Calcul du droit au ticket du service clientèle

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • Lorsqu’un agent du service client crée un ticket, le système utilise une méthode configurable pour dériver le droit en fonction de plusieurs champs associés à l’enregistrement de ticket.

    Ces champs comprennent les éléments suivants :
    • Compte
    • Consommateur
    • Produit
    • Actif
    • Contrat
    • Canal de ticket
    Si le module d’extension Opérations du service client proactif (com.snc.proactive_cs_ops) est actif, le système prend également en compte les champs suivants :
    • Produit vendu
    • Base d'installation
    Des poids relatifs sont affectés à chaque champ. Les droits sont calculés en fonction du poids et de la priorité. L’autorisation dotée du score le plus élevé est affectée au ticket.
    Tableau 1. Poids affectés à différents champs
    Champ Poids/priorité affecté
    Compte/consommateur 1
    Produit 2
    Actif/Produit vendu/Élément de base d’installation 3
    Contrat 4

    Le calcul du droit utilise le paramètre global. CSManagementUtils et la méthode getFirstEntitlement .