Intégration CSM à Gestion des changements
L’intégration à l’application Gestion des changements permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements de changement à partir de tickets ou d’associer des enregistrements de changement existants à des tickets.
Avec cette intégration, les agents du service clientèle peuvent effectuer les tâches suivantes :
- Créez un changement à partir d’un ticket.
- Associez un changement ouvert existant à un ticket.
- Supprimez un changement associé d’un ticket.
- Affichez les informations suivantes dans les notes de travail du ticket :
- Changements d’état pour l’enregistrement d’un changement.
- Commentaires supplémentaires ajoutés à l’enregistrement d’un changement.
Remarque :
Un ticket peut être associé à un changement. Si un ticket est déjà associé à un changement, les options Créer un changement normal et Créer un changement standard ne s’affichent pas dans le menu Actions supplémentaires.
Modules d'extension
L’intégration avec Gestion des changements nécessite le module d’extension Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm).
Rôles
Les rôles suivants permettent aux agents du service clientèle d’afficher et de créer des changements pour les tickets du service clientèle.
- sn_change_read
- sn_change_write
Pour plus d’informations, consultez Affecter des rôles d’intégration CSM/ITSM.
Synchronisation des données entre le changement et le ticket
Les notes de travail sont synchronisées entre le changement et le ticket lorsque :
- L’état ou le type de changement est mis à jour.
- Des commentaires supplémentaires sont ajoutés à l’enregistrement d’un changement.
- Lorsque le changement associé à un ticket est mis en suspens, les notes de travail sont mises à jour avec le motif de la mise en suspens.
- Lorsque le changement associé à un ticket est suspendu, les notes de travail du ticket sont mises à jour.
- Lorsque le changement est résolu ou fermé.
Listes connexes du formulaire de changement
L’intégration à l’application Gestion des changements ajoute les listes connexes suivantes au formulaire de changement :
- Tickets résolus par le changement
- Tickets causés par le changement
Comportement de créateur d’enregistrement de changement standard
Lorsqu’un créateur d’enregistrement pour un changement standard ou un changement normal est créé et exposé aux agents du service clientèle à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) ou du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) :
- Le créateur d’enregistrement n’apparaît dans le portail qu’après avoir cliqué sur l’action d’interface utilisateur Créer une demande .
- Le créateur d’enregistrement n’apparaît pas dans les éléments de catalogue de changement standard.
- Si l’agent choisit de créer un changement standard à partir du créateur d’enregistrement normal, le changement standard est créé, mais l’enregistrement du changement n’est pas lié au ticket.