Expérience mobile pour CSM

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Gérez les tickets du service clientèle à partir d’un appareil mobile avec l’application Gestion du service client mobile. Restez connecté et accédez aux informations en temps réel pour effectuer des tâches rapidement.

    Les agents et les gestionnaires du service client peuvent utiliser l’application mobile pour examiner rapidement les détails du ticket et effectuer des Gestion du service client tâches de ticket. Les agents et les gestionnaires du service client peuvent effectuer efficacement des actions et des approbations de routine, à tout moment et en tout lieu.

    Activez le module d’extension Customer Service Mobile (com.sn_csm_mobile) pour utiliser les fonctionnalités disponibles. Pour utiliser la fonctionnalité de demande de changement, le module d’extension Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm) est requis.
    Remarque :
    L’application Gestion du service client mobile prend en charge les cas de produits.

    Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension.

    Figure 1. Lanceur d’applet d’application mobile Service clientèle pour l’agent
    Écran du lanceur mobile de service client qui affiche les tickets de l’agent nécessitant une attention particulière et les tickets nouveaux, actifs et critiques actifs.
    Avec le rôle d’agent du service client (sn_customerservice_agent), vous pouvez :
    • Obtenez une vue d’ensemble rapide de votre charge de travail, y compris des nouveaux tickets, des tickets critiques et de ceux qui nécessitent une attention particulière.
    • Accepter et réaffecter les tickets.
    • Ajoutez des commentaires ou des notes de travail aux tickets.
    • Examinez les détails du ticket, le flux d’activité et les informations connexes telles que les SLA, les tâches de ticket et les tickets enfants.
    • Modifiez les informations du ticket telles que la priorité.
    • Proposer des tickets principaux.
    • Recevez des notifications push pour les tickets affectés ou mis à jour.
    • Rechercher des tickets à l’aide de mots clés
    Avec le rôle d’administrateur système, vous pouvez configurer l’application Gestion du service client mobile comme suit :
    • Configurez les pages pour afficher les données souhaitées.
    • Configurez les fonctions associées aux actions de balayage et aux actions du menu supérieur.
    • Configurez et créez des notifications push.
    Figure 2. Lanceur d’applet d’application mobile Service client pour le gestionnaire
    Écran de lanceur mobile de Service clientèle qui affiche les tickets du gestionnaire qui sont nouveaux, actifs et critiques actifs, ainsi que les approbations nécessaires pour les escalades et les demandes de changement.

    Avec le rôle de gestionnaire du service client (sn_customerservice_manager), vous pouvez :

    • Rechercher des tickets à l’aide de mots clés
    • Examiner et approuver les demandes de changement
    • Approuver les escalades

    Activer le module d’extension Service client mobile

    L’application Gestion du service client mobile s’exécute sur la ServiceNow® plateforme mobile.

    Pour utiliser l’application Gestion du service client mobile, activez le module d’extension Customer Service Mobile (com.sn_csm_mobile). Ce module d’extension active les modules d’extension suivants :
    • Module d’extension client natif Agent mobile (com.glide.sg.agent_native_client)
    • Service client (com.sn_customerservice)
    • Statut de l’action Ticket du service clientèle (com.sn.csm_action_status)

    Pour fournir une prise en charge des tickets majeurs, vous pouvez activer le module d’extension facultatif Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt).

    Une fois l’application mobile activée et configurée, les Gestion du service client agents peuvent télécharger l’application mobile ServiceNow Agent sur leurs équipements mobiles et accéder aux instances ServiceNow.
    Remarque :
    Vous pouvez activer le module d’extension Customer Service Mobile (com.sn_csm_mobile) à partir de la Gestion du service client configuration guidée.

    Pour plus d’informations, consultez Activer un module d’extension.