La fonctionnalité État de l’action du ticket fournit des indicateurs visuels dans la colonne État de l’action des listes Mes tickets et Mes tickets ouverts pour mettre en évidence l’état du ticket. En plus des indicateurs colorés, la colonne Statut de l’action affiche également un bref message d’état.

Flux des tickets activables

La fonctionnalité de statut de l’action du ticket utilise des flux de tickets activables pour déterminer automatiquement le statut de l’action pour les tickets du service client. Ces flux créent et résolvent des tâches bloquantes pour différentes actions liées au ticket et mettent automatiquement à jour les indicateurs de statut de l’action. Certaines actions de l’agent déclenchent ces flux de tickets qui, à leur tour, créent et résolvent les tâches bloquantes.

Les agents et les gestionnaires du service client peuvent également définir manuellement le statut de l’action pour les tickets en activant le champ Needs Attention (À surveiller ) sur le formulaire Case (Ticket).

Tâches bloquantes

Une tâche bloquante empêche un agent de progresser vers la résolution du ticket. Par exemple, un ticket peut avoir un ou plusieurs enregistrements de tâches de ticket connexes ouverts ou être en attente de commentaires des clients.

Certaines actions de l’agent déclenchent des flux de tickets qui créent et résolvent des tâches bloquantes pour les tickets du service clientèle. Ces tâches déterminent l'état de l'action des tickets. En outre, certaines actions résolvent ces tâches bloquantes, telles que la réponse du client à la question d’un agent ou la résolution d’une tâche de problème par un utilisateur interne. Pour en savoir plus, reportez-vous à .