services

Vue d’ensemble des définitions de service

La fonctionnalité de définitions de service est disponible avec le module d’extension Types de tickets du service clientèle (com.snc.csm_case_types). Les Case Types (Types de tickets ) vous permettent de répondre à des types spécifiques de demandes des clients. Un type de ticket étend le ticket du service clientèle de base et inclut les processus, les attributs et les données requis pour résoudre un type spécifique de ticket, tel que l’intégration d’un client ou la résolution d’une réclamation.

Remarque :

Assurez-vous d’être affecté au rôle service_definition_admin

Une définition de service décrit un service qu’une entreprise ou une organisation propose pour prendre en charge un produit ou un service qu’elle vend. Les définitions de service fonctionnent avec les types de tickets pour fournir différents types de demandes de service.

Vous pouvez créer des connexions entre les produits et services et les types de tickets qui prennent en charge ces services. Ces connexions rationalisent le processus de gestion des tickets pour la demande et l’exécution de services, et simplifient les demandes de service en fonction du contexte du client.
Vous pouvez également créer des définitions de service pour les types de tâches de ticket, puis créer des relations parent-enfant entre les définitions de type de ticket et les définitions de type de tâche de ticket. Cela permet aux agents de créer facilement des tâches de ticket du type approprié.
Vous pouvez créer des catégories de services, puis organiser les définitions de service en groupes logiques. Les agents peuvent utiliser ces catégories pour trouver rapidement les services dont ils ont besoin.

Avantages de la définition du service

Lorsque vous créez des définitions de service pour chacun des services que vous proposez, les agents peuvent utiliser les services définis pour créer des tickets et des tâches de ticket du type approprié pour les problèmes et les demandes des clients. Lors de la création de ces tickets et tâches de ticket, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :

Sélectionnez parmi la liste des services disponibles.
Sélectionnez une catégorie et affichez les services disponibles dans cette catégorie.
Filtrez les services applicables en fonction des produits appartenant à un client.
Créez un ticket du type approprié en fonction du service demandé ou des produits appartenant à un client.

Les clients peuvent utiliser les définitions de service pour détecter et demander des services pour prendre en charge leurs produits à partir du portail Customer Service et du portail Consumer Service.

Catégories de définition des services

Les catégories de définition de service vous permettent d’organiser les définitions de service en groupes logiques. Une catégorie peut avoir plusieurs définitions de service et une définition de service peut appartenir à une ou plusieurs catégories.

Ces catégories apparaissent dans le sélecteur de service de ticket et le sélecteur de service de tâche de ticket. Lorsqu’un agent crée un ticket ou une tâche de ticket, il peut sélectionner une catégorie, puis afficher et sélectionner parmi les services disponibles dans cette catégorie pour créer un ticket ou une tâche de ticket.

Filtrage des définitions de services

La fonctionnalité de filtrage des définitions de services vous permet de filtrer ou de restreindre les services disponibles pour les agents lorsqu’ils créent des tickets.

Vous pouvez filtrer les définitions de service en créant des configurations basées sur deux types de critères : utilisateur et client.

Critères d’utilisateur : filtrez les définitions de service par critères d’utilisateur tels que le rôle, le groupe d’affectation ou un utilisateur spécifique. Par exemple, dans une organisation de vente au détail, différents services sont créés pour différents rôles. Seuls les utilisateurs ayant des rôles spécifiques, tels que les responsables régionaux ou opérationnels, peuvent afficher et utiliser des définitions de service telles que Rappel de produit ou Lancement d’un nouveau produit dans le magasin. Ces services sont cachés aux autres agents qui ne sont pas autorisés à créer de tels tickets.
Critères client : filtrez les définitions de service par critères client tels que l’emplacement, le niveau du client ou les entités connexes. Par exemple, pour les clients ayant une adhésion au programme de fidélité, des définitions de service telles que Livraison gratuite ou Installation gratuite sont disponibles. Les clients qui ne répondent pas à ces critères ne verront pas ou n’auront pas accès à ces services.

Le champ ID de définition de service

À partir de la Washington DC version, le champ ID remplace le champ Numéro .

Pour les clients de mise à niveau, le champ Numéro est réétiqueté pour indiquer qu’il est obsolète.
Pour les nouveaux clients, le champ Numéro n’est pas présent.

Pour les clients effectuant une mise à niveau depuis ou Vancouver, un script correctif s’exécute automatiquement et ajoute le champ ID aux enregistrements de la table Service Definition (Définition de Utah service) [sn_case_type_selection]. Le script correctif copie la valeur du champ Nom et l’ajoute au champ ID , en remplaçant les espaces blancs par des traits de soulignement. La longueur maximale de ce champ est de 40 caractères.

Expérience administrateur système

L’administrateur système définit les services proposés aux clients pour les produits et services du catalogue de produits. Pour chaque définition de service, l’administrateur peut effectuer les tâches de configuration suivantes.

Tableau 1. Tâches de configuration de la définition du service
Tâche	Description
Créer une définition de service	L’enregistrement de définition de service stocke les détails d’un service fourni aux clients. Ces informations comprennent un nom pour la définition de service, la table cible et la catégorie de service.
Associer un ou plusieurs produits	Les services peuvent être spécifiques à un produit ou des services généraux peuvent être créés et mis à disposition pour tous les produits.
Associer un type de ticket	Un type de ticket fournit les processus et les données dont un agent a besoin pour résoudre un ticket pour un type de service spécifique.
Associer un playbook	Un playbook fournit aux agents des conseils étape par étape pour résoudre un type spécifique de ticket.
Configurer les valeurs de champ par défaut	Configurez les valeurs par défaut pour les champs dans la table cible d’une définition de service. Lorsqu’un enregistrement est créé pour cette table, le système utilise ces valeurs pour remplir automatiquement les champs d’enregistrement.
Associer un créateur d’enregistrement	Les créateurs d’enregistrements permettent aux utilisateurs finaux de demander des services auprès des portails client et consommateur.
Configurer les services associés pour une définition de service	Associez un ou plusieurs services associés à une définition de service pour créer des relations parent-enfant entre les définitions de service. Par exemple, vous pouvez créer des définitions de service pour les tâches de ticket et les associer à une définition de service pour un type de ticket.
Créer une catégorie de définition de service	Créez une catégorie pour les définitions de service. Vous pouvez utiliser ces catégories pour créer des regroupements logiques de définitions de service.
Associer des définitions de service à une catégorie	Ajoutez des définitions de service à une catégorie. Une catégorie peut avoir une ou plusieurs définitions de service associées et une définition de service peut appartenir à plusieurs catégories.
Ajouter un type de ticket à l’intercepteur de ticket	Ajoutez des types de tickets à l’intercepteur de tickets pour configurer cette fonctionnalité en vue de son utilisation dans l’interface utilisateur principale.
Configurer les critères d’utilisateur pour une définition de service	Ajoutez des critères d’utilisateur à une définition de service qui restreignent l’accès d’un utilisateur au service. Associez des critères spécifiques à l’utilisateur, tels qu’un rôle, un groupe d’affectation ou un utilisateur spécifique à une définition de service, afin de déterminer quels utilisateurs peuvent accéder à ce service et l’utiliser pour créer un ticket.
Configurer les critères client pour une définition de service	Ajoutez des critères d’entité à une définition de service qui restreint l’accès au service. Associez des critères spécifiques au client, tels que l’emplacement, le niveau du client ou l’état vérifié, à une définition de service pour déterminer quels clients sont éligibles à ce service.

Expérience de l'agent

L’association d’un type de ticket à une définition de service automatise le processus de sélection du type de ticket pour les agents. À partir de CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM), les agents peuvent créer rapidement des tickets du type de ticket approprié en fonction du contexte du client.

Lors de la création de tickets, les agents peuvent sélectionner le service approprié pour un client en fonction des produits que celui-ci possède. La version Product Service (Service de produit) du sélecteur de type de ticket permet aux agents d’effectuer les opérations suivantes :

Créez des tickets à partir des vues de listes de tickets et de types de tickets.
Créez des tickets à partir de plusieurs types d’enregistrements :
Sélectionnez un produit. Le sélecteur de type de ticket inclut une case à cocher Ce ticket concerne un produit appartenant au client .
- Si cette option est activée : Répertorie les services pertinents pour le produit sélectionné.
- Si elle est décochée : Répertorie tous les services disponibles.
Sélectionnez une catégorie de services et affichez les services de cette catégorie.
Sélectionnez un service dans la liste des services disponibles.
Sélectionnez Créer un ticket pour créer un ticket du type de ticket associé au service.

Le système détermine automatiquement le type de ticket en fonction du service sélectionné et crée un ticket de ce type. Si un playbook est associé à la définition de service, l’agent peut utiliser ce dernier dans un onglet de l’enregistrement de ticket.

Remarque :

Dans l’interface utilisateur principale, l’intercepteur de ticket permet aux agents de sélectionner une définition de service pour la création de type de ticket.

L’association d’un type de tâche de ticket à une définition de service permet aux agents de créer des tâches de ticket du type approprié en fonction du contexte du ticket. La version Product Service (Service de produits) du sélecteur de type de tâche de ticket permet aux agents de créer des tâches à partir des listes de tâches de ticket, des enregistrements de ticket, des étapes du playbook et de l’onglet Enregistrements connexes dynamiques du panneau latéral contextuel.

Expérience client

Les utilisateurs finaux peuvent utiliser la fonctionnalité de définitions de service pour demander les services disponibles auprès du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) en fonction des produits qu’ils ont achetés.

Utilisez le portail pour afficher les produits vendus ou les éléments de base d’installation qu’il possède.
Sélectionnez un produit ou un élément de base d’installation et consultez les services disponibles dans le widget du portail de services. Ce widget peut afficher des services spécifiques à un produit, des demandes de nouveaux produits et des services généraux.
Sélectionnez un service et lancez un créateur d’enregistrement pour créer une demande de service. Lorsqu’il est soumis, le système crée automatiquement un ticket du type approprié.
Affichez un ticket créé pour une demande de service et consultez le champ Définition du service sur l’enregistrement du ticket.

Widget du portail de services

Les utilisateurs finaux peuvent consulter une liste des services disponibles pour leurs produits vendus et leurs éléments de base d’installation à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).

À partir du portail, un utilisateur final peut accéder à une liste des produits qu’il a vendus ou des éléments de base d’installation. Après avoir sélectionné un produit, le widget du portail de services répertorie les services disponibles. Il peut s’agir de :

Services basés sur un produit vendu ou un élément de base d’installation
Services généraux
Services de demande de nouveaux produits

La sélection d’un service dans le widget affiche le créateur d’enregistrement associé à la définition de service. Selon la configuration du créateur d’enregistrement, certains champs sont renseignés automatiquement, tels que le modèle de produit ou l’élément de base d’installation et le service sélectionné. La soumission du créateur d’enregistrement crée un ticket du type de ticket correct.

Remarque :

Les tickets créés à partir d’un type de ticket associé à une définition de service affichent la définition du service dans le champ Définition du service . Les utilisateurs finaux peuvent voir ces informations sur les enregistrements de tickets auxquels ils peuvent accéder à partir du portail.