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Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

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Utilisez les solutions Intelligence pour l’application afin d’accéder Gestion du service client aux cadres de travail de machine learning, aux fonctions de recherche et d’automatisation et au traitement du langage naturel afin d’automatiser et d’améliorer l’expérience de vos agents et de vos clients.

Solutions d’intelligence

Les solutions d’intelligence utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour prendre en charge les options de machine learning et de compréhension du langage naturel (NLU).

Intelligence artificielle: Plusieurs Gestion du service client applications utilisent une couche d’intelligence artificielle comme cadre pour les modèles d’apprentissage automatique afin d’interpréter le langage et de prédire la meilleure résolution des cas. Par exemple, , Intelligence prédictiveIntelligence des tâches, et Intelligence documentaire. L’intelligence artificielle est la base des cadres d’apprentissage automatique et de compréhension du langage naturel.
Machine learning: Solutions d'apprentissage machine pour Gestion du service client Aide à la création et à l’affectation et à la résolution de tickets.
Compréhension du langage naturel: Natural Language Understanding Aide avec des fonctionnalités telles que l’analyse des sentiments, qui analyse les interactions avec les clients pour détecter les tons positifs, négatifs ou neutres. La NLU peut également interpréter l’intention du client lorsqu’il interagit avec un agent virtuel pour répondre automatiquement aux demandes. Par exemple : un client demande « J’ai besoin d’accéder à l’environnement XYZ », et le NLU interprète « Accorder l’accès » comme l’intention et « l’environnement XYZ » comme l’entité.

Task Intelligence pour Service client

Intelligence des tâches pour Service client l’application vous offre plusieurs options d’IA. Vous pouvez utiliser la détection de langue, la catégorisation des enregistrements, l’analyse des sentiments et Intelligence documentaire pour automatiser vos tâches courantes tout au long du cycle de vie d’un ticket. Ces options permettent également à vos agents de se concentrer sur la résolution de tickets complexes.

Pour en savoir plus sur Intelligence des tâches, consultez Intelligence des tâches pour Service clientèle.

Application Actions recommandées pour Gestion du service client

En utilisant l’application Actions recommandées pour Gestion du service client, vous pouvez configurer et afficher les actions pertinentes et recommandées pour vos agents. Ces actions sont basées sur le contexte de l’enregistrement. Vos agents peuvent suivre rapidement ces actions recommandées pour aider les clients et résoudre les problèmes.

L’exemple suivant montre les actions recommandées sur l’enregistrement du ticket. Le panneau offre à l’agent des options pour aider à une demande de prêt immobilier, telles que l’obtention d’un rapport de crédit, la détermination de l’éligibilité et la collecte de documents.

Tableau de bord Actions recommandées qui affiche le machine learning. — Figure 1. Panneau latéral contextuel Actions recommandées

Pour en savoir plus, reportez-vous à Actions recommandées la section de l’application Actions recommandées.

Intelligence prédictive pour la gestion des tickets

Vous pouvez aider vos agents lorsqu’ils créent des tickets en limitant la quantité d’informations qu’ils doivent saisir. Par exemple, un agent doit uniquement saisir une brève description du ticket. En fonction de l’entrée de l’agent dans le champ Description brève, Intelligence prédictive prédit la catégorie, la priorité et le groupe d’affectation, acheminant le ticket vers la bonne file d’attente.

Pour en savoir plus sur Intelligence prédictive, consultez Intelligence prédictive pour la gestion des tickets.

Décisions guidées pour Gestion du service client

Vous pouvez résoudre les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant vos agents tout au long d’un processus de dépannage structuré.

Décisions guidées est une aptitude de création et d’exécution d’une arborescence de décision dans l’application Gestion du service client . Cette fonction permet Décisions guidées de guider les agents à travers les processus de dépannage basés sur le contexte du ticket. Ces processus posent une série de questions et les agents fournissent des réponses. En fonction de ces réponses, les agents reçoivent des conseils sur les prochaines étapes à suivre dans le processus de résolution.

Décisions guidées peut aider les agents du service clientèle en leur offrant des conseils dynamiques étape par étape à mesure qu’ils travaillent à la résolution des problèmes des clients. Cette assistance à la résolution des tickets peut améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients et peut aider les entreprises à atteindre les résultats commerciaux. Les principaux avantages sont les suivants :

Réduisez les erreurs manuelles en configurant des processus standard sous forme d’arborescences de décision.
Améliorez la productivité des agents en intégrant des arborescences de décision dans les actions et playbooks recommandés et en mettant en évidence les actions pertinentes en fonction de la situation d’un client.
Augmentez la satisfaction des clients grâce à des processus et des réponses cohérents pour les agents.
Améliorez la résolution au premier contact en guidant les agents sur le chemin optimal pour résoudre les tickets complexes.

Pour en savoir plus sur les décisions guidées, reportez-vous à la section Configurer Décisions guidées.