Optimisation des effectifs pour le service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Gérez et maintenez la productivité de vos effectifs à partir d'une seule application à l'aide de Optimisation des effectifs pour le service client. À l'aide de cette application, transmettez efficacement le travail à votre équipe, gérez les compétences et les calendriers de votre équipe et surveillez ses performances.

    Visionnez cette courte vidéo pour découvrir comment les gestionnaires utilisent Optimisation des effectifs pour le service client.

    L’application est disponible sur les espaces de travail configurables. Les administrateurs peuvent configurer et personnaliser l’espace de travail à l’aide des options de l’application pour atteindre efficacement les objectifs du service.

    Optimisation des effectifs pour le service client

    Gestion du service client (CSM) vous permet d’effectuer ces tâches :
    • Évaluez les opérations et les performances en temps réel des équipes et des agents sur différents canaux et files d’attente.
    • Gardez une trace du travail en cours et fournissez une aide en temps réel aux membres de l’équipe pour une meilleure expérience client.
    • Aide les organisations à s’assurer que leurs gestionnaires ne voient que les données et les vues des équipes pertinentes
    • Surveiller et mesurer les performances de l’équipe et fournir un commentaire à l’aide d’évaluations.
    • Prédire et recommander des compétences pour les agents.
    • Identifier les opportunités de coacher et de former vos équipes.

    Fonctionnalités principales

    Gestion du travail à l’aide de canaux et de files d’attente
    Gérez les éléments de travail en attente des clients, la routine de travail quotidienne des agents et équilibrez la charge de travail entre les agents en respectant les SLA promis. Acheminez et affectez automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences. Surveillez l’intégrité de vos files d’attente en examinant les performances en temps réel et participez pour aider aux escalades.
    Automatisation du coaching et de la formation des employés
    Évaluez les performances de votre équipe et définissez des plans de coaching pour améliorer ses compétences.
    Données d'application intégrées
    Optimisez efficacement la main d’œuvre en gérant les calendriers, les équipes et les files d’attente de vos équipes. Vous pouvez évaluer les compétences, automatiser les recommandations d’agents en fonction de ces compétences et offrir des opportunités de mentorat aux employés.
    Ordonnancement

    Gérez la planification de votre organisation à partir d'un emplacement central. Vous pouvez créer des plans d’équipe, des plans de calendrier, affecter des agents à des équipes et publier les calendriers. Gérez les approbations des équipes, échangez les équipes des agents et prévoyez les scénarios de dotation en personnel d’agent.

    Performance de l'équipe

    Vous pouvez organiser chacune de vos équipes en groupes d’affectation. Vous pouvez définir un ensemble d’indicateurs clés de performance (KPI) pour analyser les performances de tous les groupes au sein de cette équipe. À partir d’un emplacement central, vous pouvez explorer les mesures d’un groupe, d’un agent ou d’un incident au sein de cette équipe.

    Premiers pas