États du ticket de facture et de la ligne de ticket de facture

États des tickets de factures

Les tickets de facture peuvent être dans les états répertoriés dans la table suivante. Les actions disponibles sur l’enregistrement du ticket de facture permettent aux agents de faire passer les tickets d’un état à un autre.

Tableau 1. États des tickets de factures
État	Description
Brouillon	Le ticket de facture est à l’état Brouillon. Sélectionnez Soumettre le ticket sur la page d’enregistrement du ticket de facture pour déplacer le ticket de facture et toutes les lignes de ticket de facture actuellement à l’état Brouillon vers Nouveau.
Nouveau	Le ticket de facture a été soumis et est dans l’état Nouveau. Sélectionnez Me l’affecter sur la page d’enregistrement pour affecter le ticket à l’utilisateur connecté et déplacer le ticket de facture et toutes les lignes de ticket de facture actuellement dans l’état Nouveau vers Travail en cours.
Travail en cours	L’agent affecté travaille sur le ticket de facture. Sélectionnez les actions suivantes : Demander des informations : utilisez cette action pour demander des informations supplémentaires au contact ou au consommateur. L’état passe à En attente d’informations. Proposer une solution : utilisez cette action pour proposer une résolution au contact ou au consommateur. L’état passe de Travail en cours à Résolu.
En attente d'infos	L’agent attend que le contact fournisse les informations demandées pour le ticket de facture. Sélectionnez Informations reçues pour déplacer le ticket de facture vers Travail en cours.
Résolu	L’agent a proposé une résolution pour le ticket de facture au contact. Sélectionnez Fermer le ticket sur la page d’enregistrement pour passer le ticket de facture à l’état Fermé.
Fermé	Le ticket de facture a été résolu et la résolution a été acceptée par le contact. Lorsque toutes les lignes d’un ticket de facture sont à l’état Final, le ticket peut être défini sur Fermé. Les états finaux comprennent : Résolu : accepté Résolu : refusé Annulé
Annulé	Le ticket de facture a été annulé. Sélectionnez Annuler pour annuler un ticket de facture. Remarque : Vous ne pouvez annuler les tickets de facture qu’à l’état Brouillon.

États des lignes de ticket de facture

Les lignes de ticket de facture peuvent être dans les états répertoriés dans la table suivante. Les lignes de ticket d’un ticket de facture peuvent être dans différents états pendant que l’agent travaille à la résolution de chaque problème.

Tableau 2. États des lignes de ticket de facture
État	Description
Brouillon	La ligne de ticket de facture est à l’état Brouillon. Lorsqu’un ticket de facture est créé et est à l’état Brouillon, les lignes de ticket de facture associées sont également à l’état Brouillon.
Nouveau	La ligne de ticket de facture est dans l’état Nouveau. Lorsqu’un ticket de facture est soumis et déplacé vers l’état Nouveau, les lignes de ticket de facture associées qui sont actuellement à l’état Brouillon sont également déplacées vers l’état Nouveau.
Travail en cours	L’agent affecté travaille sur la ligne de ticket de facture.
En attente d'infos	L’agent affecté a demandé des informations supplémentaires sur la ligne de ticket de facture et attend une réponse.
Résolu : accepté	La modification de la ligne de ticket de facture a été acceptée.
Résolu : refusé	Le changement apporté à la ligne du ticket de facture a été refusé.
Annulé	La ligne de ticket de facture a été annulée.

Remarque :

Un agent peut modifier manuellement l’état de chaque ligne de ticket de facture sur Résolu - Accepté, Résolu - Refusé ou Annulé. Lorsque toutes les lignes du ticket de facture sont dans l’un de ces états, l’état du ticket de facture bascule sur Résolu.

Synchronisation de l’état d’un ticket de facture avec les lignes de ticket de facture

Les changements d’état d’un ticket de facture peuvent entraîner des changements d’état pour les lignes de ticket de facture associées. Ces changements sont détaillés dans le tableau suivant.

Tableau 3. États du ticket de facture et de la ligne de ticket de facture
État du ticket de facture	État de la ligne de ticket de facture
Brouillon	L’enregistrement d’un nouveau ticket de facture crée le ticket à l’état Brouillon. Les lignes de ticket de facture pour le ticket de facture sont également créées à l’état Brouillon.
Nouveau	Lorsqu’un agent soumet un ticket de facture, l’état passe de Brouillon à Nouveau. Les états des lignes de ticket de facture associées qui sont actuellement à l’état Brouillon sont également définis sur Nouveau.
Travail en cours	Lorsqu’un agent sélectionne Me l’affecter sur un ticket de facture dans l’état Nouveau, l’état est mis à jour de Nouveau à Travail en cours. Les états des lignes de ticket de facture associées sont également définis sur Travail en cours. Si l’une des lignes de ticket est définie sur Travail en cours, le ticket est également défini sur Travail en cours.
Résolu	Si un ticket est défini sur Resolved (Résolu), l’état de chacune des lignes de ticket est également défini sur Resolved (Résolu). Si toutes les lignes de ticket sont résolues, le ticket est défini sur Resolved (Résolu).
Fermé	Lorsque toutes les lignes d’un ticket de facture sont à l’état final, le ticket peut être défini sur Closed (Fermé). Les états finaux comprennent : Résolu : accepté Résolu : refusé Annulé Lorsqu’un agent sélectionne Fermer le ticket sur un ticket de facture à l’état Solution proposée, le système met à jour l’état sur Fermé.
Annulé	Lorsqu’un utilisateur sélectionne Annuler sur un ticket de facture à l’état Brouillon, le système met à jour l’état sur Annulé. Les états des lignes de ticket de facture associées au ticket de facture sont également définis sur Annulé. Remarque : Vous ne pouvez annuler les tickets de facture qu’à l’état Brouillon.