Créer une définition de service

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Créez un enregistrement de définition de service dans l’application pour établir des connexions entre les produits, les services et les Gestion du service client (CSM) types de ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_csm_case_types.service_definition_manager, sn_csm_case_types.service_definition_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un enregistrement de définition de service stocke les détails d’un service fourni aux clients. Vous pouvez créer des définitions de service pour les types de services requis pour prendre en charge vos produits et pour les tickets, les types de tickets et les tâches de ticket.

    Après avoir créé une définition de service, vous pouvez associer la définition de service à un produit. En associant un ou plusieurs services associés à une définition de service, vous pouvez créer des relations parent-enfant entre les définitions de service.

    Vous pouvez également créer des relations entre la définition de service et d’autres services connexes. Par exemple, vous pouvez créer une définition de service pour un ticket, puis créer une ou plusieurs définitions de service pour vos tâches de ticket. Ensuite, vous pouvez établir une relation entre la définition de service de ticket et les définitions de service de tâche de ticket.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service client > Administration > Définitions de services.
    2. Sélectionnez Nouveau.
    3. Dans le champ Nom , saisissez un nom pour la définition de service.
    4. Si nécessaire, modifiez les informations du champ ID .
      Le système remplit automatiquement le champ ID avec le nom de la définition de service et remplace les espaces par des traits de soulignement. L’ID peut contenir des caractères alphanumériques et des traits de soulignement et peut contenir jusqu’à 40 caractères.
      Remarque :
      La valeur de ce champ doit être unique.
    5. Dans le champ Table , sélectionnez la table pour laquelle la définition de service est disponible.
      Par exemple, si le service est disponible pour le type de ticket d’intégration, sélectionnez la table Ticket d’intégration [sn_onboarding_case].
    6. Facultatif : Dans le champ Type de service clientèle , sélectionnez un type de service pour la définition du service.
      Un type de service permet au système d’afficher les types de services suivants en fonction du contexte :
      • Prévente
      • Après-vente
      • Général
    7. Facultatif : Dans le champ Générateur d’enregistrement Playbook , sélectionnez un générateur d’enregistrement Playbook.
      Si une définition de service est associée à un playbook, l’agent peut utiliser ce dernier dans un onglet de l’enregistrement de ticket. Pour plus d’informations, consultez Associer un playbook à une définition de service.
    8. Facultatif : Dans le champ Image , sélectionnez une image pour la définition du service.
      Les définitions de service s’affichent dans le sélecteur de type de ticket dans une vue de carte. L’image apparaît dans la carte d’une définition de service avec le nom et la description.
    9. Facultatif : Dans le champ Valeurs de champ de la table par défaut , sélectionnez un ou plusieurs champs et valeurs.
      Configurez les valeurs par défaut des champs dans la table cible des définitions de service. Lorsqu’un enregistrement est créé pour cette table, le système utilise ces valeurs pour remplir automatiquement les champs d’enregistrement. Pour plus d’informations, consultez Configurer les valeurs de champ par défaut pour une définition de service.
    10. Facultatif : Dans le champ Commande , ajoutez une valeur d’ordre pour la définition de service.
      Cette valeur détermine l’ordre dans lequel les services sont affichés dans le sélecteur de type de ticket ou d’autres workflows. Les définitions de service dont la valeur d’ordre est la plus basse s’affichent en premier. La valeur par défaut est 100.
      • Les définitions de service sans valeur d’ordre s’affichent après les définitions de services commandées. Ces définitions de service ont la priorité la plus basse.
      • Si une ou plusieurs définitions de service ont la même valeur d’ordre, le système affiche les définitions de service par ordre alphabétique.
    11. Facultatif : Cochez la case Actif.
    12. Facultatif : Cochez la case Utiliser l’élément de catalogue de services .
      Lorsque cette case est cochée, la définition de service peut utiliser des éléments de catalogue et leurs créateurs d’enregistrement associés pour créer des tickets dans Espace de travail configurable de CSM. La liste connexe Relations de service du catalogue stocke les éléments de catalogue associés à la définition de service. Pour plus d’informations, consultez la rubrique définition du service. Utilisez les éléments de catalogue de services.
    13. Facultatif : Dans le champ Description , ajoutez une description de la définition du service.
      Les définitions de service s’affichent dans le sélecteur de type de ticket dans une vue de carte. La carte comprend le nom, la description et l’image d’une définition de service. Les agents du service clientèle peuvent rechercher des services en saisissant les mots clés trouvés dans le nom et la description de la définition de service.
    14. Sélectionnez Envoyer.
      La définition de service est ajoutée à la liste Service Definitions (Définitions de service).
      Lors de l’enregistrement, l’enregistrement de définition de service inclut les listes connexes suivantes :
      • Relations de service du produit
      • Relations de service du catalogue
      • Relations de service à service
      • Relations de catégories de définitions de services
      • Rapports

    Résultats

    Après avoir créé une définition de service, vous pouvez effectuer les tâches de configuration suivantes :