À partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur), les clients peuvent démarrer une conversation de messagerie instantanée avec un agent virtuel ou actif pour obtenir de l’aide.

Le canal de communication de la messagerie instantanée utilise cette fonctionnalité pour fournir des ServiceNow® Support de Connection options de messagerie instantanée. Vous pouvez également activer l’application pour créer ou utiliser des ServiceNow® Agent virtuel rubriques de chatbot prédéfinies (conversations) pour vos utilisateurs.

La demande de messagerie instantanée du client est acheminée soit vers un agent virtuel, soit vers un agent disponible ayant les compétences requises. L’agent peut répondre au client et, si nécessaire, créer un nouveau ticket ou lier la discussion à un ticket existant.

Un agent peut également initier une Zoom réunion à partir d’une messagerie instantanée pour résoudre les problèmes plus rapidement. Pour plus d'informations, consultez Chat Zoom Connector.

Si un ticket est créé à la suite d’une conversation par messagerie instantanée, le client peut le trouver et l’afficher ultérieurement à partir du portail pour des mises à jour. L’agent du service client peut également lier une discussion de messagerie instantanée à un ticket existant. Les détails de la discussion de messagerie instantanée sont copiés dans le formulaire de ticket.

Pour plus d’informations, consultez Support de Connexion et Configuration du canal de messagerie instantanée.

Lorsqu’un agent de support du groupe d’affectation associé à la file d’attente de messagerie instantanée met fin à une conversation avec un utilisateur, une enquête est disponible dans la fenêtre de messagerie instantanée pour les utilisateurs. Les utilisateurs peuvent participer à l’enquête pour fournir des commentaires sur l’interaction avec un agent. L’enquête n’est pas capturée dans la transcription sur la page des interactions de l’agent.

Les demandes par e-mail des clients peuvent être gérées sous forme d’interactions ou de tickets. Les interactions traitent des requêtes simples qui peuvent être résolues rapidement, tandis que les tickets concernent des problèmes plus complexes nécessitant une enquête. Utilisez les interactions pour les questions simples et comme objet de transit pour la catégorisation des tickets. Cas d’utilisation pour des problèmes complexes nécessitant une enquête par le back-office afin de faciliter une résolution appropriée.

Interaction par e-mail

Vous permet de créer des interactions pour gérer l’engagement par e-mail avec les clients. Les agents peuvent examiner ces interactions et prendre les mesures appropriées. La demande du client peut être résolue par une réponse par e-mail au cours de l’interaction, ou un ticket peut être créé pour une enquête plus approfondie.

Cela évite la création de tickets en double et inutiles et offre aux agents une expérience cohérente sur tous les canaux. Les interactions par e-mail sont traitées dans CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM) à l’aide du même workflow que celui utilisé par les agents pour les interactions vocales, de messagerie instantanée et de messagerie.

Rationalisation de la gestion des cas, de l’admission à la résolution

Lorsqu’un client envoie un e-mail, il est automatiquement créé en tant qu’interaction dans le système. Cette interaction capture toutes les communications par e-mail entre l’agent et le client, fournissant aux agents le contexte de la requête. L’agent examine l’interaction pour déterminer si le problème nécessite une enquête plus approfondie. Si la demande du client est claire et doit être résolue, un ticket est créé en fonction de l’interaction.

Une fois le ticket créé, l’interaction est marquée comme fermée. Cela permet d’éviter les doublons inutiles et de garder le système organisé. Lorsque l’agent répond à l’e-mail du client par le biais du ticket, une interaction sortante est automatiquement créée. Cela permet de confirmer que toutes les communications sont suivies, ce qui permet de conserver un enregistrement complet de la conversation.

Les agents peuvent lancer des interactions par e-mail sortantes directement à partir des enregistrements de contact ou de consommateur afin d’offrir CSM Espace de travail configurable un engagement client proactif. Le système crée automatiquement une interaction de travail en cours, l’affecte à l’agent à l’origine de l’e-mail, suit le fil de discussion et gère le cycle de vie de l’interaction, y compris les rappels automatisés et la fermeture automatique des interactions inactives.

Le Interaction par e-mail pour CSM comprend les options suivantes :

• Codes de récapitulatif : les agents sélectionnent un code de récapitulatif interne lors de la fermeture d’une interaction, ce qui permet de générer des rapports et d’assurer la conformité pour les interactions acheminées par AWA et CCaaS.
• Transfert : pour les interactions acheminées CCaaS, les agents peuvent transférer l’interaction à une autre file d’attente ou à un autre agent.
• Réacheminer : le système réachemine les interactions vers les agents disponibles lorsque l’agent affecté n’est pas disponible et qu’un client répond.
• Flux d’activité : les agents consultent les fils de discussion, rédigent des réponses et suivent l’historique complet de la conversation au sein de l’interaction.

Cette approche permet de clarifier les efforts à chaque étape. Les interactions représentent l’admission des problèmes du client, tandis que les tickets représentent l’enquête et la résolution. Pour plus d’informations sur chaque fonctionnalité, reportez-vous à la section Utilisation de l’interaction par e-mail pour Gestion du service client.

E-mail à ticket

Avec Email to case, les clients peuvent envoyer des e-mails pour créer des tickets et mettre à jour les tickets en cours. Ils peuvent également recevoir des mises à jour par e-mail des agents du service clientèle à mesure que les cas progressent.

Création, affichage et mise à jour de tickets

Les clients peuvent créer un ticket en envoyant un e-mail à une adresse désignée. Ils peuvent également créer un ticket pour un produit spécifique en envoyant un e-mail à une adresse désignée et en incluant le nom du produit dans la ligne d’objet. Ou, si une configuration de canal a été créée, les clients peuvent envoyer un e-mail à une adresse désignée, quelles que soient les informations incluses dans la ligne d’objet.

Après avoir soumis un ticket, le client reçoit un e-mail de confirmation avec le numéro de ticket attribué et un lien vers le formulaire de ticket. Lorsqu’un agent met à jour un ticket, le client reçoit un e-mail avec les détails.

Les clients peuvent mettre à jour un ticket existant des manières suivantes :

• En répondant directement à un e-mail à partir d’un agent du service client.
• En créant un e-mail et en incluant le préfixe Case : suivi du numéro de ticket dans la ligne d’objet. Par exemple, Case :CS0000011.

Acceptation et rejet des solutions

Lorsqu’un agent propose une solution à un ticket, le client reçoit un e-mail contenant des instructions pour accepter ou rejeter la solution. Le client peut répondre et inclure Accepter ou Rejeter dans la première ligne de l’e-mail, ou sélectionner le lien Accepter ou Rejeter dans l’e-mail.

Lorsqu’un agent ferme un ticket, deux e-mails sont envoyés au client. Le premier e-mail indique que l’affaire a été classée. Le deuxième e-mail fournit un lien vers une enquête de satisfaction client.

Remarque :

Si un client accepte une solution ou ferme un ticket à partir de Customer Service Portal (Portail de service client), il est automatiquement redirigé vers l’enquête. Ils ne reçoivent pas l’e-mail de l’enquête.

Pour commencer à utiliser le canal de messagerie, reportez-vous à la section Configuration du canal d'e-mail.

Les clients externes peuvent contacter les agents du service clientèle par téléphone. L’application Gestion du service client utilise à la fois l’intégration téléphonie-informatique (CTI) et OpenFrame pour fournir une assistance téléphonique aux clients.

Couplage téléphonie-informatique (CTI)

CTI fournit un moyen d’intégrer le avec les fournisseurs de téléphonie pour prendre en charge les ServiceNow AI Platform appels entrants et sortants. Grâce à cette intégration, les agents du service clientèle peuvent passer et accepter des appels de clients, identifier rapidement les informations sur les clients et les comptes, et capturer des informations relatives aux tickets.

Remarque :

L’intégration du CTI au produit Twilio Voice nécessite l’activation du module d’extension Notification.

OpenFrame

OpenFrame est un outil qui permet la fonctionnalité CTI avec les fournisseurs de services de téléphonie. OpenFrame fournit un cadre de communication que les agents utilisent pour appeler et accepter les appels des clients.

Composant de contrôle des interactions (ICC)

Intégrez ICC les centres de contact pour intégrer une interface de contrôle d’appel native dans le Espace de travail d'agent. Cela rationalise la gestion de toutes les interactions téléphoniques entrantes et sortantes en fournissant une assistance contextuelle dans une interface unique.

Remarque :

Il s’agit Composant de contrôle des interactions (ICC) d’un cadre qui inclut des fonctionnalités d’appel vocal. Cependant, ces fonctionnalités ne fonctionneront que si elles sont mises en œuvre par une solution CCaaS (Contact Center as a Service).

Pour plus d’informations, voir : Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les appels vocaux

Pour commencer avec le canal téléphonique, consultez Configurer le canal téléphonique.