Créer des interactions par e-mail sortantes

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Lancez une interaction par e-mail sortant à partir d’un contact ou d’un enregistrement de consommateur pour interagir de manière proactive avec un client. Le système crée et suit automatiquement l’interaction.

    Avant de commencer

    L’application Interaction par e-mail pour CSM doit être installée et activée.

    Lorsque plusieurs agents lancent des e-mails sortants pour le même client, le système consolide les brouillons par défaut. Pour plus d’informations sur le comportement, consultez la section Plusieurs agents composant pour le même client dans Utiliser Interaction par e-mail for Gestion du service client Gestion du service client.

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Sélectionnez l’icône Liste (icône Liste).
    3. Dans la section Interactions, sélectionnez Mes interactions.
    4. Ouvrez l’enregistrement d’un contact ou d’un consommateur.
    5. Lancez un e-mail à l’aide de l’une des méthodes suivantes :
      • Sélectionnez Composer un e-mail dans l’enregistrement.
      • Sélectionnez l’adresse e-mail qui figure sur l’enregistrement du contact ou du consommateur.
      L’éditeur d’e-mails s’ouvre dans une boîte de dialogue non modale avec le champ À pré-rempli avec l’adresse e-mail du contact ou du consommateur. Le système crée automatiquement une interaction sortante de travail en cours (WIP) et l’affecte à l’agent.
      Remarque :
      Si vous ajoutez plusieurs contacts ou consommateurs au champ À, ou si vous modifiez le champ À, l’interaction reste associée au contact ou consommateur d’origine.
    6. Composez votre e-mail.
    7. Sélectionnez l’icône Envoyer un e-mail (icône Envoyer un e-mail au contact ou au client ).

    Résultats

    • L’e-mail est envoyé et associé à l’interaction sortante.
    • L’interaction est liée à l’enregistrement du contact ou du consommateur dans la liste connexe.
    • Lorsque le client répond, la réponse est associée à la même interaction et vous êtes informé dans l’onglet En cours .
    • Si un rappel est configuré, le système envoie un e-mail de rappel automatique au client si aucune réponse n’est reçue dans le délai configuré.
    • Si l’e-mail reste à l’état de brouillon pendant plus de 30 jours, l’interaction est automatiquement fermée avec l’état Fermé et abandonné. La période de 30 jours est réinitialisée chaque fois que l’agent ouvre le brouillon ou crée un nouveau brouillon.