Utiliser Proactive Customer Service Operations
Surveillez les produits et services de vos clients afin d'identifier les problèmes de façon proactive, d'informer les clients touchés et de résoudre rapidement les problèmes.
Différents rôles sont requis pour Proactive Customer Service Operations en fonction des tâches que vous effectuez.
Certaines tâches ne s’appliquent que si vous utilisez l’intégration Gestion des événements sur CSM Espace de travail d’agent ou sur l’interface ServiceNow AI Platform . Ils sont notés en haut de chaque tâche.
| Rôle | Tâches |
|---|---|
| evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator Remarque : Ces rôles ne s’appliquent que si vous utilisez l’intégration avec Gestion des événements. |
Créez des alertes et des tickets proactifs à partir d’alertes. |
| sn_customerservice_agent | Proposer des tickets proactifs en tant que candidats de ticket majeur, travailler sur les tickets proactifs et les fermer. |
| sn_customerservice_manager | Passez en revue et acceptez un ticket proactif comme ticket majeur et créez des tickets enfants. Associez les pannes aux tickets ou créez une panne pour un ticket. Suivez les indicateurs clés de performance (KPI) pour comprendre dans quelle mesure l’équipe a été proactive dans l’identification et la communication des problèmes ayant un impact sur les clients. Pour plus d'informations, consultez Tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé. |
| sn_majorissue_mgt.Gestionnaire_des_problèmes_majeurs | Créez des tickets proactifs. Examinez et acceptez les tickets proactifs comme tickets majeurs et créez des tickets enfants. Associez les pannes aux tickets ou créez une panne pour un ticket. |