Canal de communication des médias sociaux
Utilisez le canal de communication des médias sociaux pour associer des profils sociaux et des conversations sur les réseaux sociaux à des tickets.
Formulaires pris en charge
Le canal de communication des réseaux sociaux ajoute les fonctionnalités suivantes aux formulaires CSM :
- Case (Ticket) : Le champ Canal inclut l’option Social. Sélectionnez-le pour ajouter le champ Profil social et la liste connexe Journaux sociaux .
- Compte, contact et consommateur : Chaque formulaire inclut la liste connexe Profils sociaux pour la création et la gestion de profils.
Module d'extension
Le module d’extension Customer Service Social Integration (com.sn_cs_social) est activé dans le cadre du module d’extension Gestion du service client .
Tables
Le module d’extension Service clientèle de réseaux sociaux ajoute les tables suivantes.
| Table | Description |
|---|---|
| Canaux sociaux (sn_app_cs_social_social_channel) | Stocke les canaux de médias sociaux disponibles. |
| Profils sociaux (sn_app_cs_social_social_profile) | Stocke les profils sociaux créés pour les comptes, les contacts et les consommateurs. |
| Journaux sociaux (sn_app_cs_social_social_log) | Stocke les détails des conversations sur les réseaux sociaux liés aux tickets. |
Vue d'ensemble
Les agents peuvent sélectionner Social comme canal de communication sur le formulaire Case (Ticket). La sélection du canal social ajoute le champ Profil social, qui permet aux agents d’associer un profil de réseau social spécifique au ticket. Les conversations sur les réseaux sociaux liées à un ticket sont capturées dans la liste connexe Journaux sociaux.
Les gestionnaires du service client peuvent créer des profils sociaux pour les comptes, les contacts et les consommateurs à partir de la liste connexe Profils sociaux sur chaque formulaire d’entité. Un profil social enregistre les informations de profil d’un utilisateur pour un canal de réseau social spécifique. Les gestionnaires peuvent créer plusieurs profils par entité. Les agents ont un accès en lecture seule à ces profils.