Prévision de la demande dans Optimisation des effectifs pour le service client
Prévision de la demande permet aux gestionnaires d'afficher les prévisions de dotation en personnel de leurs agents par intervalles de 15, 30 et 60 minutes sur le calendrier de l'équipe. Cette fonctionnalité permet aux gestionnaires d’ajuster et de classer par ordre de priorité les calendriers, les tâches, les pauses et les réunions de leurs agents sans impact sur les objectifs de service. Découvrez comment prédire Prévision de la demande les ressources en fonction des données historiques.
Vue d’ensemble de l’application Prévision de la demande .
Les intervalles de 15, 30 et 60 minutes sont codés par couleur pour afficher l’état du recrutement d’agents, par exemple sous-effectif, sureffectif et effectif suffisant. Les emplacements en sous-effectif sont codés en rouge, les créneaux en sureffectif sont codés en jaune et les créneaux en sous-effectif sont codés en vert. Les créneaux qui n’ont pas besoin de personnel sont codés en gris par couleur. Les gestionnaires doivent assurer un personnel adéquat dans les créneaux en sous-effectif et optimiser les ressources dans les créneaux en sureffectif.
Par exemple, un responsable du groupe de support technique peut constater que le créneau entre 07:00 et 07:15 est codé en rouge et qu’il est en sous-effectif. La demande porte sur neuf ressources et la couverture est de huit ressources. Le créneau est en sous-effectif d’une ressource. Cet emplacement affiche 9 et -1. Pour éviter le manque de personnel de ce créneau, le gestionnaire alloue une ressource qui est en pause. Le gestionnaire replanifie la pause de cette ressource de 07h00 à 07h30. Le créneau de 07h00 à 07h15 est maintenant bien doté en personnel et codé en vert par couleur.
Le gestionnaire de toutes les équipes peut afficher les prévisions de dotation en personnel des équipes et au niveau individuel par intervalles de 15, 30 et 60 minutes en fonction des besoins. Cette vue aide les gestionnaires à doter leurs équipes en personnel adéquatement.
L’application Prévision de la demande utilise MetricBase pour prévoir la demande des équipes.
- Prévision de dotation en personnel : prévision du nombre d’agents qu’un gestionnaire doit traiter les tickets et les interactions par intervalles de 15, 30 et 60 minutes.
- Prévision des volumes : les données historiques et la prévision des volumes de contacts (cas et interactions) à des intervalles de 15 minutes.
Analyser la prédiction de ressources Prévision de la demande
En tant que gestionnaire ayant le rôle d’administrateur de la prévision, vous pouvez créer des paramètres de prévision dans Manager Workspace. Modifier les paramètres de prévision pour visualiser les données de prévision et prévisualiser les données des séries chronologiques avant de les publier. Vous pouvez créer n'importe quel nombre de prévisions pour prévisualiser les données des séries chronologiques en temps réel.
Vous pouvez également effectuer des ajustements manuels pour modifier la prévision et analyser le modèle de prévision. Superposez les ajustements manuels sur les données de prévision visualisées et affichez les données des séries chronologiques pour analyser le modèle de prévision. Par exemple, vous avez un modèle spécifique pour la semaine à venir qui a un jour férié national au milieu de la semaine où vous avez besoin de plus d’agents. Comme vous vous attendez à ce que les ventes augmentent, vous pouvez modifier manuellement les prévisions pour les augmenter de 10 % et analyser ces données.
Prévision de la demande
| Nom du module | Description |
|---|---|
| Définitions des collectes de données | Configurez des conditions afin de définir les données que vous souhaitez collecter pour les tickets, les interactions ou toute table. |
| Paramètres de formule | Ajoutez les paramètres à définir dans la formule pour calculer les ressources à partir de la prévision. |
| Formule de conversion de ressource | Ajoutez des formules pour convertir la prévision en ressources à des intervalles de 15, 30 et 60 minutes. |
| Configuration des prévisions de groupe | Associez la formule configurée pour la conversion des ressources en groupes. |
En tant qu’utilisateur disposant du rôle sn_agent_forecast.admin, vous pouvez prévoir le nombre d’agents dont vous avez besoin pour une équipe.
- Collectez les données en définissant les définitions de collecte des données.
- Définissez des valeurs pour les paramètres de prévision et générez des prévisions de volume.
- Créez des formules pour convertir les prévisions de volume en nombre de ressources dont vous avez besoin à des intervalles de 15, 30 et 60 minutes.
- Associez les formules à des groupes d'affectation.
- Affichez la demande prévue sur le calendrier.
Collecter les données en configurant les définitions de collecte des données
- Utilisez la tâche planifiée Collect daily data for automated forecast configurations pour collecter des données pour les mesures définies dans les définitions de collecte des données. La tâche planifiée récupère les enregistrements du jour précédent pour chaque intervalle de 15 minutes pour tous les groupes d’affectation et les stocke dans le MetricBase.
Vous pouvez accéder à la série chronologique des données collectées à l’aide de la MetricBase
listede la table Groupe [sys_user_group]. Pour plus d’informations sur l’accès aux MetricBase données, consultez Accéder aux données de MetricBase à l’aide de la commande list. - Utilisez la tâche à la Collect historical data for automated forecast configurations demande pour collecter des données historiques toutes les 15 minutes. Cette tâche collecte les données des trois dernières années.
- Utilisez la Forecast resources for future tâche planifiée pour prévoir les ressources en fonction des données collectées et stocke les données dans la mesure Agent Forecast dans MetricBase. Consultez la rubrique Propriétés de la prévision pour définir la fréquence de collecte, comme le nombre de jours pendant lesquels vous devez collecter les données pour calculer la prévision ou la période pendant laquelle vous souhaitez stocker les données.
Créer des paramètres de prévision
Les gestionnaires peuvent collecter des données historiques à une granularité de 15 minutes pour générer des prévisions précises. Les prévisions générées montrent les modèles de tickets et le volume d’interaction toutes les 15 minutes. Par défaut, l’application utilise l’algorithme de Loess de tendance saisonnière (STL).
Par exemple, un gestionnaire peut générer la prévision de volume toutes les 15 minutes en fournissant les paramètres de prévision appropriés. Les paramètres de prévision comprennent la durée de la période et les périodes de prévision qui conviennent le mieux au modèle observé dans les volumes de contact.
Créer des paramètres de formule
Utilisez des valeurs numériques ou un script à définir dans la formule pour calculer les ressources à partir des prévisions. Les unités des paramètres de formule peuvent être spécifiées en heures, minutes ou nombres absolus. Voir Paramètres de formule pour connaître les paramètres disponibles par défaut.
Créer des formules pour convertir la prévision en ressources
Créez des formules pour convertir la prévision de volume en prévision de dotation en personnel à des intervalles de 15, 30 et 60 minutes. Consultez Formule de conversion de ressource pour connaître les formules de prévision de ressources configurées disponibles par défaut.
Associer des formules à des groupes d'affectation
Associez les groupes d’affectation à la formule de conversion de ressource pour convertir le nombre de tickets et d’interactions en nombre d’agents.
Afficher la demande prévue sur le calendrier
Les données collectées par la mesure Agent Forecast dans MetricBase sont utilisées pour prévoir les agents dont vous avez besoin pour chaque intervalle de 15, 30 et 60 minutes d'une journée figurant dans le calendrier de l'équipe. Dans les vues hebdomadaire et mensuelle du calendrier, celle-ci affiche les niveaux de dotation en personnel pour une semaine et un mois donnés respectivement.