Optimisation
Optimisez vos processus à l’aide de l’application Gestion du service client . Vous pouvez analyser les processus pertinents pour vos indicateurs clés de performance (KPI), identifier les goulots d’étranglement de vos tickets de service client, apprendre à optimiser vos effectifs et gérer vos équipes plus efficacement.
Exploration de processus
En explorant vos processus, vous pouvez rapidement analyser et améliorer la cause profonde des inefficacités. Un pack de contenu pour l’exploration de processus a été créé exclusivement pour l’application Gestion du service client . Ce pack de contenu vous aide à analyser vos tickets et à créer des cartes de processus. Une carte de processus vous permet d’examiner les enregistrements de tickets et de détecter les problèmes de performances. Après avoir trouvé des opportunités d’amélioration, vous pouvez créer des initiatives pour suivre la progression afin de vous assurer qu’un problème ne se reproduise pas à l’avenir. Vous pouvez également analyser vos cartes de processus à l’aide de variables telles que l’emplacement, le produit, la priorité, la catégorie, le code de résolution et le groupe d’affectation.
- Visualisez l’exécution de votre processus et résolvez les problèmes sous-jacents.
- Découvrez et créez automatiquement des cartes de processus pour vos KPI et effectuez une analyse de la cause première.
- Utilisez les cartes de processus qui ont été créées à l’aide des données des journaux d’audit pour identifier vos goulots d’étranglement, vos redondances et vos opportunités d’automatisation.
- Remplacez l’analyse manuelle fastidieuse et les consultants coûteux par des cartes de processus automatisées basées sur les données.
Le diagramme suivant montre les avantages de , notamment la création de cartes de processus, l’analyse des goulots d’étranglement Exploration de processus et la recherche de nouveaux domaines d’amélioration et d’automatisation.
- Tableau de bord et aperçus
- Vous pouvez analyser les KPI de processus les plus importants pour votre entreprise. Vous pouvez obtenir des informations sur les inefficacités des processus découvertes par le modèle de processus. Les principales inefficacités identifiées dans toutes les organisations sont les suivantes :
- Temps d’inactivité : temps nécessaire pour que les tickets affectés passent à Travail en cours.
- Résolution rejetée : tickets dans lesquels une solution a été proposée par l’agent, mais est rejetée par le client pour une raison quelconque.
- Réaffectations : tickets où le changement de groupe d’affectation se produit au moins deux fois.
- Efficacité de résolution : tickets pour lesquels il existe un écart de temps important entre les tickets Travail en cours et Résolu.
- Efficacité de l’affectation : tickets dont le délai d’affectation d’un ticket est plus long que d’habitude.
- Transition indésirable : tickets qui passent de Travail en cours à Travail en cours : en attente d’infos.
- Analyse de la cause première et mise en grappe automatisées
- Vous pouvez examiner où et pourquoi les inefficacités se produisent dans le processus. Vous pouvez obtenir des informations sur les principaux influenceurs pour les étapes du processus analysées et découvrir les connexions cachées et les facteurs d’influence dans les données du processus.
- Exploitation minière multidimensionnelle
- Vous pouvez lier les différents processus connexes à visualiser dans un graphique.
- Création de flux de processus business
- Vous pouvez utiliser les données de tickets dans les pistes d’audit pour effectuer une analyse approfondie et découvrir les aperçus de processus susceptibles d’améliorer vos résultats commerciaux.
Optimisation de la main d'œuvre
L’application Optimisation des effectifs pour le service client gère et maintient la productivité de vos effectifs. Grâce à l’application Optimisation des effectifs pour le service client , vous pouvez acheminer efficacement le travail à votre équipe, gérer les compétences et les calendriers de votre équipe et surveiller ses performances.
L’application Optimisation des effectifs pour le service client est configurable et peut être personnalisée en fonction de vos objectifs de service.
- Améliorez la qualité, l’efficacité et la satisfaction de vos équipes.
- Soutenez le développement des compétences et la planification intelligente pour votre équipe.
- Obtenez des instantanés historiques et en temps réel des performances de votre équipe.
- Intégrez, coachez et formez des workflows pour développer et faire grandir les membres de votre équipe.
- Concentrez-vous sur tous les canaux d’engagement et fournissez une aide en temps réel aux membres de votre équipe afin qu’ils puissent offrir une meilleure expérience client.
- Capturez toutes les données pertinentes et appliquez ces informations et conseils à votre équipe.
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