Règles des résumés de l'action de ticket et de l'affectation des revues post-ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Utilisez les règles d'affectation pour affecter les résumés des actions de tickets et les documents de revue post-ticket aux agents du service client.

    Le module d’extension Case Digests (Synthèses de ticket) inclut deux règles d’affectation :
    • Affecter automatiquement le CAS à l’agent de ticket
    • Affecter automatiquement le PCR à l’agent de ticket

    Lorsqu’un agent clique sur Envoyer le résumé de l’action de ticket ou Créer une revue post-ticket sur un enregistrement de ticket, le système crée l’enregistrement correspondant et l’affecte automatiquement à cet agent.

    L’administrateur système peut modifier ces règles d’affectation ou en définir d’autres pour affecter des enregistrements de résumés des actions de ticket et de revue post-ticket. Le système renseigne le champ Assigned to (Affecté à) du formulaire Case Action Summary (Résumé de l’action de ticket) ou Post Case Review (Revue post-ticket) avec l’utilisateur déterminé par la règle d’affectation. Si aucune règle d’affectation n’est active, le champ Affecté à reste vide et l’enregistrement peut être affecté manuellement.

    Si vous utilisez les règles d’affectation fournies qui affectent automatiquement les enregistrements au même agent :
    • L’agent clique sur Send Case Action Summary (Envoyer le résumé de l’action de ticket) ou Create Post Case Review (Créer une revue post-ticket ) dans le formulaire Case (Ticket).
    • L’enregistrement correspondant s’ouvre avec le nom de l’agent dans le champ Affecté à .
    • L’état de l’enregistrement est En cours.
    Si vous utilisez des règles d’affectation qui n’affectent pas automatiquement les enregistrements au même agent :
    • L’agent clique sur Send Case Action Summary (Envoyer le résumé de l’action de ticket) ou Create Post Case Review (Créer une revue post-ticket ) dans le formulaire Case (Ticket).
    • Les enregistrements correspondants sont créés, mais ne sont pas affichés.
    • S’il est affecté à un autre agent, le champ Affecté à affiche le nom de l’agent et l’état est mis à jour sur En cours.
    • Si l’enregistrement n’est pas affecté, l’état est Nouveau.