Utilisation du flux d’activité dans une interaction par e-mail

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Affichez une conversation par e-mail entre un agent et un client dans le flux d’activité de l’interaction par e-mail. Le flux d’activité permet aux agents de communiquer avec les clients et de prendre des notes internes sur le travail effectué sur une interaction. Le flux d’activité est mis à jour lorsqu’un e-mail est envoyé ou reçu, ou lorsqu’une note de travail est publiée.

    Les agents peuvent effectuer les tâches liées à l’interaction par e-mail dans le flux d’activité.

    Rôle requis : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent.

    Tableau 1. Actions que les agents peuvent effectuer dans le flux d’activité
    Tâche Description
    Affichez les e-mails, les notes de travail et les changements de champs associés à l’interaction par e-mail

    L’activité dans l’interaction affiche les e-mails et les notes de travail par défaut.

    Remarque :
    Dans le flux d’activité, chaque réponse par e-mail affiche uniquement le dernier message de la conversation. Pour afficher l’intégralité du fil de discussion, activez la propriété Afficher la conversation complète des e-mails à l’aide de Générateur d'IU. Pour plus d'informations, consultez Personnaliser l’affichage d’une conversation complète dans Générateur d'IU.
    Ajouter des notes de travail Dans la section Composer :
    1. Sélectionnez Notes de travail.
    2. Ajoutez les informations dans le champ de texte.
    3. Sélectionnez Publier les notes de travail.

    La publication est ajoutée au flux d’activité.

    Vous pouvez également sélectionner l’icône Ouvrir dans une fenêtre non modale ( Ouvrir dans une fenêtre non modale) pour rédiger une note de travail dans une boîte de dialogue distincte. (inclure l’icône)

    La dernière note de travail est annotée avec le marqueur Nouvelle activité.

    Note de travail annotée avec un nouveau marqueur d’activité
    Composer des e-mails

    Envoyez des e-mails à partir du flux d’activité sans quitter la vue d’interaction.

    Dans la section Composer :

    1. Sélectionnez l’onglet E-mail .

      Un brouillon d’e-mail s’ouvre.

    2. Composez votre e-mail.
    3. Sélectionnez Envoyer un e-mail.

    L’e-mail est ajouté au flux d’activité.

    Vous pouvez également sélectionner l’icône Ouvrir dans une fenêtre non modale ( Ouvrir dans une fenêtre non modale) pour composer un e-mail dans une boîte de dialogue distincte. (inclure l’icône)

    Le dernier e-mail est annoté avec le marqueur Nouvelle activité.

    Le flux d’activité affiche le dernier e-mail annoté avec le marqueur Nouvelle activité.
    Afficher les informations d’e-mail avec un en-tête compact Sélectionnez l’icône Afficher les détails de l’e-mail ( icône En-tête compact) pour afficher les informations sur l’e-mail telles que l’objet de l’e-mail, l’expéditeur et le destinataire.En-tête d’e-mail Cpmpact avec détails
    Filtrer les publications Sélectionnez l’icône de filtre (icône Filtre) en haut du flux d’activité pour afficher les options de filtre :
    • Types de publication : sélectionnez les types de publications à afficher, tels que les e-mails, les notes de travail ou les modifications de champs.

      Types de publication

    • Modifications des champs : sélectionnez des champs spécifiques pour afficher les informations dans les publications uniquement pour ces champs.

      Changements de champ

    • Marqué : affichez les publications qui ont été marquées comme importantes.
    • Ensembles de filtres : sélectionnez un ensemble de filtres pour filtrer les éléments en fonction des critères définis ou sélectionnez Créer un filtre pour créer un filtre.

      Ensembles de filtres
    Rechercher Sélectionnez l’icône de recherche (icône de recherche) pour rechercher un message.
    Trier les publications Sélectionnez l’icône de tri (icône Trier) pour trier les publications du plus récent au plus ancien ou du plus ancien au plus récent.
    Développer et réduire les publications Sélectionnez l’icône Agrandir toutes les publications d’activités (icône Développer toutes les publications d’activités) pour afficher des détails supplémentaires dans les publications ou l’icône Réduire toutes les publications d’activités (icône Réduire toutes les publications d’activités) pour revenir à l’état précédent.