Libre-service pour Gestion du service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 6 minutes de lecture

    • Avec l’application, vous pouvez fournir un service à vos clients via des applications Web qui hébergent des options en libre-service telles que des articles de la base de connaissances, des forums de la communauté, des catalogues de services, la gestion des tickets et la Gestion du service client (CSM) messagerie instantanée.

    Le libre-service dans CSM permet aux clients de résoudre les problèmes de manière indépendante grâce à des expériences numériques intuitives. Elle réduit la dépendance vis-à-vis des agents d’assistance et améliore la satisfaction globale. Les utilisateurs peuvent trouver des informations, résoudre des problèmes et demander de l’aide via les applications Web. La plateforme permet d’accéder à des articles de la base de connaissances, à des agents virtuels, à des communautés et à la gestion des tickets. Elle aide les clients à obtenir rapidement l’assistance dont ils ont besoin, réduit la charge de travail des agents de service et améliore l’efficacité globale du service.

    Le libre-service dans CSM offre les avantages suivants :
    Réduit la charge de travail de l’agent
    Le libre-service permet aux clients de résoudre eux-mêmes des problèmes courants à l’aide d’articles de la base de connaissances, d’aide guidée et d’agents virtuels. Cela réduit le volume de tickets entrants et permet aux agents d’assistance de se concentrer sur des interactions plus complexes et à forte valeur ajoutée.
    Accès transparent aux canaux d’assistance en libre-service
    Les clients peuvent accéder à l’assistance à tout moment via un portail intuitif, un agent virtuel ou une base de connaissances. L’accès immédiat aux informations et à l’assistance automatisée permet des délais de résolution plus rapides et une expérience d’assistance plus fluide.
    Réduit les coûts d’assistance
    En déplaçant les demandes de renseignements et les demandes de routine vers des canaux en libre-service, les organisations peuvent réduire la demande d’assistance d’agent en direct. Il réduit les coûts opérationnels tout en maintenant une qualité de service et une efficacité élevées.
    Fournit des réponses cohérentes et précises
    La gestion centralisée des connaissances garantit que tous les clients reçoivent des informations standardisées et vérifiées. Les articles de la base de connaissances et les workflows automatisés fournissent des solutions précises et à jour, minimisant ainsi la confusion et les demandes répétitives.
    Améliore l’expérience client globale
    Le libre-service offre une interface conviviale qui permet aux clients de prendre le contrôle de leur parcours de support. En fournissant plusieurs canaux faciles à utiliser et des résolutions plus rapides, les organisations peuvent renforcer la confiance, la fidélité et l’engagement des clients.

    Intégrable au web

    Avec Intégrable au web vous pouvez intégrer des composants Web dans des sites Web externes en dehors de l’environnement ServiceNow . Ces composants permettent d’interagir avec la plateforme via des API dédiées qui prennent en charge l’échange de données en temps réel et fournissent des fonctionnalités sans que les utilisateurs aient à accéder à l’interface ServiceNow . Pour en savoir plus sur Intégrable au web, reportez-vous à Configurer Intégrable au web.

    Intégrable au web offrent les avantages suivants :
    • Expérience utilisateur transparente : l’intégration de composants sur des sites Web tiers vous permet d’accéder à ces composants sans naviguer hors des sites Web sur lesquels vous vous trouvez, éliminant ainsi le besoin de passer d’un site Web à l’autre. Cette intégration permet de maintenir une expérience utilisateur cohérente et d’améliorer l’engagement des utilisateurs.
    • Configuration : configurez les composants pour répondre aux besoins spécifiques de votre site Web en veillant à ce que les composants intégrés se synchronisent avec d’autres composants de votre site Web. Cette flexibilité vous permet d’adapter l’expérience utilisateur en fonction des besoins de votre entreprise.
    • Réutilisation : la possibilité de modifier le code global et le code des composants vous permet de reconfigurer les composants sans développer de nouvelles fonctionnalités à partir de zéro.
    • Configuration low-code : gérez les mises à jour des données, des gestionnaires d’événements et la présentation de vos composants avec un codage minimal. La configuration du code du composant vous permet de déclencher des mises à jour sur votre composant avec un minimum d’effort.

    Portails de service clientèle, de service consommateur, d’entreprise et de libre-service grand public

    En utilisant l’application Portail de services Web, vous pouvez créer des portails qui permettent à vos clients de résoudre des problèmes et de soumettre eux-mêmes des tickets et des demandes. Pour diriger les clients vers les ressources du portail appropriées, vous pouvez également activer l’application Agent virtuel pour Gestion du service client.

    Types de portails

    Vous pouvez configurer quatre types de portails pour prendre en charge vos clients et consommateurs :

    Tous les portails offrent les mêmes fonctionnalités de libre-service et Agent virtuel d’assistance.

    Libre-service via les portails
    Vous pouvez configurer votre Customer Service Portal (Portail de service client), votre Consumer Service Portal (Portail de service consommateur), votre Portail d’entreprise ou votre Consumer Portal (Portail consommateur) avec les fonctionnalités en libre-service suivantes :
    Figure 1. Portail en libre-service
    Infographie affichant les différentes options de libre-service. Pour la description du texte, reportez-vous à la colonne de la table Libre-service sur les portails.

    Pour commencer à utiliser les portails, consultez Configurer le Customer Service Portal (Portail de service client) et le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) et Configurer le portail d’entreprise et le portail du consommateur.

    Engagement Messenger

    Avec le bouton Engagement Messenger , vos clients peuvent facilement accéder aux informations ou aux services dont ils ont besoin à partir de vos applications Web tierces, même si elles se trouvent en dehors de l’environnement ServiceNow .

    Pour en savoir plus Engagement Messenger, voir Configurer Engagement Messenger.

    Catalogue de services

    Grâce à cette Catalogue de services fonctionnalité, vous pouvez créer des catalogues de services dans lesquels les clients peuvent demander des éléments, tels que des offres de services et de produits. Vous pouvez permettre aux clients de demander des éléments à partir du portail en associant un ou plusieurs catalogues de services au portail. Les clients peuvent également suivre l’état des demandes ouvertes à partir du portail.

    Pour en savoir plus sur le catalogue de services, reportez-vous à la section Intégration de Service Catalog aux Customer Service Portal et Consumer Service Portal.

    Base de connaissances

    Gestion des connaissances Cette fonctionnalité vous permet de créer des bases de connaissances avec des articles pour partager des informations avec les clients sur le portail. Les clients peuvent rechercher dans les bases de connaissances des informations, par exemple sur le dépannage ou la résolution de tâches, afin de résoudre des problèmes et de répondre à des questions.

    Pour en savoir plus sur la recherche dans la base de connaissances, reportez-vous à la section Rechercher dans la base de connaissances.

    Messagerie instantanée

    Grâce à la Agent virtuel fonctionnalité de plateforme, vous pouvez concevoir et développer des conversations automatisées qui aident vos clients à obtenir l’aide dont ils ont besoin.

    Lorsque les clients répondent aux questions et sélectionnent les options présentées par Agent virtuel, ils sont dirigés vers une ressource en libre-service.

    Si les clients souhaitent discuter avec un agent, transmettez-les Agent virtuel à un agent actif. Pour fournir cette ressource, utilisez la Support de Connection fonctionnalité.

    Pour en savoir plus sur la messagerie instantanée, reportez-vous à la section Configuration du canal de messagerie instantanée.

    Communauté

    Grâce à cette Communautés option, vous pouvez créer des forums permettant aux agents et aux clients de se connecter, d’interagir et de collaborer les uns avec les autres. Sur le portail, les clients peuvent rechercher du contenu communautaire susceptible de fournir les solutions et les réponses dont ils ont besoin.

    Pour en savoir plus sur les communautés, consultez Communautés.