À utiliser Actions recommandées pour afficher les actions pertinentes pour les agents en fonction du contexte d’un enregistrement ou pour recommander une valeur pour un champ.
Types d’actions dans Actions recommandées
Type d'action
Description
Cas d'utilisation
Conseil
Un conseil est une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’un agent peut partager.
Les conseils s’affichent sous forme de cartes dans le panneau latéral contextuel d’un espace de travail.
Les agents peuvent accéder à ces cartes en sélectionnant l’icône Actions recommandées dans le panneau latéral.
Les agents peuvent effectuer l’action en sélectionnant le bouton sur la carte.
Mary a créé un ticket pour signaler un problème avec un routeur. Il est recommandé à l’agent affecté à ce ticket d’appliquer une résolution à partir d’un ticket résolu pour résoudre le problème du client. Les notes de résolution et un code de résolution du ticket résolu sont copiés dans la section Closure Information (Informations sur la fermeture) du ticket actuel.
Paul, qui a un compte auprès de la banque StellarVest, a créé un dossier pour signaler une perte de carte de crédit. Il est recommandé à l’agent affecté à ce ticket de créer une commande de travaux afin d’expédier une nouvelle carte de crédit pour Paul.
Recommandation de champ
Une recommandation de champ est une valeur qui est recommandée pour un champ.
Selon la configuration, les valeurs de champ recommandées sont renseignées automatiquement ou affichées sous forme de messages sous les champs pour les nouveaux enregistrements. Les valeurs de champ recommandées sont affichées sous forme de messages uniquement sous les champs des enregistrements existants.
Vous pouvez configurer les champs avec le texte et les valeurs qui apparaissent dans les messages.
Vous pouvez également configurer un seuil de confiance pour renseigner automatiquement une valeur recommandée.
Vous pouvez configurer une préférence pour renseigner automatiquement une valeur recommandée.
Un agent souhaite réaffecter le ticket à une autre équipe mieux équipée pour résoudre un problème client. Une recommandation de champ peut recommander le groupe d’affectation en fonction du texte de la brève description du ticket.
Lorsqu’il interagit avec un client, un agent crée un ticket pour le compte du client. En fonction de la brève description saisie par l’agent dans le formulaire de ticket, les valeurs des champs Produit, Groupe d’affectation et Affecté à sont recommandées à l’agent.
Arbre de décision
Une arborescence de décision est un flux guidé que les agents doivent suivre. Un arbre de décision est un processus en plusieurs étapes qui pose une série de questions. En fonction des réponses saisies par un agent, un conseil est fourni.
Remarque :
L’application Décisions guidées (sn_gd_core) est requise pour créer des arbres de décision.
Rina a créé un ticket pour signaler que leur téléphone ne se charge pas. Il est recommandé à l’agent affecté au ticket d’utiliser une arborescence de décision qui pose une série de questions pour résoudre le problème avec le téléphone et fournit un guide à la fin.
Les actions de type Conseil et Arborescence de décision guidée s’affichent sous forme de cartes dans le panneau latéral contextuel.Figure 1. Actions recommandées : carte de conseil
Les actions du type Recommandation de champ sont renseignées automatiquement dans les champs ou s’affichent sous forme de messages sous les champs d’un formulaire d’enregistrement. Les agents peuvent suivre les recommandations et sélectionner ces valeurs de champ.Figure 2. Messages de recommandation de champ dans le formulaire Incident
La configuration d’une action recommandée est un processus en plusieurs étapes qui implique :
Contexte
Un contexte permet aux agents de voir les actions recommandées pour un enregistrement de cette table lorsque certaines règles sont remplies. Pour plus d'informations, consultez Contextes dans Actions recommandées.
Entrée de contexte
Une entrée de contexte vous permet d’utiliser des entités autres que la table de contexte pour définir des règles, des recommandations et des générateurs de ressources de sorte que les recommandations soient mises à jour dynamiquement à mesure que le contexte change. Pour plus d'informations, consultez Entrées de contexte dans Actions recommandées.
Règle
Une règle est un ensemble de conditions qui s’applique à un contexte et détermine quand une action recommandée apparaît pour les enregistrements dans la table de contexte. Pour plus d'informations, consultez Règles dans Actions recommandées.
Recommandation
Une recommandation est un moyen de suggérer une action à un agent. Vous pouvez créer des recommandations avec les types d’actions Conseils et Recommandations de champs. Pour plus d'informations, consultez Recommandations dans Actions recommandées.
Générateurs de ressources
Les générateurs de ressources fournissent des informations utiles pour fournir des conseils et des recommandations sur le terrain. Les générateurs de ressources utilisent la table de décision, le flux, les scripts, le cadre de travail Intelligence prédictive ou les options de recherche IA pour générer des ressources. Par exemple, un générateur de ressources peut fournir un lien vers un article de la base de connaissances qui peut ensuite être utilisé comme action recommandée pour un ticket. Pour plus d'informations, consultez Générateurs de ressources dans Actions recommandées.
Paramètres d’arbitrage
Les paramètres d’arbitrage déterminent la fréquence des problèmes ou l’ordre de priorité des actions recommandées afin que les agents reçoivent les conseils dont ils ont besoin pour aider à résoudre les problèmes des clients.
