Service produit Sélectionnez la version du sélecteur de type de ticket
Grâce à la version sélectionnée du sélecteur de type de ticket Product Service, les agents peuvent créer des tickets du type approprié en fonction du produit ou du service sélectionné.
- Sélectionnez un produit dans une liste de produits appartenant au compte ou au consommateur et consultez les services disponibles pour ce produit. Cette liste comprend les produits vendus et les éléments de base d’installation.
- Sélectionnez une catégorie de services et consultez les services disponibles dans cette catégorie.
- Recherchez un service en saisissant des mots-clés dans la zone de recherche.
- Parcourez les services disponibles à l’aide des barres de défilement et de la pagination.
- Sélectionnez un service et créez un ticket en fonction du service ou du type de ticket.
Création de tickets à l’aide du Product Service (Service du produit) Sélectionner une version
Le système affiche le sélecteur de type de ticket lorsqu’un agent crée un ticket à partir d’une liste ou d’un enregistrement. Les champs disponibles dans la version sélectionnée du sélecteur de type de ticket Product Service (Service produit) sont basés sur le contexte en fonction de la façon dont un agent crée un ticket.
| Action de l’agent | Description |
|---|---|
| Sélectionnez Nouveau. | Sélectionnez cette action dans les listes de tickets et les listes de types de tickets telles que Mes tickets ou Mes tickets de réclamation. |
| Sélectionner Create Case (Créer un ticket) | Sélectionnez cette action dans les enregistrements suivants :
|
Création de tickets à partir d’un enregistrement
Lors de la création d’un ticket à partir d’un enregistrement, la version sélectionnée du Product Service (Service produit) du sélecteur de type de ticket comprend les sections et les champs suivants :
| Champ | Description |
|---|---|
| Filtre de produit | Utilisez les champs de cette section pour sélectionner un produit. |
| Afficher uniquement les services liés aux produits possédés | Cette case à cocher contrôle l’affichage du champ Produit possédé et détermine les services inclus dans la section Services.
|
| Produit possédé | Utilisez le champ Produit possédé pour sélectionner un produit. Ce champ utilise la recherche de suggestion automatique. Placez le curseur dans le champ et commencez à taper pour afficher une liste de produits. La sélection d’un produit filtre les services disponibles dans la section Services. Pour les produits vendus et les éléments de base d’installation, la première ligne d’une entrée de la liste déroulante Produit affiche le nom du produit à partir de l’enregistrement du modèle de produit. La deuxième ligne affiche le nom du produit vendu ou de l’élément de base d’installation associé au modèle de produit. |
| Catégorie de service | Sélectionnez une catégorie pour voir les services disponibles au sein de cette catégorie ou sélectionnez Toutes les catégories pour voir tous les services disponibles. |
| Services | Sélectionnez un service dans la section Services.
|
Les agents peuvent sélectionner Create Case (Créer un ticket ) dans les enregistrements suivants, qui fournissent un contexte concernant les produits et services qu’ils possèdent.
| Enregistrement | Description |
|---|---|
| Interaction | Les services applicables sont basés sur les produits appartenant au contact ou au consommateur. |
| Compte | Les services applicables sont basés sur les produits détenus par le compte. |
| Contact | Les services applicables sont basés sur les produits appartenant au contact et les produits auxquels le contact a accès en fonction de l’accès des parties connexes. |
| Consommateur | Les services applicables sont basés sur des produits appartenant au consommateur. |
| Produit vendu | Le champ Produit détenu est renseigné automatiquement avec le modèle de produit de l’enregistrement Produit vendu. |
| Élément de base d'installation | Le champ Produit détenu est renseigné automatiquement avec le modèle de produit si l’élément de base d’installation est mappé au modèle de produit. Si aucun modèle de produit n’est associé à l’élément de base d’installation, le champ Produit dû répertorie les produits pour le compte et le contact. |
| Ticket | |
| Ticket enfant |
Création de tickets à partir d’une liste
Les agents peuvent sélectionner Nouveau dans une liste de tickets ou un type de ticket. Étant donné qu’il n’y a pas de contexte client, les services répertoriés incluent tous les services disponibles (avant-vente, après-vente et général).
Catégories de services
L’administrateur peut regrouper les services en catégories afin qu’il soit plus facile pour les agents de trouver les services dont ils ont besoin. Les catégories sont affichées dans la section Catégories de services. Les agents peuvent sélectionner une catégorie spécifique pour voir les services disponibles au sein de ce groupe ou Toutes les catégories pour voir tous les services disponibles.
Cartes de services
- Nom
- Description
- Image
Lorsqu’un administrateur crée une définition de service, il peut fournir un nom pour le service. Ils peuvent également fournir une description du service et ajouter une image pour représenter le service. Pour plus d’informations, consultez Créer une définition de service.
Parcourir les services dans le sélecteur de type de ticket
Les agents peuvent parcourir les services disponibles pour une catégorie sélectionnée ou pour toutes les catégories. Ces services sont affichés dans une vue de carte.
La version sélectionnée du sélecteur de type de ticket Product Service (Service produit) peut afficher plusieurs pages de services. Il peut afficher 24 services à la fois et un total de 200 services.
- Utilisez les barres de défilement pour afficher tous les services affichés.
- Sélectionnez Afficher plus pour voir le prochain ensemble de services (jusqu’à un maximum de 200) si plus de 24 services sont disponibles.
- Filtrez les services affichés en sélectionnant une catégorie.
- Afficher un nombre de services disponibles après l’application d’un filtre.
Lorsque l’agent atteint la limite de 200 services, le système lui demande d’affiner les résultats.
Recherche d’un service
- Une liste des recherches récentes s’affiche sous la zone de recherche
- Les résultats de la recherche incluent les services dont les noms ou les descriptions contiennent des mots clés.
- Les résultats sont affichés dans une vue de carte.
Création d’un ticket pour un service
Les agents peuvent créer des tickets à partir de listes et d’enregistrements.
Les agents peuvent créer des tickets en sélectionnant un service dans le sélecteur de type de ticket Product Service (Service produit), puis en sélectionnant Create Case (Créer un ticket).
- Interaction
- Compte
- Contact
- Consommateur
- Produit vendu
- Base d'installation
- Ticket
- Ticket enfant
- Lorsque cette option est sélectionnée, l’agent peut afficher les services après-vente.
- Lorsque cette option est décochée, l’agent peut afficher les services avant-vente, après-vente et généraux.
Si l’agent se trouve sur un enregistrement de produit vendu ou de base d’installation, le champ Produit possédé est renseigné automatiquement.
- La version Product Service (Service du produit) Select (Service du produit) affiche les champs Service (Type de ticket ) et Case type (Type de ticket ).
- Le champ Service répertorie tous les services, y compris les avant-ventes et les après-ventes.
- Les agents peuvent sélectionner Créer un ticket à partir d’un enregistrement d’interaction, de compte, de contact ou de consommateur, puis sélectionner un type de ticket dans le champ Type de ticket .
Configuration du sélecteur de type de ticket
La version sélectionnée du service produit du sélecteur de type de ticket inclut un filtre de produit. Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez configurer le sélecteur de type de ticket pour masquer ce filtre.
Par défaut, ce paramètre de configuration est défini sur faux. Le sélecteur de type de ticket affiche le filtre de produit, la case Afficher uniquement les services associés aux produits possédés est vide et le sélecteur de type de ticket affiche toutes les définitions de service disponibles.
- Dans le navigateur d’application, sys_declarative_action_payload_definition.list et appuyez sur Entrée.
- Dans la colonne Clé, sélectionnez CREATE_CASE_TYPE.
- Dans le champ Charge utile , localisez le paramètre hideProductFilter .
- Changez la valeur du paramètre de faux à vrai et sélectionnez Mettre à jour.
Lorsque ce paramètre de configuration est vrai, le sélecteur de type de ticket n’affiche pas le filtre de produit. Le sélecteur de type de ticket affiche toutes les définitions de service disponibles.