Envoyer une réponse par e-mail à partir d’un flux d’activité de ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Répondez aux tickets à l’aide des options d’un fil d’e-mail client. Vous n’aurez peut-être pas besoin d’utiliser un autre client de messagerie, ce qui permet d’économiser du temps et des efforts.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez lire et répondre facilement à des e-mails volumineux en plein écran qui s’ouvre dans un nouvel onglet. La réponse à l’e-mail d’un client à partir d’un ticket à l’aide des options Répondre, Répondre à tous ou Transférer inclut le contenu du fil de conversation précédent. Ces options sont disponibles par défaut. Un administrateur peut désactiver ces options. Pour plus d'informations, consultez Désactiver les réponses par e-mail du flux d’activité du ticket.

    Procédure

    1. Ouvrez Espace de travail configurable de CSM.
    2. Sélectionnez et ouvrez le ticket à partir du flux d’activité pour lequel vous souhaitez envoyer ou transférer une réponse.
      Le ticket s’ouvre dans un nouvel onglet.
    3. Cliquez sur Répondre dans le flux d’activité pour écrire une réponse au client ou cliquez sur l’icône Plus d’options. et sélectionnez Répondre à tous pour répondre à tous les ID d’e-mail client mentionnés dans l’e-mail d’origine ou sélectionnez Transférer pour transférer l’e-mail vers tout autre ID d’e-mail non mentionné précédemment.
    4. En fonction de la sélection, les écrans Répondre à l’e-mail, Répondre à tous les e-mails et Transférer l’e-mail s’ouvrent en plein écran dans un nouvel onglet.
      Remarque :
      Vous pouvez cliquer sur l’icône Pièce jointe pour ajouter des pièces jointes du système de fichiers ou supprimer des pièces jointes déjà associées au ticket existant.
    5. Composez votre e-mail et cliquez sur Envoyer.